Mengembangkan customer relations adalah tantangan terberat yang dihadapi organisasi. Konsumen memiliki pengaruh industri langsung karena mereka tertarik pada berbagai aspek seperti apa, bagaimana, mengapa, dan di mana produk dan layanan dijual.
Customer relations adalah jumlah total interaksi pelanggan dengan perusahaan di berbagai titik, pengalaman membeli, kinerja produk, dan layanan purna jual. Keseimbangan telah bergeser ke arah yang lebih menguntungkan konsumen, dan sekarang organisasi bisnislah yang sangat bergantung pada keinginan pelanggannya untuk keberhasilannya.
Harapan pelanggan telah meningkat dan untuk mengimbangi perusahaan berusaha membangun customer relations yang baik melalui interaksi langsung dan tidak langsung. Mereka sekarang fokus pada hubungan jangka panjang untuk mengembangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Customer relations mencakup tindakan keluar dan masuk yang diambil oleh perusahaan. Apa pendekatan perusahaan untuk memperbaiki peluang masa depannya dan apakah ia memiliki kepercayaan diri yang diperlukan untuk bereaksi positif terhadap masalah saat ini adalah beberapa pertanyaan penting yang perlu ditangani untuk membina hubungan yang lebih baik?
Perusahaan harus membuat pengalaman pelanggan diperhitungkan dengan menawarkan layanan sempurna dan produk terbaik kepada mereka. Cara untuk menciptakan citra merek yang baik adalah dengan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dan selalu berupaya meningkatkan pengalaman mereka.
Sangat penting bahwa upaya Anda dilihat, diakui, dan dihargai oleh pelanggan sehingga pada akhirnya dapat mengarah pada customer relations yang sehat.
Interaksi sangat penting, tetapi perhatikan juga aspek sebelum dan sesudahnya. Menanggapi secara positif bahkan selama situasi yang merugikan adalah hal yang harus dilatih bagi seorang karyawan.
Pastikan bahwa semua karyawan Anda bekerja untuk mencapai tujuan perusahaan Anda, dan itu adalah customer relations yang sehat. Ketika Anda memiliki basis pelanggan yang solid yang setia kepada Anda, itu akan tercermin melalui angka penjualan dan profitabilitas Anda.
Konsep Customer Relations
Gagasan mengembangkan customer relations telah ada sejak dulu, tetapi pada saat itu, keseimbangannya condong ke badan usaha.
Dengan pergeseran kekuasaan, menjadi sangat penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggannya sehingga merek dapat mempertahankan loyalitas mereka.
Ini termasuk berurusan dengan mereka dengan sopan dan hormat, menjawab pertanyaan mereka dengan segera dan memecahkan masalah terkait untuk kepuasan mereka. Sangat penting untuk mengembangkan dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan merek yang akan melampaui pembelian awal.
Customer relations diperlukan di hampir semua bidang organisasi bisnis, tetapi paling umum dan aktif di bagian layanan pelanggan. Ini termasuk melakukan peran proaktif dan reaktif oleh tim layanan.
Ketika sebuah perusahaan mengadopsi peran proaktif, itu berarti bahwa ia bertekad untuk memastikan hubungan yang sehat dengan pelanggannya yang akan bertahan untuk jangka waktu yang lebih lama.
Langkah-langkah diambil untuk mendorong pemahaman yang lebih dalam dengan memenuhi kebutuhan mereka yang terus berkembang. Perusahaan menunjuk tim layanan pelanggan yang memberikan informasi yang diperlukan tentang produk dan layanan mereka kepada pelanggan.
Mereka juga menawarkan pembaruan terkini tentang penawaran dan diskon melalui bantuan SMS, email, dan selebaran. Tindakan ini dilakukan untuk menciptakan kesan yang bertahan lama sehingga dapat membangun basis pelanggan yang kuat dan loyal.
Ketika sebuah perusahaan mengadopsi peran reaktif, ia membentuk tim terlatih yang menangani semua masalah yang dilaporkan pelanggan kepada perusahaan. Ini termasuk memecahkan masalah terkait dan menanggapi keluhan dengan segera.
Perusahaan tertarik untuk mengetahui masalah yang dihadapi pelanggan sehingga mereka dapat mengambil langkah-langkah untuk menghindarinya di masa depan. Oleh karena itu mereka mendorong umpan balik dari pelanggan untuk mengetahui dan memecahkan masalah terkait dengan mengagumkan.
Contoh Customer Relations
Keluar dari jalur
Perasaan yang tulus sulit untuk diabaikan, dan jika Anda peduli untuk meningkatkan citra merek Anda, menjadi penting untuk keluar dari jalan Anda dan melakukannya. Tahun lalu saya telah membeli kemeja dari outlet terkenal dan memberikannya kepada bos saya.
Setelah beberapa hari selama pembicaraan umum, saya mengetahui bahwa kemeja itu rusak. Saya pergi ke bos saya dan memintanya untuk mengembalikannya karena saya masih memiliki tanda terima dan akan berbicara dengan perwakilan outlet itu. Bos saya menyuruh saya untuk melupakannya karena dia sudah memakai gaun itu selama sehari sebelum dia menyadari cacatnya.
Tapi saya bersikeras dan mengambil kembali baju itu ke outlet.
Ketika saya menjelaskan masalahnya, manajer menerima kesalahannya dan mengganti bajunya dengan yang baru meskipun sudah tidak segar lagi. Dia bahkan membungkusnya dengan hadiah setelah mengetahui bahwa itu untuk bosku.
Saya menghadiahkannya kembali ke bos saya, dan dia sangat terkesan dengan outletnya, dan sejak saat itu, kami menjadi pelanggan setianya. Setiap orang telah mendengar tentang satu item gratis di item lain dengan cara yang sama karena hubungan baik, merek berhasil mendapatkan dua, bukan satu pelanggan setia.
BACA JUGA : Customer Analysis: Manfaat, Langkah Analisis Pelanggan
Manfaat dan Keuntungan dari Customer Relations
Customer relations yang positif dan sehat dapat menghasilkan beberapa keuntungan bagi badan usaha. Meskipun pada akhirnya ini adalah konsep yang saling menguntungkan, perusahaanlah yang keluar sebagai pemenang.
Hal ini karena menjadi mungkin untuk memperkuat posisinya yang kuat dalam waktu yang kompetitif seperti itu.
1. Loyalitas pelanggan
Pelanggan menjadi sangat cerdas seiring waktu dan menyadari dampaknya terhadap kesuksesan perusahaan mana pun. Mereka mengharapkan dan menginginkan yang terbaik dan akan memilikinya sesuai keinginan mereka.
Anda tidak dapat membodohi jenis baru ini yang selaras dengan konsep mengubah loyalitas dengan mudah jika keadaan tidak mendukung mereka.
Kembangkan sejarah yang sangat baik jika Anda mencari keuntungan dari customer relations yang baik. Ketika ada jembatan yang kuat antara merek dan pelanggannya, menjadi tidak mungkin untuk menarik mereka pergi oleh pesaing.
Loyalitas pelanggan adalah komoditas yang dihargai di masa kompetitif ini, dan merek berupaya mencapainya dengan cara apa pun.
Ini adalah fakta yang terbukti bahwa pelanggan setia lebih cenderung membeli dari Anda daripada yang baru. Ketika pengalaman pelanggan baik, maka secara otomatis akan mengarah pada hubungan dan loyalitas merek yang lebih baik.
Ingat, loyalitas mereklah yang berperan penting dalam menghasilkan penjualan berulang dan angka pendapatan yang konsisten.
2. Publisitas dari mulut ke mulut
Pengiklan terkuat dari suatu merek adalah pelanggannya. Pendapat mereka sangat penting karena mereka memainkan peran penting dalam memengaruhi teman dan anggota keluarga mereka saat melakukan pembelian.
Ketika seorang pelanggan senang, itu berarti dia telah diperlakukan dengan baik di outlet dan dia puas dengan produk dan layanannya. Kegembiraan ini tercermin pada merek ketika pelanggan menceritakan pengalaman positifnya kepada orang lain.
Merek telah memelihara hubungan baik hanya dengan satu pelanggan, tetapi hal itu terbayar ketika orang-orang yang dia rekomendasikan datang dan berbelanja dengan merek yang telah diberitahukan kepada mereka.
3. Retensi pelanggan
Menurut beberapa laporan, konsumen berhenti membeli dari sebuah perusahaan jika mereka tidak dapat terhubung dengan karyawan di tempat itu. Keuntungan penting dari customer relations yang baik adalah membantu mengembangkan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi.
Ketika perusahaan menunjukkan kesediaan mereka untuk mengatasi masalah terkait yang dihadapi pelanggan, pada gilirannya, membayarnya dengan loyalitas mereka terhadap merek.
Sebagian besar pelanggan sangat ingin berbisnis atau membeli barang dari perusahaan yang telah membayar tanggung jawab khusus untuk menjaga hubungan pelanggan yang baik.
Pelanggan bersedia memaafkan kesalahan asli selama Anda menunjukkan dedikasi Anda untuk menyelesaikan masalah secara efisien dan cakap. Ingat, peningkatan tingkat retensi pelanggan memiliki dampak langsung pada profitabilitas perusahaan.
4. Tingkat kepercayaan diri karyawan menjadi tinggi
Ketika Anda memiliki aliran pelanggan yang bahagia di depan pintu Anda, kepositifan tercermin dalam perilaku dan aktivitas setiap karyawan. Ada semangat tambahan dalam perilaku mereka karena mereka ingin membuat setiap pengalaman pelanggan berarti.
Ketika pelanggan bereaksi positif terhadap interaksi ini, umumnya mengarah pada dorongan moral karyawan.
5. Kepuasan Pelanggan
Alasan penting untuk customer relations yang baik adalah kepuasan konsumen untuk merek dan produk serta layanannya. Jika pelanggan tidak senang, dia tidak perlu mengeluh, tetapi dia tidak akan kembali untuk pembelian lebih lanjut.
Sangat penting untuk membangun hubungan baik sehingga pelanggan ini tidak menjadi pendatang satu kali. Pertahankan saluran komunikasi terbuka melalui umpan balik sehingga Anda dapat membuat perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan hubungan di masa depan.
Statistik telah membuktikan bahwa kebijakan pemasaran dan periklanan berada di urutan kedua setelah hubungan baik untuk menjaga loyalitas pelanggan.
6. Profitabilitas mulai meningkat
Keuntungan penting dari customer relations yang baik adalah bahwa hal itu memiliki dampak langsung pada profitabilitas bisnis. Ketika Anda menawarkan produk dan layanan yang sangat baik, Anda dapat membangun hubungan pelanggan yang baik.
Ini meningkatkan angka penjualan Anda karena Anda akan dapat menciptakan basis pelanggan yang kuat yang setia kepada Anda. Perusahaan yang cenderung lebih memperhatikan customer relations daripada bentuk kebijakan promosi lainnya menemukan diri mereka berada di sisi yang benar.
Publisitas mulut oleh pelanggan yang puas membawa sejumlah pelanggan baru bersamanya. Ingat peningkatan angka penjualan akan langsung meningkatkan angka profitabilitas.
Kekurangan dari Customer Relations yang buruk
Ini adalah fakta bahwa hubungan sangat penting, dan ketika mereka tidak terpenuhi sesuai dengan aspirasi pelanggan, maka hal itu dapat merugikan bisnis.
1. Pelanggan akan meninggalkan tempat.
Pelanggan tidak perlu memberi tahu merek tentang pengalaman buruknya di outlet, tetapi ingat tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata. Dia tidak akan membeli apa pun dan tidak akan menginjakkan kaki lagi di tempat yang tidak membutuhkan waktu untuk menciptakan hubungan pelanggan yang baik.
Di masa kompetitif ini, pelanggan tidak akan pernah bertahan dengan merek di mana ia telah mengalami layanan yang buruk. Ingat kerugian penting dari customer relations yang buruk adalah bahwa Anda tidak hanya kehilangan pelanggan tetapi beberapa pelanggan lain yang telah dia beli dengannya melalui publisitas dari mulut ke mulut.
Dapatkah merek memberikan hubungan pelanggan yang buruk adalah pertanyaan penting yang harus ditanyakan pada dirinya sendiri jika tidak memperhatikan untuk menciptakan hubungan yang baik?
2. Pelanggan baru menjauh
Ketika seseorang tidak dapat terhubung dengan karyawan suatu merek, dia akan menceritakan pengalaman buruknya kepada semua orang.
Kerugian penting dari customer relations yang buruk adalah bahwa hal itu akan menjauhkan pelanggan potensial dan pelanggan baru karena mereka telah menilai merek melalui umpan balik dari teman dan keluarga mereka dan merasa kurang.
Orang-orang mengandalkan ucapan dari mulut ke mulut dari orang-orang terdekat dan tersayang daripada sumber impersonal seperti iklan. Karena mereka akan memberi bobot lebih pada umpan balik negatif, mereka hanya akan menjauh dari merek.
3. Publisitas negatif pada brand Anda
Kerugian penting dari hubungan pelanggan yang buruk adalah bahwa hal itu dapat menyebabkan publisitas negatif dari merek dan pada akhirnya menyebabkan penurunan yang parah dalam kredibilitas dan citra merek.
Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhan mereka dan mengungkapkan perasaan mereka kepada orang yang dikenal dan tidak dikenal melalui percakapan tatap muka atau posting di platform media sosial.
Pernyataan negatif ini bertahan lama di situs dan memiliki dampak jangka panjang pada citra merek. Begitu sebuah merek menjadi terkenal karena customer relations yang buruk, menjadi sangat sulit untuk menarik diri dari publisitas negatif ke publisitas positif.
Ingat, tidak seorang pun ingin dikaitkan dengan merek yang tidak dapat mempertahankan hubungan pelanggan yang baik.
4. Profitabilitas mulai menyusut
Kerugian penting dari customer relations yang buruk adalah efek buruk pada pendapatan dan profitabilitas bisnis. Basis pelanggan yang menyusut menyebabkan angka penjualan yang buruk dan pada akhirnya, pendapatan yang lebih sedikit.
Jika perusahaan mencoba meningkatkan citranya dengan iklan lebih lanjut dan kebijakan promosi lainnya, itu berarti peningkatan pengeluaran secara keseluruhan, terutama pada saat pendapatan menyusut. Semua biaya tambahan menghasilkan spiral ke bawah yang dapat menyebabkan penurunan angka profitabilitas.
5. Karyawan pergi
Tikus-tikuslah yang pertama kali meninggalkan kapal yang tenggelam, begitu pula halnya dengan brand yang tidak memperhatikan karyawannya karena merekalah yang pertama keluar dan bergabung dengan perusahaan lain.
Ini adalah kesalahan manajemen yang tidak membuat aturan yang jelas untuk menciptakan kesan yang baik di benak pelanggannya.
Hal ini menyebabkan pendapatan yang lebih sedikit, dan ketika tuntutan karyawan tidak terpenuhi karena kerugian, mereka pasti mencari tempat lain untuk padang rumput yang lebih baik.
Jika perusahaan telah menegur karyawannya sejak awal ketika mereka tidak menjaga hubungan pelanggan yang baik, maka perusahaan tidak akan berada dalam posisi ini.
BACA JUGA : Customer Experience: Cara Mengembangkan Pengalaman Pelanggan
Bagaimana Customer Relations yang lebih baik
Customer relations dibangun dengan mengembangkan lingkungan yang stabil di mana pelanggan cukup nyaman untuk mempercayai merek untuk menawarkan produk dan layanan terbaik yang dapat diperoleh dari pasar.
Ini mempromosikan stabilitas dalam hubungan dan pada akhirnya mengarah pada pertumbuhan dan perluasan perusahaan. Produk kualitatif yang konsisten dan layanan terbaik adalah ciri khas perusahaan yang bertekad untuk memenangkan hati pelanggan.
Setiap perusahaan ingin membangun hubungan pelanggan yang baik dan sehat sehingga dapat tercermin melalui pendapatannya. Mempertahankan hubungan yang dapat dipercaya dan tahan lama tidak semudah kelihatannya.
Bukan hanya produk yang berdampak pada pelanggan tetapi interaksi yang terjadi antara karyawan perusahaan dengan pelanggannya.
Rekrut hanya yang terbaik dan tawarkan pelatihan ekstra sehingga mereka dapat mengetahui tentang kebijakan perusahaan Anda dan cara menjaga customer relations yang baik.
Pastikan bahwa setiap karyawan siap melayani pelanggan dengan kehangatan dan senyum tulus meskipun mereka tidak berdiri di zona mereka. Kesediaan adalah sifat positif yang sangat disadari oleh pelanggan.
Itu bisa mencium bantuan yang tidak diinginkan dari jauh maka jangan membuat kesalahan dengan membodohi mereka. Ambil pendekatan yang berpusat pada pelanggan jika Anda tertarik untuk menciptakan dan memelihara hubungan pelanggan yang baik.
