Customer Analysis: Manfaat, Langkah Analisis Pelanggan

Customer Analysis adalah cara menganalisis dan menggunakan data pelanggan sambil menyusun strategi rencana bisnis organisasi. Customer Analysis adalah elemen kunci dari strategi akuisisi pelanggan dari kampanye pemasaran dan periklanan. Ini memberikan wawasan berharga tentang calon pelanggan Anda (seperti perilaku pembelian, preferensi, demografi, pengambilan keputusan, dll), sehingga Anda dapat mengelompokkan pelanggan saat menjalankan kampanye pemasaran produk atau layanan untuk mengoptimalkan pertumbuhan penjualan dan retensi pelanggan

Anda hanya dapat memenuhi persyaratan pelanggan jika Anda tahu apa yang diinginkan pelanggan. Ketika Anda memahami klien potensial Anda, Anda menentukan siapa target pelanggan Anda dan memutuskan bagaimana Anda akan menarik mereka untuk membeli produk Anda. Tujuan utama dari analisis pelanggan adalah untuk mendapatkan wawasan dan memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang persona pembeli untuk mengoptimalkan rencana bisnis perusahaan dan pemosisian merek dengan cara yang dipersonalisasi dan didorong oleh hasil.

Apa itu Customer Analysis?

Analisis pelanggan atau Customer Analysis didefinisikan sebagai penyertaan metodologi penelitian kualitatif dan kuantitatif yang digunakan untuk memahami perjalanan pelanggan dan perilaku pembelian mereka untuk mengoptimalkan proses pengambilan keputusan guna membuat rencana pemasaran yang sukses.

Ini memberitahu kebutuhan pelanggan pelanggan aktif Anda, pelanggan saat ini, atau kelompok fokus baru untuk menawarkan produk dan layanan dengan cara yang disesuaikan untuk menikmati peningkatan penjualan dan loyalitas merek yang dioptimalkan.

Customer Analysis membantu dalam:

• Mengidentifikasi siapa pelanggan Anda
• Mencari tahu kebutuhan mereka dan poin rasa sakit mereka
• Membuat segmen pelanggan yang menguntungkan sesuai dengan sifat dan perilaku pelanggan yang serupa
• Membuat profil atau persona pembeli dari pelanggan ideal Anda
• Pemahaman yang lebih baik tentang pola keputusan pembelian pelanggan baru
• Merancang konten yang dipersonalisasi dan strategi pemasaran pada saluran pemasaran yang paling sesuai
• Pengambilan keputusan yang diperluas dengan menyarankan modifikasi yang signifikan sehingga produk atau layanan memenuhi kebutuhan pelanggan

Pentingnya Analisis Basis Pelanggan

Customer Analysis digambarkan sebagai cara untuk memahami klien, basis pelanggan, atau target pasar bisnis untuk mengoptimalkan upaya pemasaran dan akuisisi pelanggan. Ini adalah fungsi penting dari analisis pemasaran.

Customer Analysis terjadi ketika sebuah perusahaan meneliti pelanggan potensial dan kebutuhan mereka. Customer Analysis, serta survei pelanggan, adalah studi terfokus tentang perilaku pelanggan yang ikut bermain saat menangani titik nyeri dari audiens target dan meningkatkan total penjualan.

Sebelum pelanggan mulai membeli, bisnis memeriksa faktor-faktor tertentu untuk mengetahui kriteria pembelian audiens target mereka. Total kapasitas pasar akan menjadi salah satu estimasi yang paling kritis. Faktor lain yang dipertimbangkan adalah pasar, pilihan, situasi ekonomi, elastisitas biaya, dll.

Tujuannya adalah untuk mengetahui preferensi sejumlah besar pelanggan sasaran dan mengapa mereka memilih produk Anda. Apa yang akan memotivasi mereka untuk membeli produk Anda?

Melalui perilaku pembelian pelanggan, bisnis memperhatikan cara pelanggan berfokus pada produk atau layanan, dan karenanya, mereka memutuskan kriteria segmentasi mereka untuk menjalankan kampanye yang dipersonalisasi untuk menargetkan audiens segmen tertentu seperti lokasi geografis, rentang usia, kecenderungan, dll.

Pelanggan cenderung memilih produk atau jasa yang memiliki citra merek yang baik dan dinilai positif oleh pelanggan lain. Customer Analysis membantu dalam memandu bisnis dalam memenuhi kebutuhan spesifik audiens target.

Analisis Perilaku Basis Pelanggan dan Menganalisis Proses dan Pola Pembelian

Customer Analysis terkadang membutuhkan pemahaman terperinci tentang bagaimana tepatnya pelanggan memutuskan untuk membeli suatu produk. Hal ini tidak semudah kelihatannya. Ini membutuhkan studi menyeluruh tentang pola pembelian pelanggan.

Melalui analisis ini, perusahaan mencoba memahami pelanggan dengan menentukan elemen-elemen tertentu, seperti:

• Langkah-langkah yang dilakukan pelanggan dalam menentukan produk
• Sumber informasi dipertimbangkan oleh pelanggan saat memutuskan produk yang akan dibeli
• Jumlah waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk menentukan pembelian mereka
• Apakah pelanggan akan berkonsultasi dengan orang lain sebelum membeli produk?
• Orang yang membuat keputusan akhir
• Apakah pelanggan target mencari beberapa tawaran?
• Apakah beberapa segmen pelanggan memerlukan modifikasi dalam produk atau layanan?
• Analisis perilaku juga dapat berkonsentrasi pada aktivitas, seperti jenis produk yang dibeli. Ini mengidentifikasi berapa kali produk dibeli dan interval waktu di mana mereka dibeli.

Untuk membedakan pola belanja dan preferensi pelanggan, seseorang harus memiliki jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut-

• Tujuan/acara belanja?
• Berapa kali pelanggan akan membeli produk?
• Frekuensi pembelian dan interval waktu antara dua pembelian?
• Jumlah total barang yang diperoleh?
• Berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk memutuskan apa yang akan dibeli?
• Di mana pelanggan membeli produk, dan di mana mereka menggunakannya?

BACA JUGA : Customer Experience: Cara Mengembangkan Pengalaman Pelanggan

Langkah-Langkah Melakukan Customer Analysis untuk Mengoptimalkan Upaya Pemasaran

Customer Analysis adalah tugas yang memakan waktu dan membutuhkan strategi eksekusi yang tepat. Di bawah ini adalah langkah-langkah Customer Analysis

1. Periksa database pelanggan Anda saat ini dan segmen pelanggan

Langkah pertama adalah memahami data pelanggan Anda yang sudah ada. Preferensi pelanggan Anda yang sudah ada dapat membantu Anda memahami suka dan tidak suka mereka. Mereka dapat dipisahkan menjadi beberapa bagian berdasarkan usia, jenis kelamin, lokasi, pilihan, pendapatan, frekuensi pembelian, dll.

Membagi pelanggan ke dalam kelompok yang berbeda akan membantu untuk fokus pada satu kelompok pada satu waktu. Itu akan membantu mendapatkan perhatian pelanggan potensial dan akan membantu dalam meningkatkan bisnis.

Kategori berbeda di mana pelanggan target Anda dapat disegmentasikan adalah:

• Demografis seperti usia (rentang), pendapatan, jenis kelamin, dll
• Segmentasi geografis yang spesifik lokasi
• Segmen psikografis berdasarkan nilai, minat, keyakinan, kepribadian
• Segmen teknologi yang bergantung pada perangkat/platform yang digunakan pelanggan
• Metode segmentasi perilaku yang terkait dengan kebiasaan dan tindakan yang sering dilakukan
• Kriteria segmentasi berdasarkan kebutuhan yang terkait dengan kebutuhan yang dipenuhi oleh suatu produk
• Segmentasi berbasis nilai umumnya diukur dengan Customer Lifetime Value (CLV)
• Segmentasi berbasis industri terkait dengan industri tempat pelanggan berada
• Segmen ukuran bisnis berdasarkan jumlah karyawan atau ukuran pendapatan atau ukuran penjualan rata-rata

2. Kenali segmen pasar sasaran potensial Anda & pelanggan berharga

Langkah kedua adalah mengidentifikasi pelanggan penting Anda. Pelanggan yang paling mungkin tertarik pada produk Anda harus menjadi fokus Anda. Dengan menganalisis pola perilaku pelanggan, Anda dapat menemukan target pelanggan Anda.

Seperti yang disarankan oleh Prinsip Pareto, untuk sebuah perusahaan, sekitar 80% bisnis berasal dari 20% pelanggan, jadi sangat penting untuk mengetahui pelanggan berharga Anda terlebih dahulu. Beberapa metrik pelanggan yang akan membantu Anda dalam memeriksa pola di database pelanggan Anda untuk mengukur retensi pelanggan adalah-

• Customer Lifetime Value (CLV)
• Repeat Purchase Rate
• Customer Retention Rate
• Redemption Rate

Anda juga dapat mencoba beberapa metode utama untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap merek Anda. Anda dapat melakukan ini dengan menggunakan metode berikut:

• Rasio Pembelian Kembali
• Indeks Loyalitas Pelanggan (CLI)
• Rasio Penjualan Atas
• Nomor keterlibatan pelanggan

Basis data pelanggan juga dapat digunakan untuk mengetahui wawasan berharga tentang informasi pribadi audiens target untuk mengetahui usia dan latar belakang mereka, sehingga Anda dapat menggunakan cara yang tepat untuk berkomunikasi dengan audiens tersebut.

3. Berkomunikasi dengan pelanggan baru dan yang sudah ada

Sangat penting untuk menciptakan ikatan dengan pelanggan Anda yang tidak mereka lupakan. Seorang pelanggan tetap setia pada suatu merek, melalui mana mereka telah menerima produk yang sangat baik dan persyaratan mereka diakui oleh merek secara efisien.

Anda perlu tahu apa yang diinginkan pelanggan secara tepat untuk menargetkan mereka. Itu tidak akan mungkin tanpa berbicara dengan pelanggan sendiri tentang pengalaman mereka. Pelanggan cenderung mempercayai merek yang terus meningkat sesuai dengan saran pelanggan.

Beberapa metode yang mungkin Anda coba untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda selama pertemuan brand adalah

1. Wawancara satu lawan satu

Ini memungkinkan pelanggan berbagi sisi cerita mereka di balik keputusan pembelian mereka serta masalah atau masalah mereka yang memengaruhi perilaku pembelian mereka.

2. Grup fokus pelanggan

Kelompok fokus menggabungkan pilihan pelanggan di sebuah ruangan dengan siapa bisnis mendiskusikan topik tertentu.

3. Studi kegunaan

Ini digunakan untuk mengamati bagaimana penggunaan produk atau layanan oleh beberapa pelanggan dapat mengungkap masalah yang terkait dengan produk atau layanan brand.

4. Kumpulkan suara/pendapat pelanggan lama dan baru dari lapangan

Wawancara mungkin memiliki semacam bias seleksi, oleh karena itu, bisnis mungkin mencoba mengumpulkan suara atau pendapat pelanggan langsung dari lapangan. Beberapa cara yang dapat Anda coba untuk ini adalah-

1. Percakapan layanan

Layanan pelanggan atau departemen dukungan sangat cocok untuk menyalurkan percakapan layanan dengan pelanggan di lapangan. Di sini, pain point, pain point, saran perbaikan/modifikasi bisa langsung diambil dari pelanggan. Penggunaan obrolan langsung atau email dukungan juga dapat membantu dalam hal ini.

2. Media sosial dan analisis sentimen

Bisnis juga dapat menggunakan analisis sentimen di saluran media sosial. Penggunaan survei tak terbatas di forum media sosial bisa sangat berguna dalam hal ini. Alat yang berbeda seperti Brandwatch, Lexanalytics, Critical Mention, dll dapat membantu dalam hal ini.

3. Tinjau website

Website ulasan yang berbeda seperti Capterra dan G2 juga dapat memberikan wawasan yang lebih konkret dibandingkan dengan forum media sosial.

4. Lakukan survei

Karena berbicara dengan pelanggan serta mengumpulkan suara pelanggan dari lapangan adalah cara kualitatif untuk mendapatkan wawasan pelanggan, menjalankan survei dianggap sebagai cara kuantitatif untuk menemukan sentimen dan kecenderungan pelanggan. metode. Berbagai cara melakukan survei adalah survei dalam aplikasi, survei email panjang, survei pasca-layanan, dll.

5. Analisis konjoin

Yang ini dikenal sebagai metode survei berbasis pilihan yang meminta audiens target untuk memberikan nilai pada fitur produk atau layanan dengan menggunakan beberapa pertanyaan hipotetis. Beberapa sumber yang dapat membantu Anda dalam hal ini adalah QuestionPro, Conjointly, Qualtrics, dll.

5. Identifikasi bagaimana brand Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

Setelah memahami permintaan pelanggan, langkah selanjutnya adalah menerapkan langkah-langkah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Terakhir, selesaikan masalah yang mungkin dihadapi pelanggan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sebanyak mungkin.

Langkah selanjutnya setelah menyegmentasikan pelanggan Anda adalah menggunakan semua wawasan dari langkah-langkah di atas untuk membuat persona pelanggan dari pelanggan target Anda. Persona pembeli ini mencakup detail tentang demografi pelanggan Anda, pola perilaku, motivasi, sasaran, poin rasa sakit, dll.

Membuat peta perjalanan pelanggan sesuai dengan perubahan perilaku pelanggan di berbagai tahap perjalanan mereka adalah langkah penting lainnya yang perlu diambil bisnis di sini. Anda dapat memahami peta perjalanan pelanggan sebagai representasi visual dari berbagai titik kontak dan interaksi yang dilalui pelanggan untuk melakukan pembelian.

Untuk membuat peta perjalanan pelanggan, Anda harus membuat daftar semua titik kontak dan semua tindakan yang mungkin dilakukan bersama dengan grafik emosi untuk setiap tindakan dan mengidentifikasi titik nyeri untuk setiap persona pelanggan.

BACA JUGA : Competitor Analysis: Tujuan, Cara Menganalisa Kompetitor

Peran Profil Customer dalam Customer Analysis

Mempertimbangkan beberapa faktor seperti usia, jenis kelamin, lokasi, latar belakang, pendapatan, pilihan, hobi, bahasa, dan pendidikan, bisnis dapat membuat profil pelanggan.

Setiap pelanggan akan ditempatkan di bagian terpisah di mana mereka berada. Apa yang akan dilakukan oleh profil pelanggan ini adalah, itu akan membantu merek untuk fokus pada kelompok tertentu pada suatu waktu, mengenali kebutuhan mereka, mengidentifikasi masalah mereka, dan menyelesaikannya.

Selain itu, ini membantu dalam menciptakan gambaran yang jelas tentang persyaratan pelanggan, sehingga akan meringankan tugas menciptakan persona pembeli.

Manfaat Customer Analysis

1. Meningkatkan kinerja pemasaran melalui konten yang dipersonalisasi

Customer Analysis membantu dalam menentukan langkah yang tepat yang harus diambil untuk membangun strategi pemasaran. Mengetahui tentang pelanggan akan menghasilkan pemahaman apa yang akan menarik pelanggan dan apa yang tidak.

2. Loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan

Hal ini diperlukan untuk memahami apa yang dapat menyebabkan pelanggan menjauh dari merek. Customer Analysis memungkinkan kami untuk memahami apa yang disukai pembeli. Memiliki pelanggan setia membantu dalam meningkatkan keuntungan.

3. Peningkatan Pendapatan

Memenuhi permintaan pelanggan akan menghasilkan pertumbuhan perusahaan secara keseluruhan. Selain itu, ini akan mengarah pada peningkatan penjualan yang berarti pendapatan akan meningkat.