Apa itu Customer Acquisition? Strategi Akuisisi Pelanggan

Customer acquisition adalah bagaimana perusahaan mengubah pelanggan potensial menjadi pelanggan baru. Beberapa contoh customer acquisition termasuk email marketing, menggunakan platform CRM (customer relation management), atau menyediakan layanan pelanggan yang hebat dan mendapatkan reputasi untuk melakukannya dengan baik.

Tujuan Customer acquisition adalah untuk membantu perusahaan mendapatkan lebih banyak bisnis, menggunakan kekuatan tim, saluran, dan strategi yang berbeda.

Manajemen Customer acquisition adalah bagaimana perusahaan mengelola proses mendapatkan pelanggan baru. Aktivitas manajemen Customer acquisition terbagi dalam tiga tahap:

Kesadaran

Kesadaran merek adalah awal dari perjalanan pembeli. Saat ini, semua orang di audiens target Anda yang baru saja menemukan merek Anda adalah pelanggan potensial. Seseorang tidak akan menjadi pelanggan jika mereka tidak tahu apa yang Anda lakukan atau nilai yang dapat Anda berikan kepada mereka. Pada tahap ini, tujuannya adalah untuk melibatkan berbagai prospek. Orang mungkin belum siap untuk membeli, tetapi mereka harus tetap berada dalam target audiens Anda dan selaras dengan persona pelanggan Anda.

Pertimbangan

Pada tahap pertimbangan, pelanggan mulai menunjukkan tanda-tanda bahwa mereka lebih serius untuk membeli. Mereka mungkin mendemonstrasikan ini dengan mendaftar untuk demo atau uji coba gratis.

Konversi

Di sini, calon pelanggan masuk ke sales funnel. Di sinilah orang siap untuk membeli. Pada tahap ini, mereka telah terlibat dengan merek Anda dan melakukan beberapa pekerjaan rumah. Mereka hampir siap untuk mengambil langkah terakhir untuk menjadi pelanggan yang membayar. Misalnya, mereka mungkin telah menambahkan sesuatu ke keranjang mereka atau mendaftar untuk berlangganan bulan pertama gratis.

Tenaga penjualan benar-benar bersinar di tahap tengah dan bawah manajemen Customer acquisition. Tidak ada yang menginginkan penjualan yang sulit jika mereka hanya masuk ke toko atau menjelajahi website untuk jeans baru atau perangkat lunak baru untuk tim mereka di tempat kerja. Namun, setelah calon pelanggan mendapat lebih banyak informasi dan meluangkan waktu untuk memikirkan langkah selanjutnya, tenaga penjualan dapat membantu memastikan mengapa perusahaan mereka menggunakan waktu dan uang yang berharga.

Bagaimana cara mendapatkan Customer?

Ada banyak metode akuisisi pelanggan yang berbeda. Satu hal yang pasti: mendapatkan pelanggan membutuhkan banyak tim untuk menggerakkan orang melalui setiap tahap. Perusahaan memantau biaya akuisisi pelanggan dengan cermat karena mahal—lebih mahal daripada retensi pelanggan. Tetapi ketika semua tim bekerja sama untuk mengedepankan yang terbaik bagi perusahaan, kemungkinan besar perusahaan akan mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan yang membayar.

Ini hanya beberapa organisasi yang terlibat:

• Tim kreatif membangkitkan minat di antara calon pelanggan terhadap penawaran perusahaan. Mereka melakukan ini melalui iklan atau jenis kampanye digital dan merek lainnya.
• Tim marketing menjangkau berbagai jenis pelanggan dan prospek, menyediakan sumber daya konten yang bermanfaat, seperti entri blog yang sedang Anda baca ini, webinar, atau buletin email.
• Tim sales menerima prospek dan prospek yang dihasilkan oleh aktivitas kreatif dan pemasaran ini. Mereka mengarahkan intinya, menekankan mengapa perusahaan atau produk mereka layak untuk bisnis pelanggan. Mereka akhirnya menutup kesepakatan dan prospek itu menjadi pelanggan.
• Tim sukses customer membantu memastikan bahwa pelanggan mencapai apa yang mereka butuhkan dan lebih banyak lagi dengan perusahaan Anda. Meskipun tim sukses pelanggan sering muncul setelah calon pelanggan menjadi pelanggan yang membayar, mereka memainkan peran integral dalam retensi, loyalitas pelanggan, dan mengurangi churn pelanggan.

Jawaban untuk “Bagaimana cara mendapatkan customer?” atau “Bagaimana cara meningkatkan penjualan?” lebih rumit daripada menjadi penjual yang baik yang selalu menutup (ABC). Meskipun memiliki strategi penjualan sangat penting, perusahaan tidak dapat membangun strategi akuisisi pelanggan yang sukses tanpa memahami bagaimana berbagai departemen berkontribusi pada proses akuisisi pelanggan. Untuk mendapatkan pelanggan baru, bisnis perlu terhubung dengan prospek dengan cara yang berarti. Ini berarti memenuhi kebutuhan mereka dengan solusi, produk, atau layanan yang tepat, pada waktu yang tepat.

Bagaimana strategi Customer Acquisition?

Strategi akuisisi pelanggan adalah rencana tingkat tinggi yang digunakan bisnis untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan. Ini melibatkan semua tim yang disebutkan di atas: penjualan, pemasaran, kreatif, dan banyak lagi. Ini juga mencakup aktivitas dan saluran yang digunakan tim tersebut untuk menyampaikan pesan mereka dan terhubung dengan pelanggan potensial.

Mari membahas lebih dari 9 strategi customer acquisition. Beberapa bisnis menggunakan beberapa di antaranya, dan yang lain mungkin menggunakan semuanya.

Miliki website yang bagus

Website yang menarik perhatian orang adalah salah satu cara terbaik untuk mendapatkan pelanggan. Dari semua website yang dapat mereka klik, mereka menemukan dan mengklik website Anda. Sekarang mereka sudah sejauh ini, mereka harus diberi hadiah. Anggap saja seperti pintu depan: orang harus punya alasan untuk masuk atau mereka akan terus berjalan.

UX sederhana mengundang orang masuk. Ini membantu orang menemukan apa yang mereka butuhkan, dan membantu mereka memutuskan apakah yang Anda tawarkan adalah yang mereka cari. Idealnya, Kehadiran digital yang baik melayani keduanya: mereka yang ingin membeli sesuatu dengan cepat orang – orang bahkan membeli perangkat lunak perusahaan secara online dengan kartu kredit dan orang-orang yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut.

Dalam beberapa tahun terakhir, eksekutif ritel berbicara lebih banyak tentang pentingnya website sederhana yang menghadap pelanggan. Di tengah pandemi virus corona, berbelanja, memesan, dan bahkan mengambil harus lebih sederhana dari sebelumnya.

Tingkatkan pengalaman seluler

Pengalaman seluler yang baik adalah salah satu bagian dari pengalaman digital, dan sangat penting untuk Customer acquisition. Penjelajahan seluler bukan lagi sesuatu yang dilakukan orang “saat bepergian”. Itu adalah sesuatu yang mereka lakukan sambil minum kopi di rumah di pagi hari, duduk di sofa dengan Netflix, sebelum mereka tertidur di tempat tidur, dan di mana-mana di antaranya.

Itu berarti ada banyak peluang untuk terhubung dengan pelanggan dengan cara ini, tetapi situs web seluler harus responsif dan dirancang dengan mempertimbangkan pelanggan. Catatan: itu tidak berarti “menjual,” tetapi harus jelas, jujur, dan membantu.

Terkadang, calon pelanggan cukup tertarik untuk pindah ke corong. Oleh karena itu, penting untuk memudahkan Anda terhubung dengan perwakilan penjualan, mendaftar untuk uji coba gratis, menerima demo, atau bahkan terhubung dengan rekanan layanan pelanggan jika mereka mengalami masalah saat check out. Pertimbangkan berapa kali Anda meninggalkan keranjang belanja online karena checkout atau pengalaman seluler terlalu sulit.

BACA JUGA : Customer Lifetime Value Adalah: Cara Menghitung CLV

Gunakan AI untuk secara proaktif mendapatkan pelanggan

Perusahaan inovatif mengambil pendekatan proaktif untuk Customer acquisition. Dan dengan bantuan AI, itu tidak harus rumit atau mahal. Chatbot dapat secara proaktif menyambut pengunjung ke website atau aplikasi Anda, dan dengan mudah menghubungkan mereka ke penjualan atau dukungan jika mereka memiliki pertanyaan atau membutuhkan bantuan. Ini mungkin terdengar kecil, tetapi popup sederhana yang meyakinkan calon pelanggan bahwa Anda ada di sana untuk membantu bisa sangat membantu.

Berikan visibilitas tim penjualan ke data pelanggan

Data pelanggan adalah elemen penting dari loop umpan balik, yang mencakup data dukungan pelanggan, data penjualan, dan banyak lagi. Saat ini, perusahaan tidak perlu menebak apa yang diinginkan pelanggan. Sekarang, mereka dapat menggunakan tren dalam data pelanggan dan analitik untuk memberi mereka petunjuk. Data ini dapat memengaruhi produk apa yang dibuat, cara perusahaan berkomunikasi dengan calon pelanggan, dan banyak lagi. Misalnya, meninjau keluhan pelanggan yang paling umum dilihat oleh tim layanan pelanggan Anda dapat membuka mata. Jika tim penjualan memiliki visibilitas ke dalam data ini, mereka mungkin lebih memahami apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana menyesuaikan penawaran mereka.

Melakukan penjualan bukan satu-satunya alasan setiap orang di perusahaan harus memiliki visibilitas ke data pelanggan. Bisnis yang berfokus pada pelanggan menggunakan data tentang poin nyeri untuk meningkatkan. Setelah Zappos mengetahui bahwa pelanggan yang sudah ada merasa frustrasi karena harus membayar pengembalian, mereka membuat pengembalian gratis. Hal ini semakin mendorong orang untuk berbelanja dengan mereka untuk pertama kalinya. Di sini, keputusan bisnis yang berpusat pada pelanggan memiliki dampak langsung pada akuisisi pelanggan.

Bekerja dengan marketing untuk meningkatkan kualitas prospek

Beberapa perusahaan membeli prospek penjualan, tetapi mereka sering kali berasal dari aktivitas pemasaran yang ditargetkan: webinar, acara langsung, dan orang-orang hanya memberikan informasi mereka kepada perusahaan sebagai imbalan atas sumber daya yang dapat diunduh. Keluhan umum dari tenaga penjualan adalah bahwa prospek yang mereka dapatkan tidak bagus. Untuk memasukkannya ke dalam istilah yang lebih berpusat pada pelanggan, mereka tidak siap untuk melakukan pembelian, tetapi bisnis berpikir (atau berharap) bahwa mereka siap.

Ini rumit. Tidak semua orang yang mendaftar untuk demo atau buletin email Anda siap melakukan pembelian, tetapi beberapa di antaranya siap. Pemimpin penjualan harus secara proaktif bekerja dengan pemasaran untuk mengatasi jarak antara prospek yang baik dan yang buruk. Cari tahu mengapa prospek menjadi dingin, dan buat rencana lintas fungsi untuk mendapatkan prospek yang lebih baik. Dalam istilah yang lebih berpusat pada pelanggan, jadilah lebih baik dalam membedakan berbagai jenis pelanggan potensial.

Gunakan perangkat lunak CRM

Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat membantu Anda lebih memahami kebutuhan audiens Anda dan membangun proses penjualan yang lebih baik.

Dengan perangkat lunak CRM, Anda dapat memantau prospek dan pergerakannya melalui saluran penjualan, mengotomatiskan email dan pengambilan data, menemukan peluang baru, dan melacak kinerja. Visibilitas ke dalam jalur penjualan membantu tenaga penjualan menjadi lebih produktif dan juga dapat membantu meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Penjualan calon pelanggan kemudian mungkin memiliki hasil yang lebih berarti bagi pelanggan dan bisnis.

Tambahkan layanan di atas produk dan layanan yang ada

Menjadi kreatif ketika keadaan menjadi sulit diperlukan untuk bisnis pada tahun 2020. Pikirkan tentang berapa banyak restoran yang mulai menawarkan menu khusus untuk dinikmati di rumah, dan berapa banyak bar yang mulai menawarkan alkohol bawa pulang.

Pandemi memaksa para pemimpin di semua industri untuk menjangkau pelanggan baru dengan cara baru. Joel menyarankan bahwa tidak ada alasan semangat inovasi ini tidak dapat berlanjut mengapa tidak jika memenuhi kebutuhan pelanggan?

Dengarkan umpan balik pelanggan

Riset pasar tidak selalu tepat, dan selera pelanggan berubah setiap saat. Inilah mengapa penting untuk benar-benar mendengarkan pelanggan saat mereka memberikan umpan balik: disengaja atau tidak.

Banyak bisnis bersalah karena mendorong produk atau layanan yang menurut mereka ingin dibeli orang. Ketika orang tidak membeli, perusahaan kemudian bertanya-tanya mengapa begitu banyak persediaan yang tersisa di rak atau mengapa promosi penjualan menjadi datar. Solusinya adalah membuat lebih banyak keputusan yang berpusat pada pelanggan dan mendengarkan umpan balik pelanggan. Itu berarti meninjau umpan balik resmi dari survei dan ulasan, terhubung dengan tim dukungan Anda tentang keluhan pelanggan (lihat di atas), dan bahkan memantau obrolan di saluran media sosial dan komunitas online Anda.

Ingatlah bahwa umpan balik pelanggan tidak hanya datang dari pelanggan yang sudah ada. Pelanggan potensial dan prospek meninggalkan umpan balik tentang pengalaman mereka dengan perusahaan sepanjang waktu. Terserah bisnis untuk menyadari percakapan itu dan mendengarkan dengan cermat di mana pun itu terjadi. Itu bisa menjadi tuli nada jika seorang penjual tidak mengetahui berita negatif atau posting sosial viral, jadi ini bisa menjadi jalan penting untuk akuisisi pelanggan.

BACA JUGA : Apa itu Lead Magnet? Cara Membuat Lead Magnet

Berinvestasi dalam pengalaman customer

Pengalaman pelanggan mempengaruhi keputusan pembelian, artinya memiliki dampak besar pada akuisisi pelanggan. Sebuah survei Zendesk mengungkapkan bahwa 62 persen pelanggan B2B dan 42 persen pelanggan B2C membeli lebih banyak setelah pengalaman layanan pelanggan yang baik. Dan 66 persen pelanggan B2B dan 52 persen pelanggan B2C berhenti membeli setelah interaksi layanan pelanggan yang buruk. Pengalaman pelanggan potensial dengan layanan pelanggan Anda sering kali merupakan interaksi langsung pertama mereka dengan merek Anda. Pastikan bahwa itu adalah pengalaman yang akan membuat mereka menginginkan lebih.

Penelitian juga menunjukkan bahwa orang sering membuat keputusan pembelian berdasarkan emosi. Karena dukungan pelanggan berada di garis depan, mereka memainkan peran besar dalam aspek emosional merek Anda.

Channel Customer acquisition

Saluran akuisisi pelanggan adalah alat yang digunakan bisnis untuk terhubung dengan pelanggan potensial dan pelanggan yang sudah ada. Saluran ini digunakan untuk menghidupkan banyak strategi akuisisi pelanggan di atas, dan dapat digunakan di semua tahap perjalanan pelanggan.

Saluran akuisisi pelanggan meliputi:

• Website perusahaan
• Blog perusahaan dan aktivitas pemasaran konten lainnya
• Email Marketing
• Acara dan stan pemasaran lapangan
• Media sosial
• Iklan berbayar (cetak dan digital, seperti iklan Google atau iklan Facebook yang mungkin Anda lihat online)
• Panggilan penjualan
• Produk itu sendiri menggunakan ajakan untuk bertindak (CTA) dalam produk untuk mempelajari lebih lanjut tentang fitur baru atau untuk terlibat dengan perusahaan

Disarankan untuk membuat produk Anda menjadi viral, tetapi tidak dengan cara PR atau video kucing yang buruk menjadi viral. Dia menggunakan Dropbox sebagai contoh. Dropbox menghubungkan sistem rujukan dalam produk mereka dengan pengalaman produk pelanggan: berapa banyak penyimpanan gratis yang bisa mereka dapatkan dan gunakan. Ini adalah contoh akuisisi pelanggan yang hebat karena memanfaatkan beberapa strategi utama yang dijelaskan di atas:

• Ini memberikan perujuk pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan produk (penyimpanan lebih banyak).
• Ini mengurangi biaya akuisisi pelanggan karena perusahaan tidak perlu berbuat banyak untuk mendapatkan petunjuk itu. Itu hanya membutuhkan kemampuan rujukan yang ada di dalamnya.