Customer Retention: Pengaruh, Program, Strategi

Jika sulit untuk menarik pelanggan, lebih sulit untuk mempertahankan mereka. Sebagian besar teori dan praktik pemasaran dari waktu ke waktu mengandalkan menarik pelanggan baru daripada mempertahankan yang lama. Namun, bisnis yang berkelanjutan, berkonsentrasi pada pelanggan baru dan lama secara setara.

Secara tradisional, penekanannya lebih pada pelanggan baru daripada customer retention. Customer retention membutuhkan lebih banyak membangun hubungan dan menjaga komitmen purna jual tetap utuh. Semakin baik layanan purna jual, semakin baik customer retention. Dengan demikian perusahaan akan bijaksana untuk melakukan survei kepuasan pelanggan secara teratur karena kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan.

Customer retention penting karena pelanggan yang sangat puas tinggal lebih lama dengan perusahaan, membeli dan mempromosikan produk baru yang diluncurkan oleh perusahaan, optimal untuk umpan balik pada peningkatan organisasi dan biaya pelanggan ini jauh lebih sedikit daripada menarik pelanggan baru.

Keluhan pelanggan BUKAN ukuran kepuasan pelanggan. 95% orang tidak pernah mengeluh kepada perusahaan. Mereka hanya pindah ke merek lain. Jadi menggunakan nomor bebas pulsa dan formulir saran telah menjadi norma di MNC besar serta rantai ritel. Agar mereka dapat menjangkau pelanggan mereka, dan mungkin membawa kembali pelanggan yang hilang (Lihat – biaya pelanggan yang hilang)

Pengaruh penyelesaian keluhan terhadap Customer Retention

Jika pelanggan mengeluh, Tingkat penyelesaian keluhan juga penting untuk customer retention. Riset pasar telah menyimpulkan bahwa setelah penyelesaian keluhan, 50% hingga 70% pelanggan tetap dipertahankan. Namun, jika keluhan diselesaikan dalam waktu yang optimal (umumnya 24 jam), tingkat retensi naik hingga 95%. Selanjutnya, Sekitar 30% pelanggan yang keluhannya diselesaikan merekomendasikan perusahaan yang sama kepada rata-rata 5 orang sehingga meningkatkan promosi dari mulut ke mulut.

Program Customer Retention

Menemukan pola pembelotan pelanggan penting untuk merancang program customer retention yang optimal. Jika Anda ingin mempertahankan pelanggan yang hilang, maka pertama-tama Anda perlu mencari tahu MENGAPA pelanggan ini meninggalkan merek / produk Anda. Hal ini dapat dilakukan dengan menganalisis catatan internal, panggilan penjualan, survei harga dan produk, serta studi persaingan. Misalnya – Setiap panggilan di departemen layanan pelanggan dicatat untuk meningkatkan kualitas panggilan pelanggan dari waktu ke waktu. Dengan demikian, beberapa pertanyaan kunci yang harus diajukan adalah

• Berapa tingkat pembelotan?
• Apakah retensi berbeda-beda menurut kantor, wilayah, eksekutif penjualan, atau distributor? (Untuk mengetahui mengapa customer retention lebih tinggi di beberapa tempat)
• Apakah penetapan harga Anda memiliki hubungan dengan pelanggan dan jika ya, seberapa besar pengaruhnya.
• Ke mana pelanggan Anda yang hilang biasanya pergi? Merek/produk apa dan mengapa?
• Berapa angka retensi untuk sektor/industri Anda?
• Perusahaan mana di sektor Anda yang mempertahankan pelanggan mereka paling lama dan mengapa?

Ini adalah beberapa pertanyaan yang dapat ditanyakan oleh perusahaan pada dirinya sendiri saat merancang program customer retention.

BACA JUGA : Customer Relations: Manfaat, Kelebihan dan Contoh

Fakta menarik tentang customer retention

• Memperoleh pelanggan baru terdiri dari lima kali biaya mempertahankan pelanggan Anda.
• Rata-rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun.
• Mengurangi tingkat pembelotan serendah 5% dapat meningkatkan keuntungan perusahaan sebesar 25% tergantung pada standar industri.
• Keuntungan pelanggan terus meningkat selama umur pelanggan yang dipertahankan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi semakin rendah.

Fakta-fakta ini sendiri menjelaskan perlunya customer retention Mengapa Anda ingin menghabiskan 5 kali lipat dari keuntungan yang diperoleh dengan susah payah jika Anda dapat mengubah organisasi Anda sendiri dan dengan demikian mempertahankan pelanggan. Beberapa contoh yang sangat baik dari waktu ke waktu adalah Samsung, Ford, Hyundai, Nike, Aquafina , Apple, McDonalds, Pepsi, Starbucks, Estee lauder dan Walmart.

Strategi Customer Retention

1. Dengan Menawarkan Keuntungan Finansial

Ada dua keuntungan finansial yang dapat ditawarkan perusahaan untuk customer retention. Pertama adalah program frekuensi (FP) dan yang kedua adalah program pemasaran klub.

A. Program frekuensi (FP)

Program frekuensi pada dasarnya adalah penghargaan yang diberikan kepada pelanggan yang membeli secara teratur dan dalam jumlah yang banyak. Program frekuensi bekerja pada model 80-20 di mana ia percaya bahwa 80% bisnis akan didorong oleh 20% pelanggan tetap. Maskapai penerbangan Amerika adalah salah satu perusahaan pertama yang memperkenalkan program frekuensi di mana ia memberikan kredit mileage gratis kepada pelanggannya. Itu segera diikuti oleh Marriott yang memulai program tamu terhormatnya. Perusahaan kartu kredit juga segera mengadopsi fungsi ini dan mulai menawarkan poin pada penggunaan kartu.

Manfaat finansial untuk customer retention

Data menunjukkan bahwa perusahaan pertama yang memperkenalkan program frekuensi paling diuntungkan. Namun begitu pesaing mulai meniru strategi, program frekuensi dapat menjadi beban karena Anda harus meningkatkan penawaran Anda. Ini juga membuka ruang untuk kreativitas dan oleh karena itu ada maskapai penerbangan saat ini yang menawarkan berbagai jenis program loyalitas berdasarkan kebiasaan terbang pelanggan sehingga menyesuaikan program secara keseluruhan.

B. Keanggotaan Klub

Manfaat finansial lain yang dapat diberikan adalah ketika pelanggan ditawari untuk menjadi bagian dari klub yang eksklusif untuk merek tersebut. Keanggotaan klub dapat berupa tipe terbuka di mana siapa saja yang membeli produk atau layanan dapat diberikan entri atau dapat berupa tipe eksklusif di mana ada kriteria untuk memasuki klub atau Anda harus melakukan pembayaran untuk menjadi bagian dari klub itu.

2. Membangun Ikatan Struktural

Tiga cara menonjol untuk membuat ikatan struktural yang kuat dengan pelanggan meliputi:

A. Membuat kontrak jangka panjang

Jika Anda mengambil langganan majalah atau koran tahunan, dipastikan Anda akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut minimal selama 1 tahun. Dengan demikian telah mempertahankan satu kali pelanggan selama satu tahun penuh. Jaringan kabel dapat menawarkan paket 6 bulan untuk mempertahankan pelanggan. Penyedia layanan Internet dapat memiliki berbagai paket untuk customer retention.

B. Membebankan harga yang lebih rendah kepada pelanggan yang membeli persediaan besar

Metode ini terutama digunakan di ritel modern dan sebenarnya merupakan taktik dengan kinerja terbaik dari ritel modern. Menawarkan diskon untuk pelanggan tetap serta memberikan diskon untuk pembelian dengan nilai tertentu telah memotivasi orang untuk mengunjungi toko yang sama berulang kali sehingga meningkatkan customer retention.

BACA JUGA : Customer Experience: Cara Mengembangkan Pengalaman Pelanggan

C. Ubah layanan menjadi jangka panjang

Konsep frequent flier miles digunakan secara luas di maskapai penerbangan untuk mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Dalam strategi ini, jika pelanggan menempuh jarak tertentu, ia ditawari hadiah dan pengakuan. Demikian pula, semakin jauh dia terbang, semakin banyak penghargaan dan pengakuan yang dia dapatkan. Dengan demikian layanan dengan sendirinya berubah menjadi jangka panjang bagi pelanggan dan dia ingin mengambil keuntungan sebanyak mungkin dari layanan tersebut.

3. Meningkatkan ikatan sosial untuk customer retention

Khususnya untuk sektor jasa, meningkatkan ikatan sosial dengan isyarat yang tepat membantu pelanggan berhubungan lebih baik dengan layanan / produk dan oleh karena itu membantu dalam mengembangkan ikatan sosial dengan perusahaan / merek. Begitu ikatan sosial semacam itu berkembang, pelanggan jarang berpindah ke merek lain. Contoh tipikal akan mencakup pemasaran Hijau yang diadopsi oleh banyak bank yang menjadi faktor ikatan sosial bagi orang-orang yang suka menjadi hijau.