Customer insights adalah langkah pertama menuju hubungan pelanggan satu-ke-satu yang saling menguntungkan yang berusaha diciptakan oleh setiap markerter.
Apa itu Customer Insights Marketing?
Customer insights adalah hal yang mengacu pada memiliki pemahaman mendalam tentang pelanggan, perilaku mereka, preferensi mereka, dan bahkan kebutuhan mereka. Dengan menganalisis kekayaan data yang Anda miliki tentang pelanggan termasuk riwayat penjelajahan, pola pembelian, pengembalian, pola respons kampanye, demografi, dan pemodelan prediktif, Anda dapat berkomunikasi dengan mereka dengan cara yang sangat personal dan secara konsisten memberi mereka nilai tambah yang mengarah ke loyalitas yang kuat dan hubungan jangka panjang.
Analisis, Strategi, dan Tools Customer Insights Marketing
Menggunakan customer insights untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat dimulai dengan mengumpulkan dan membersihkan semua data yang tersedia yang Anda miliki tentang pelanggan Anda. Selebihnya adalah tentang menggunakan data tersebut untuk memahami pelanggan Anda dengan sangat baik sehingga setiap interaksi dengan mereka menunjukkan relevansi dan kecerdasan emosional.
Anda harus memiliki tool customer insight yang tepat. Menganalisis data pelanggan Anda untuk menemukan pola memerlukan pemanfaatan teknologi canggih (seperti pemodelan pelanggan, analitik prediktif, pembelajaran mesin, dan kecerdasan buatan) untuk mengantisipasi langkah selanjutnya, keinginan, dan kebutuhan mereka. Kemudian, Anda perlu membuat perpesanan dan penawaran yang sangat cocok dengan afinitas unik, waktu, dan preferensi saluran setiap pelanggan.
Pada tingkat yang lebih tinggi, Anda perlu memanfaatkan wawasan pelanggan untuk membangun strategi pemasaran pelanggan yang akan membuat pelanggan Anda berpikir dua kali untuk membeli di tempat lain, bahkan saat menghadapi iklan yang agresif atau harga yang lebih rendah dari pesaing Anda. Mendeteksi pola perilaku, tren, dan peluang yang dipadukan dengan kreativitas marketer dapat menghasilkan rangkaian kampanye pelanggan tanpa henti yang memaksimalkan loyalitas dan pembelanjaan pelanggan.
Contoh Customer Insight Marketing
Untuk membuat jus kreatif Anda mengalir, berikut adalah beberapa contoh bagaimana bisnis nyata telah menggunakan customer insights untuk meningkatkan hubungan pelanggan mereka:
Retailer produk perawatan kesehatan dan kesejahteraan menggunakan algoritma pembelian yang diharapkan berikutnya untuk secara otomatis mengirim email pengingat pengisian ulang pada waktu yang tepat kepada puluhan ribu pelanggan, sesuatu yang telah secara dramatis meningkatkan tingkat pemesanan ulang produk yang sensitif terhadap harga ini.
Retailer kosmetik online mengidentifikasi ~5% sebagai tingkat diskon optimal brand untuk memaksimalkan pembelanjaan dan nilai masa depan pelanggan, sambil meminimalkan kanibalisasi pendapatan karena diskon yang berlebihan. Marketer menemukan bahwa pelanggan yang menerima diskon terkecil (hingga 5%) menunjukkan nilai masa depan yang lebih tinggi daripada mereka yang tidak menerima diskon sama sekali dan bahkan mereka yang menerima tingkat diskon tinggi (10%+).
Operator game online menggunakan model pelanggan yang canggih untuk menyegmentasikan pemainnya ke dalam lusinan segmen berdasarkan data individu (atau “persona” pemain). Persona ini didasarkan pada tahapan siklus hidup, aktivitas pemain (misalnya, fitur permainan tertentu yang digunakan), analitik prediktif (misalnya, kemungkinan churn), riwayat respons terhadap komunikasi sebelumnya, dan banyak faktor lainnya. Pemasar kemudian membuat kampanye khusus untuk setiap persona, yang dikirim secara otomatis ketika kombinasi faktor tertentu terjadi. Lebih dari 90% pemain perusahaan menerima kampanye yang dipersonalisasi dan dipicu aktivitas ini, menghasilkan pendapatan 24% lebih tinggi.
Operator game online memanfaatkan analitik prediktif risk-of-churn untuk mengidentifikasi pelanggan individu yang tampaknya gagal. Kampanye re-engagement yang sepenuhnya otomatis dan disesuaikan, berisi insentif yang dipersonalisasi yang paling relevan untuk setiap pelanggan individual, telah menurunkan tingkat churn tahunan lebih dari 10%.
Sebuah perusahaan pengiriman makanan berlangganan memunculkan wawasan pelanggan bahwa pelanggan yang menilai makanan mereka (terlepas dari tingkat peringkat) menunjukkan nilai masa depan yang jauh lebih tinggi. Sejak itu merek tersebut telah menerapkan strategi otomatis untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang menilai makanan mereka, yang mengarah pada peningkatan persentase dua digit dalam nilai pesanan rata-rata dan nilai umur pelanggan.
Retailer fashion menggunakan pemodelan pelanggan untuk mengungkapkan bahwa pelanggan yang menggunakan aplikasi iOS pengecer menghabiskan 76% lebih banyak selama tahun pertama mereka, dibandingkan dengan semua pelanggan lainnya. Merek sekarang mengotomatiskan strategi yang berbeda berdasarkan preferensi platform.
BACA JUGA : Apa itu Market Research? Jenis, Manfaat, Cara Riset Pasar
Pentingnya Customer Insights
1. Manajemen penjualan
Customer insight membantu perusahaan untuk mempersiapkan dan melengkapi diri sesuai dengan tren saat ini dan yang akan datang. Perusahaan dapat memodifikasi diri mereka sendiri sesuai dan mempersiapkan diri untuk melayani dengan cara yang lebih baik kepada pelanggan. Misalnya, jika data menunjukkan bahwa selama Natal, orang cenderung berbelanja lebih banyak, perusahaan dapat meluncurkan penawaran dan diskon khusus selama Natal untuk menarik lebih banyak pelanggan.
2. Manajemen persediaan
Customer insights juga akan menentukan perkiraan persediaan yang akan dibutuhkan untuk bulan, tahun, atau periode tertentu. Dengan demikian perusahaan dapat mengatur hal yang sama untuk menghindari over atau understock.
3. Keputusan bisnis yang lebih baik
Membantu dalam membuat keputusan bisnis yang lebih baik. Perusahaan dapat memodifikasi produknya sesuai keinginan pelanggan dan memanfaatkan bisnis dari pasar. Misalnya, dalam hal jus, jika mayoritas pelanggan lebih memilih jus jeruk daripada milkshake pisang, maka perusahaan dapat lebih fokus memproduksi jus jeruk daripada merugi dengan Milkshake Pisang.
4. Keputusan penempatan produk
Acara TV adalah cara terbaik untuk menargetkan audiens untuk produk. Jika wawasan pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas anak-anak menonton acara kartun tertentu setiap malam, maka masuk akal bagi perusahaan cokelat dan susu untuk beriklan selama jam tersebut. Ini hanya dapat dimungkinkan dengan menggunakan wawasan pelanggan. Juga, waktu pagi adalah waktu untuk perjalanan ke sekolah dan orang tua mengantar anak-anak mereka. Ini akan menjadi waktu terbaik untuk mengiklankan tentang alat tulis dan materi sekolah lainnya di sepanjang jalan atau metro.
5. Produk dan Layanan yang Lebih Baik
Mendapatkan umpan balik dari pelanggan terkait dengan penawaran saat ini dan menanyakan kepada mereka tentang kebutuhan dan keinginan di masa depan membantu perusahaan untuk berinvestasi pada produk yang pasti laku di pasar. Produk tertentu yang diluncurkan perusahaan mungkin bagus tetapi untuk membuatnya lebih baik, masukan wawasan pelanggan penting. Market research akan membantu menjembatani kesenjangan itu bersama dengan wawasan pelanggan.
Bagaimana cara mendapatkan Customer Insights?
Berikut adalah langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk mendapatkan customer insight:
1. Pemantauan pelanggan:
Marketer harus terus memantau aktivitas pelanggan dalam hal membeli suatu produk. Langkah-langkah yang diambil oleh pelanggan, sarana pembangkitan kebutuhan, cara pelanggan merespons, semuanya harus dikumpulkan dengan hati-hati. Sementara pengumpulan adalah salah satu bagiannya, bagian yang lebih sulit adalah memahami data dan menerapkannya untuk kepentingan perusahaan.
Pemantauan pelanggan mencakup pengumpulan dan pemantauan data juga. Website ecommerce online memberikan wawasan yang berguna bagi pemasar. Waktu login pelanggan pada suatu aplikasi, riwayat penelusuran, jumlah waktu yang dihabiskan untuk setiap halaman atau produk, waktu yang dibutuhkan untuk memutuskan, dan semua aktivitas yang relevan dapat diakses dengan mudah yang akan membantu aplikasi tersebut menempatkan produk sesuai dengan preferensi pelanggan.
Misalnya, jika pencarian menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan telah mencari varian putih iPhone XS Max di Amazon, maka Amazon akan menyediakan produk dan meningkatkan biaya, sedangkan jika versi Rose Gold dari ponsel yang sama tidak tersedia. dicari, maka perusahaan dapat menurunkan harganya untuk mendorong penjualan.
Dengan analitik online yang tersedia secara gratis, perusahaan hanya perlu pergi dan membaca. Seluruh analisis disajikan dalam format rinci. Facebook Insights, YouTube Analytics adalah beberapa contohnya. Mulai dari waktu pencatatan pelanggan hingga waktu terbaik untuk memposting ke perbedaan pelanggan menurut usia, jenis kelamin, dll tersedia secara bebas yang dapat digunakan.
2. Masukan Pelanggan
Sementara pemantauan pelanggan jelas menjelaskan wawasan pelanggan, masukan pelanggan langsung sangat berharga. Data pemantauan pelanggan mungkin atau mungkin tidak cocok secara akurat dengan psikologi pelanggan yang sebenarnya.
Misalnya, data mungkin menunjukkan bahwa pelanggan tertentu membelanjakan sejumlah X setiap hari Sabtu di kedai kopi tertentu, tetapi kenyataannya, pelanggan tersebut mungkin telah membeli kopi itu untuk orang lain. Dalam kasus seperti itu, masukan atau umpan balik pelanggan langsung berfungsi lebih baik untuk menentukan wawasan pelanggan.
Umpan balik dapat dikumpulkan setelah pembelian untuk menilai pengalaman atau produk dan juga dapat dikumpulkan sebelumnya sebagai bagian dari survei. Di sini langkah penting adalah membingkai pertanyaan yang tepat untuk memberikan wawasan yang tepat. Pertanyaan harus langsung dan berdasarkan jenis pelanggan. Jika pelanggan memiliki lebih banyak waktu, maka pertanyaan terbuka lebih disukai sedangkan jika pelanggan sedang terburu-buru, pertanyaan tertutup langsung berfungsi.
Ruang tunggu, bandara, dan tempat rekreasi lainnya bagus untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Masukan pelanggan akan membantu menghilangkan kabut di sekitar pertanyaan yang diajukan oleh pemantauan pelanggan. Umpan balik pelanggan memungkinkan iPod.
Di tahun 90-an, Sony Walkman adalah pemimpin pasar, tetapi membawa batu bata seperti sebuah benda menjadi masalah bagi pelanggan. Juga, Kaset memiliki kapasitas lagu yang terbatas. Apple mengumpulkan umpan balik dan meluncurkan iPod kecil dan kompak dengan begitu banyak lagu yang tidak dapat disimpan oleh Walkman di dalamnya.
3. Membangun Hubungan
Hubungan pelanggan yang hebat sama dengan wawasan pelanggan yang hebat dan pada gilirannya bisnis yang hebat. Hal ini juga berlaku dalam kasus hubungan vendor. Kadang-kadang, vendor dan penjual yang berhubungan langsung dengan pelanggan, lebih tahu tentang pelanggan daripada perusahaan. Mengumpulkan data dan umpan balik serta menjalin hubungan dengan vendor dapat sangat membantu perusahaan.
Layanan pelanggan yang hebat adalah cara lain untuk membangun hubungan. Ketika perangkat atau produk rusak, semakin cepat perusahaan dapat menggantinya, semakin baik pengalaman pelanggan yang akan membantu perusahaan membangun kepercayaan dengan pelanggan dan hubungan jangka panjang bersama dengan bisnis jangka panjang.
BACA JUGA : Apa itu Target Market? 9 Cara Menemukan Target Pasar
Keunggulan Customer Insights :
1. Keuntungan dini
Semakin baik studi Customer Insights, semakin baik perusahaan dapat memprediksi tren masa depan dan mendapatkan keuntungan lebih awal. Mereka dapat melengkapi diri mereka dengan alat yang diperlukan untuk melayani pelanggan dengan lebih baik dan mendapatkan keunggulan kompetitif.
2. Pangsa Pasar:
Customer insights akan membantu memutuskan tindakan yang berpusat pada pelanggan untuk perusahaan. Ini akan membantu dalam omset bisnis serta dalam meningkatkan keuntungan dengan memaksimalkan penjualan. Ini akan membantu perusahaan untuk memanfaatkan peluang yang belum dimanfaatkan di pasar dan jika penawaran – produk atau layanan – lebih baik daripada pesaing, maka itu juga akan meningkatkan pangsa pasar produk
3. Perubahan dengan waktu:
Customer ingsights menentukan keinginan pelanggan saat ini dan kemungkinan masa depan dan perusahaan harus berubah sesuai dengan itu. Jika perusahaan gagal berubah, maka akan berakibat pada musnahnya perusahaan atau produk tersebut. Waktu berubah dan pelanggan berubah dan perusahaan harus mengejar mereka dengan mengubah diri mereka sendiri untuk mempertahankan mereka. Misalnya, ketika iPhone pertama diluncurkan pada 2007, Steve Jobs dikutip mengatakan “Siapa yang butuh Stylus?” tetapi pada tahun 2016, Apple meluncurkan kembali stylus dengan iPad Pro.
Kekurangan Customer Insights
Meskipun customer ingsights memberikan data statistik, selalu ada faktor manusia yang tidak dapat diinterpretasikan oleh jumlah data apa pun. Inilah sebabnya mengapa data yang diperoleh dari wawasan pelanggan, meskipun signifikan dalam banyak hal, tidak dapat diandalkan sepenuhnya. Kombinasi data dengan “firasat” berjalan jauh.
Pelanggan, kadang-kadang, mengubah preferensi mereka dengan sangat cepat dan mungkin sulit bagi perusahaan untuk mengikuti langkahnya. Meninggalkan produk lama dan beralih ke produk baru bisa sangat mahal. Juga pengembalian investasi, dalam jangka panjang, akan dipertanyakan dalam kasus seperti itu.
Customer insights tidak pernah membantu melayani setiap pelanggan. Hanya kategori atau segmen tertentu saja yang dapat dilayani yang diperoleh dari customer insight. Berdasarkan wawasan, perusahaan dapat mengimprovisasi produk tertentu tetapi akan ada persentase tertentu dari populasi mungkin lebih sedikit yang tidak akan cocok dengan perubahan. Setiap pelanggan tidak dapat dilayani dan dipuaskan.
