Customer engagement adalah hubungan emosional yang dirasakan pelanggan terhadap suatu brand karena interaksi yang berkelanjutan antara keduanya. Hal ini melibatkan semua interaksi antara brand dan pelanggannya. Dengan menggunakan customer engagement marketing, perusahaan dapat mengembangkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan.
Customer engagement melibatkan hubungan langsung antara kedua belah pihak dan tidak hanya bergantung pada kepentingan bisnis. Sebuah produk atau layanan tidak akan berguna jika tidak disukai oleh banyak orang. Pelangganlah yang akan membedakan merek “baik” dari merek “hebat”.
Untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan, brand harus memiliki strategi customer engagement yang kuat. Engagement campaign pelanggan membangun hubungan yang kuat dengan target dan audiens yang ada untuk mempertahankan audiens untuk jangka waktu yang lama.
Apa itu Customer Engagement?
Menciptakan komunitas online bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan Anda dan satu sama lain adalah contoh customer engagement, yang berarti memberikan pengalaman yang konsisten dan saling berhubungan kepada pelanggan Anda daripada pengalaman satu kali atau satu kali.
Ini adalah bagaimana pelanggan berkomunikasi dan berinteraksi dengan brand melalui berbagai saluran untuk membangun, mempertahankan, dan memperkuat hubungan dengan mereka untuk membangun basis pelanggan yang setia. Ketika brand meningkatkan customer engagement, mereka secara otomatis meningkatkan retensi pelanggan dan nilai seumur hidup pelanggan.
Ini membantu perusahaan dan pelanggan setianya berkomunikasi satu sama lain. Pelanggan yang terlibat dengan brand adalah kunci keberhasilan dan kehadiran pasar yang berkelanjutan. Selama era digital yang sedang berlangsung, pelanggan yang sangat terlibat telah mendapat perhatian lebih banyak dan muncul sebagai alat yang baru dan kuat untuk toko online. Ini tidak menunjukkan bahwa itu tidak penting ketika dibandingkan dengan saluran tradisional.
Dengan kata lain, customer engagement adalah hubungan antara pelanggan dan brand tertentu yang terdiri dari komunikasi dan koneksi pelanggan selama siklus pembelian. Hubungan ini sangat dinamis dan dapat diperpanjang atau dihapus tergantung pada interaksi yang dilakukan oleh masing-masing pihak.
Pentingnya Memiliki Strategi Customer Engagement yang Efektif
Kita sedang memasuki era digital kontemporer di mana semua aktivitas akan dilakukan secara online dan bebas dari gangguan. Jika Anda memiliki engagement strategy yang lebih baik untuk audiens yang lebih besar dan dalam waktu yang lebih singkat, pelanggan Anda akan lebih mungkin terlibat dengan brand Anda.
Kepuasan pelanggan akan menentukan kualitas produk Anda dan memastikan bahwa label harga yang Anda berikan sesuai. Melibatkan pelanggan meningkatkan peluang untuk mengonversi pelanggan yang sudah ada, yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Beberapa keuntungan utama dari keterlibatan pelanggan termasuk peningkatan kepuasan pelanggan, peningkatan kesadaran, peningkatan pengalaman, dan loyalitas pelanggan.
Selain itu, saluran iklan yang lebih baik akan dihasilkan dari hubungan pelanggan yang kuat. Jika pelanggan puas dengan layanan yang mereka tawarkan, biasanya mereka akan menyarankan orang lain untuk membeli produk mereka. Bukti verbal dapat membantu bisnis kecil berkembang dan bersaing di pasar.
Singkatnya, peningkatan strategi customer engagement akan membuka lebih banyak peluang bisnis. Selalu disarankan untuk menggunakan segala cara yang mungkin untuk membangun hubungan yang kuat dan sehat dengan pelanggan Anda.
Strategi customer engagement mencakup produk yang Anda sediakan bersama dengan teknik yang Anda terapkan untuk menciptakan pelanggan setia yang akan tetap bersama Anda bahkan setelah membelinya.
Izinkan saya memperjelas bahwa ‘Loyal’ adalah sentimen paling emosional yang dapat dihubungkan dengan pelanggan. Customer engagement dianggap lebih efektif ketika pengguna merasa nyaman saat berinteraksi dengan sebuah merek berulang kali.
Ketika Anda mendorong customer engagement, Anda memiliki pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan untuk menyesuaikan perjalanan pelanggan sesuai segmen pelanggan tertentu. Hal ini akan membantu Anda memahami dan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara yang lebih efektif.
Bagaimana Cara Mengukur Customer Engagement?
Untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan secara keseluruhan untuk audiens yang ditargetkan, Anda dapat melacak data pelanggan dan menganalisis interaksi mereka dengan mengukur customer engagement.
Dalam beberapa kasus, Anda mungkin perlu memperkirakan intensitas hubungan Anda dengan pelanggan Anda saat ini karena banyak merek tidak yakin tentang tingkat keterlibatan pelanggan mereka saat ini.
Anda dapat memeriksanya dengan metode dan metrik customer engagement berikut:
1. Banyak Respon Positif
Salah satu parameter paling halus yang menentukan kualitas brand Anda adalah ulasan atau feedback tentang produk Anda. Jika pelanggan Anda senang dengan waktu respons yang lebih singkat dan layanan pelanggan yang lebih baik, mereka kemungkinan besar akan meninggalkan ulasan positif tentang brand Anda di platform seperti website Anda.
Peringkat pelanggan akan meningkat jika Anda menjual produk, menunjukkan bahwa Anda memiliki keterlibatan pelanggan yang cukup.
2. Lebih Banyak Interaksi Sosial
Dengan branding sosial yang efektif, barang apa pun akan lebih mungkin menjadi terkenal. Sangat penting untuk memantau semua suka dan komentar di halaman media sosial atau platform customer engagement Anda, seperti Facebook, Twitter, dan Instagram, antara lain.
Jika Anda memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan, mereka akan membagikan postingan, yang akan membantu Anda menjangkau audiens baru. Anda dapat mengukur tingkat keterlibatan melalui frekuensi komentar dan wawasan lainnya.
3. Melacak Pelanggan yang Senang atau Net Promoter Score (NPS)
NPS menguji loyalitas pelanggan dengan menilai apakah klien atau pelanggan Anda senang dengan Anda atau tidak. Ini mungkin terlihat sebagai tugas yang membosankan karena Anda harus mengawasi setiap pelanggan secara teratur.
Di sinilah “survei” menjadi penting. Cobalah untuk melakukan beberapa survei kecil dan efektif untuk pelanggan Anda dan minta mereka mengisi jawabannya setidaknya sekali setahun.
Hal ini akan membuat pelanggan Anda senang dan menunjukkan bahwa mereka ingin tetap terhubung dengan brand Anda.
4. Durasi Rata-Rata di Website atau Halaman
Customer engagement tidak ditunjukkan dengan mengklik tautan dan mengunjungi website tertentu berulang kali. Audiens harus terus mengunjungi halaman web Anda dan memahami produk dan layanan Anda dengan baik.
Jumlah total waktu yang dihabiskan oleh setiap pelanggan di website dihitung sebagai waktu rata-rata. Pastikan konten Anda menarik bagi target pembaca brand Anda.
BACA JUGA : Customer Insights Marketing: Pentingnya, Contoh, Cara Mendapatkan, Keunggulan dan Kekurangan
5. Jumlah Tayangan dan Jumlah Klik
Sangat penting bagi pelanggan untuk membuka dan memeriksa email dan notifikasi push Anda. Rasio klik-tayang atau CTR menunjukkan berapa banyak orang yang telah mengklik tautan URL yang dilampirkan dalam teks tertentu.
Sebaliknya, persentase orang yang baru saja membuka amplop pesan atau email Anda disebut sebagai open rate. Kedua parameter ini sangat penting untuk meningkatkan customer engagement.
6. Interaksi Media Sosial
Media sosial, seperti Facebook, Twitter, dan Instagram, memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi secara langsung dengan eksekutif merek dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.
Selain itu, perusahaan dapat menggunakan platform ini untuk mempromosikan produk dan strategi baru mereka. Ini akan berfungsi sebagai alternatif untuk beriklan dan memperluas demografi pelanggan. Jumlah orang yang menyukai dan membagikan akun Anda akan menunjukkan kepada perusahaan Anda.
7. Jumlah Pengisian Formulir
Berbagai perusahaan di luar sana menggunakan metode sederhana namun efektif untuk mengumpulkan data; formulir-formulir ini akan membantu Anda menentukan nilai pasar Anda dan mengumpulkan data dari pelanggan secara langsung.
Hal ini menunjukkan bahwa Anda harus memiliki data yang cukup untuk hal yang sama. Dengan meningkatkan kualitas teks dan hanya meminta data yang relevan dari pelanggan, Anda dapat meningkatkan frekuensi pengisian formulir.
8. Rekomendasi dari Pelanggan
Selain mempertahankan pelanggan tetap, Anda juga harus berkonsentrasi untuk menarik pelanggan baru untuk produk Anda. Referensi pelanggan memungkinkan pelanggan Anda saat ini untuk memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang merek Anda.
Anggota baru yang masuk ke komunitas Anda akan mendapatkan keuntungan tambahan. Kampanye bonus rujukan akan meningkatkan keterlibatan pelanggan secara signifikan, dan baik pelanggan lama maupun baru akan menikmati fitur tambahan yang membantu Anda memperluas komunitas Anda.
9. Tingkat Pembelian Ulang/Pembaruan
Sebuah survei menunjukkan bahwa pelanggan cenderung membeli barang dari perusahaan yang sama yang telah mereka pilih sebelumnya. Ini berarti Anda memiliki kesempatan lebih besar untuk mendapatkan kepercayaan mereka dan menarik pelanggan setia.
Selain itu, selalu beritahu mereka tentang promosi Anda dan beri mereka kesempatan untuk mengambil keuntungan dari berbagai program. Pembelian berulang ini akan menunjukkan bahwa merek Anda berhasil.
10. Frekuensi Kunjungan Berulang
Jika Anda menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan Anda, mereka pasti akan lebih sering mengunjungi toko Anda dan mencari produk dan peluang yang lebih baik.
Beberapa merek mencoba menggunakan agenda online untuk menarik pelanggan ke situs web atau bahkan ke toko Anda. Ini adalah strategi yang paling efektif untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang mengunjungi situs web atau toko Anda.
BACA JUGA : Customer Retention: Pengaruh, Program, Strategi
11. Feedback Pengguna Langsung
Umpan balik konsumen akan menunjukkan bagaimana nama merek Anda benar-benar dilihat di pasar. Pelanggan akan berbicara tentang ulasan apa yang ingin mereka berikan tentang produk Anda.
Pelanggan akan merasa terhubung dengan merek Anda dan secara langsung akan meningkatkan keterlibatan pelanggan, yang akan memungkinkan Anda untuk memperbaiki kondisi jangka panjang berdasarkan komentar dan umpan balik pengguna.
Skor Kepuasan Pelanggan diwakili oleh skor CSAT yang disebutkan di atas.
12. Nilai Pelanggan Seumur Hidup (Customer Lifetime Value)
Dengan menggunakan metrik ini, Anda dapat mengetahui berapa banyak pendapatan yang mungkin diharapkan bisnis dari pelanggan selama periode hubungan pelanggan.
Ketika seorang pelanggan terus membeli dari sebuah merek, CLV-nya meningkat.
13. Tingkat Churn
Metrik customer engagement ini akan membantu Anda mengetahui berapa banyak pelanggan yang memutuskan untuk menggunakan brand Anda.
Perusahaan seperti perusahaan berbasis langganan atau SaaS yang menerima pembayaran berulang sangat penting untuk mengetahui hal ini karena retensi pelanggan meningkat dengan tingkat keluar masuk pelanggan yang lebih rendah.
Strategi Customer Engagement
Sekarang pertanyaannya adalah, tindakan apa yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan customer engagement Anda yang sudah ada?
Ada banyak hal yang perlu Anda perhatikan, tetapi hari ini kami akan memberikan Anda tujuh teknik pemasaran keterlibatan pelanggan atau cara untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda.
1. Bersikap Ramah
Bahasa formal membuat pikiran manusia lebih waspada dan memperhatikan sinyal kecil. Cobalah untuk bersikap ramah terhadap pelanggan Anda daripada bersikap formal. Ini akan sangat membantu dalam membangun hubungan pelanggan yang kuat. Gunakan potret orang nyata untuk membantu pelanggan Anda membuat hubungan pribadi dengan brand Anda dan membuat website Anda lebih ramah pengguna.
Anda dapat menunjukkan kasih sayang Anda kepada mereka dengan memberikan pesan khusus dan menyebut orang dengan nama mereka. Teks yang dibuat secara otomatis tampaknya tidak ramah karena menunjukkan bahwa Anda menargetkan audiens yang lebih besar sekaligus. Selain itu, hormati mereka dan pastikan mereka mendapatkan dukungan Anda selama sesi.
2. Ketahui Target Audiens Anda
Sebuah perusahaan multinasional, misalnya, akan mengirimkan produknya ke berbagai negara di seluruh dunia, jadi Anda harus sangat berhati-hati saat menargetkan bagian tertentu dari pelanggan Anda.
Mereka harus secara khusus memenuhi kebutuhan pelanggan dari area tertentu. Pemeriksaan riwayat pelanggan secara menyeluruh akan membantu Anda mengetahui kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda, sehingga Anda dapat menghemat waktu dan membangun customer engagement yang kuat.
3. Jadilah Aktif Secara Sosial
Saya yakin hampir tidak ada orang yang tidak terhubung ke satu platform sosial pun, hampir semua orang memiliki akun di Facebook, Instagram, Linked In, dan platform sosial lainnya, antara lain. Engagement dapat dicapai melalui pembelian dan dengan meningkatkan awareness tentang layanan pelanggan.
Anda harus cukup inovatif untuk mendorong pengunjung website untuk mengunjungi media sosial Anda, ini akan memberi mereka lebih banyak cara untuk terhubung dengan Anda dan mungkin menjadi pelanggan setia.
4. Imbalan atas Pembelian yang Berhasil
Ini dianggap sebagai pilihan cerdas untuk membuat pelanggan Anda sering mengunjungi toko Anda. Cobalah untuk menawarkan keuntungan yang menarik kepada pelanggan setiap kali mereka berinvestasi dan berhasil membeli produk Anda. Beri mereka kupon untuk digunakan selama belanja berikutnya.
Pelanggan akan kembali ke toko Anda untuk menukar hadiah yang mereka dapatkan sebelumnya karena hal ini.
Pada akhirnya, diskon mingguan atau bulanan akan meningkatkan penjualan Anda, pelanggan harus memiliki penawaran yang relevan sehingga mereka dapat berinteraksi dengan produk Anda dan menjualnya sebanyak yang mereka inginkan.
5. Mengambil Pelajaran dari Ulasan
Seperti yang disebutkan sebelumnya, ulasan akan memberikan gambaran yang akurat tentang posisi produk Anda di pasar. Anda harus memperbaiki kesalahan di ulasan. Pelanggan akan hilang jika Anda mengabaikan umpan balik utama.
Buat ringkasan dan fokuskan pada dua atau tiga poin yang perlu dikerjakan ulang. Pastikan untuk memberi tahu pelanggan Anda tentang perbaikan Anda melalui media sosial atau platform periklanan lainnya.
6. Lacak Preferensi Pelanggan
Strategi ini digunakan oleh banyak perusahaan seperti Netflix atau Spotify untuk menarik pengguna baru. Ini mencakup menyarankan film atau lagu tertentu kepada pengguna yang terkait dengan genre yang telah mereka tonton sebelumnya.
Setelah mempelajari preferensi mereka, Anda harus menyarankan konten yang sebanding. Setiap pelanggan akan memiliki beranda mereka sendiri yang dirancang sesuai keinginan mereka. Akibatnya, dia akan berusaha untuk berkomunikasi dengan Anda untuk waktu yang lebih lama.
Coba tawarkan barang serupa yang sesuai dengan keranjang belanja pelanggan Anda jika Anda menemukan keteraturan dalam pola pembelian mereka. Amazon menawarkan fitur “Pelanggan juga membeli” untuk menawarkan produk tambahan kepada konsumen.
7. Libatkan Penyebab Sosial
Sifat terbesar yang dapat dimiliki oleh setiap individu adalah kemanusiaan. Pelanggan harus merasa bahwa uang mereka digunakan untuk produk dan memiliki tujuan sosial yang melekat padanya. Jika Anda memasukkan pengaruh sosial pada produk Anda, pandangan pelanggan akan menjadi lembut.
Mereka akan lebih terhubung dengan brand Anda. Anda dapat berafiliasi dengan badan amal atau mendanai lembaga sosial.
Cara terbaik adalah menggabungkan pembelian Anda dengan donasi Anda. Slogan seperti “Setiap produk yang Anda beli, kami mendonasikan $1 untuk tujuan sosial” dapat menjadi contoh yang bagus; ini akan meningkatkan penjualan Anda dan mendapatkan dukungan sosial.
