Cara Mengukur dan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Konsumen atau Pembeli adalah Raja. Kebutuhan dan relevansi sebuah produk, merek, dan perusahaan ada melalui kebutuhan konsumen. Tanpa dukungan konsumen, sebuah merek tidak akan bertahan seiring berjalannya waktu. Oleh karena itu, merek atau perusahaan harus membuat pelanggannya senang, puas, dan menginginkan lebih. Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction digunakan sebagai bagian dari strategi pemasaran untuk memeriksa apa yang menarik bagi konsumen.

Apa itu Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)?

Kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam mempertahankan dan mempertahankan persyaratan tertentu.

Kepuasan pelanggan adalah bagian dari pemasaran yang berhubungan dengan bagaimana produk atau merek telah mampu memenuhi harapan pelanggan, jika telah mampu melakukan keadilan terhadap kualitas yang mereka janjikan, dan jika mereka perlu melakukan perubahan atau perbaikan. untuk menarik konsumennya.

Menjaga pelanggan puas dengan loyalitas mereka membantu menjadi selangkah lebih maju dari pesaing pasar. Seiring dengan itu, pelanggan baru juga bisa diperoleh.

Pentingnya Kepuasan Pelanggan

• Tujuan menggunakan metode untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan adalah untuk memiliki pemahaman tentang perspektif pelanggan mereka dan apa yang membuat mereka tidak bahagia.
• Mengenal pelanggan lebih baik dapat membantu menutup kesenjangan antara harapan mereka dan kinerja perusahaan dan membuat mereka tetap setia pada merek.
• Adanya komunikasi antara perusahaan dan konsumen membantu dalam menjalin hubungan dengan konsumen.
• Ada pembentukan umpan balik, saran, dan keluhan, yang membantu merek atau perusahaan untuk berbuat lebih baik, untuk membuat pelanggan mereka senang.
• Menilai customer satisfaction memungkinkan area peluang bagi organisasi untuk berbuat lebih baik dan berkembang secara signifikan.
• Jika konsumen senang dan puas, Anda dapat mempertahankannya untuk waktu yang lama, tanpa ancaman merek pesaing akan memenangkan mereka.
• Jika perusahaan Anda diketahui telah menghasilkan loyalitas merek, reputasi seperti itu membantu mengarahkan pengguna baru ke merek Anda.
• Menjaga pelanggan Anda senang dapat membantu dalam membangun perusahaan dengan kuat dan mempertahankan mereka dari generasi ke generasi.

Tujuan Kepuasan Pelanggan

Tujuan kepuasan pelanggan yang ditetapkan oleh merek atau organisasi harus ditata dan didefinisikan.

Sangat penting untuk menetapkan tujuan yang realistis dan, pada saat yang sama, memiliki visi futuristik untuk pencapaian ini. Namun, tidak ada seperangkat rencana universal yang dapat dipilih dan diterapkan oleh semua bisnis. Setiap bisnis melayani pasar dan konsumennya dengan cara yang berbeda dan individualistis. Tidak ada yang tahu bisnis lebih baik dari administrasi itu sendiri. Jadi, mencari tahu tujuan kepuasan konsumen mana yang paling sesuai dengan struktur organisasi, rangkaian ini harus dipilih oleh bisnis.

Sekali lagi, menetapkan tujuan SMART selalu membantu. Specific, Measurable, Attainable, Relevant, dan time-limited goals biasanya merupakan tujuan yang dapat dicapai dengan mudah oleh organisasi mana pun. Tetapkan hanya 1-2 pada satu waktu (jika tidak, mereka mulai bersaing satu sama lain). Tuliskan (penelitian menunjukkan Anda 2-3x lebih mungkin untuk menindaklanjuti). Pertahankan tujuan ini berdasarkan kenyataan.

Tujuan pertama dalam mengidentifikasi hotspot kepuasan konsumen adalah pengumpulan data. Tidak heran jika memiliki basis data ulasan konsumen dari masa lalu dan masa kini sangat penting dalam mencapai apa yang paling sesuai dengan bisnis Anda.

Masalah dalam layanan, keluhan yang terdaftar di seluruh penjualan produk yang berbeda, dan kemacetan yang muncul, lagi dan lagi, harus dilacak secara cerdas oleh perusahaan untuk memahami pelanggan mereka dengan lebih baik dan menyusun rencana tujuan untuk bergerak maju dengan konsumen kepuasan.

Setelah itu, tujuan Anda mungkin termasuk mengurangi churn atau meningkatkan retensi sebesar X%, mengurangi jumlah titik kontak dengan pelanggan tetap, mengurangi waktu respons keluhan, meningkatkan NPS sebesar X%, bereksperimen dengan saluran komunikasi yang berbeda, meningkatkan jumlah “sepenuhnya puas” interaksi pelanggan, mengurangi waktu pengiriman, dan sebagainya.

Bagaimana mengukur Kepuasan Pelanggan?

Ada metode khusus untuk mengukur sejauh mana kepuasan konsumen. Ada metode pemantauan berbasis metrik. Beberapa di antaranya dijelaskan sebagai berikut:

2. Skor Kepuasan Pelanggan

• Juga disebut CSAT. Ini adalah sistem penilaian tipe metrik.
• Dengan ini, pelanggan diminta untuk mengisi formulir atau survei online.
• Dalam hal itu, pelanggan dapat memberikan skor untuk berbagai kriteria yang diminta untuk mereka pilih.
• Bersamaan dengan itu, mereka dapat menandai hal-hal yang memuaskan atau tidak memuaskan sesuai harapan mereka terhadap aspek tertentu dari suatu produk atau merek.
• Selain itu, konsumen dapat menambahkan komentar.
• Dengan menggunakan skor ini, semuanya dijumlahkan; semakin baik skornya, semakin baik skor CSAT merek tersebut.
• Memiliki skor CSAT yang tinggi berarti konsumen cukup puas untuk tetap menggunakan produknya.

Skor promotor bersih

• Tes ini memiliki faktor prediktabilitas, sesuatu yang tidak dimiliki skor CSAT.
• Dengan menggunakan jenis skor ini, seseorang dapat memprediksi atau menilai loyalitas konsumen terhadap merek.
• Itu dihitung dengan mengurangkan pencela dari promotor.
• Ini adalah tes yang menarik karena semakin tinggi skor, mereka dapat mengetahui wilayah mana yang perlu mereka tingkatkan.
• Pelanggan yang puas diketahui memberikan skor yang baik, tetapi konsumen yang tidak puas dan tidak puas memberikan penilaian lebih.
• Mereka rela berpartisipasi dalam tes ini untuk menyampaikan keluhan mereka.
• Ini memberikan ruang lingkup besar peningkatan dan perbaikan untuk merek atau produk yang bersangkutan.
• Ini membantu dalam membangun hubungan objektif antara konsumen dan merek.

Skor upaya pelanggan

• Ini sedikit berbeda dari dua lainnya karena berhubungan dengan bagaimana konsumen harus menyelesaikan sesuatu.
• Bisa jadi untuk menyelesaikan servis atau mengambil tindakan dari pertanyaan mereka.
• Itu tergantung pada upaya yang harus dilakukan konsumen dan pekerjaan yang harus mereka lakukan; skor seharusnya kurang.
• Semakin rendah skornya, berarti pelanggan dapat menyelesaikan layanannya tanpa repot.
• Membangun aksesibilitas dan kenyamanan bagi pelanggan Anda sangat penting untuk mendapatkan skor rendah dalam tes ini.
• Konsumen juga pergi ke merek tersebut di mana mereka menemukan teknik yang mudah dan nyaman.

Feedback

• Umpan balik dapat bersifat langsung dan tidak langsung.
• Dalam sesi umpan balik langsung, pelanggan ditanya apakah mereka menemukan ketidaknyamanan terkait sektor mana pun.
• Ini dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa formulir sederhana atau pertanyaan berbasis ya/tidak.
• Ini membantu dalam memahami fungsi demografi tertentu.
• Mengetahui fungsinya akan membantu memberikan layanan yang lebih baik kepada mereka.
• Seseorang bahkan dapat memiliki survei singkat yang dirancang untuk aplikasi pelanggan untuk penawaran layanan tertentu.
• Umpan balik tidak langsung biasanya berupa penelitian dan studi yang dilakukan untuk memahami behaviorisme konsumen.
• Bersamaan dengan itu, mempelajari data numerik konsumen akan menyoroti area yang perlu ditingkatkan.

BACA JUGA : Customer Experience: Cara Mengembangkan Pengalaman Pelanggan

Survei

• Survei adalah salah satu alat termudah dan efektif yang dapat digunakan untuk memahami pendapat pelanggan dan menemukan cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Survei ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, dengan menggunakan berbagai jenis kuesioner.
• Itu bisa berupa kuesioner sederhana berbasis penilaian, atau bisa juga berdasarkan rentang kepuasan.
• Jika konsumen menandai jawaban mereka secara objektif, ini dapat digunakan sebagai data terbaik untuk analisis.
• Survei dapat dilakukan di aplikasi atau dapat dikirim melalui email ke pelanggan secara berkala.
• Survei semacam itu membantu perusahaan untuk tetap relevan dalam kehidupan konsumennya.
• Survei harus dilakukan dengan mengingat bahwa waktu pelanggan itu penting, dan mereka tidak boleh bosan menjawab survei.

Analisis

• Ini biasanya dilakukan pada data numerik dan dibangun untuk melihat statistik berbagai parameter.
• Data numerik ini dapat didasarkan pada perilaku demografis tertentu.
• Itu bisa pengguna, pelanggan, tampilan halaman, pengikut media sosial, dan dapat memiliki banyak sub-divisi berdasarkan kebutuhan studi.
• Ini mengharuskan perusahaan untuk melakukan penelitian sekunder untuk sampai pada temuan baru dan memiliki ide-ide yang lebih inovatif.
• Ini membantu untuk mendapatkan wawasan tentang pikiran konsumen dan apa yang dapat digunakan sebagai strategi atau kampanye yang efektif.

Kelompok fokus

• Ini adalah diskusi kelompok yang diadakan dengan pelanggan yang dibawa keluar dari persetujuan dan kemauan mereka.
• Hal ini dilakukan oleh perusahaan meluncurkan merek baru dalam kategori yang ada atau meluncurkan produk baru merek.
• Diskusi kelompok, seperti itu berlangsung selama beberapa jam dan membantu dalam mencapai banyak perspektif yang berbeda.
• Tidak hanya itu, mereka juga memberikan gambaran tentang iklan seperti apa yang akan menarik perhatian audiens.
• Meluncurkan produk baru akan membutuhkan mengetahui kebutuhan pelanggan dan apa yang dapat memfasilitasi itu.
• Dengan demikian, kelompok fokus membantu dalam mendapatkan pendapat yang berharga dalam waktu singkat.

Wawancara

• Wawancara diadakan antara mediator dan pelanggan barang atau jasa tertentu.
• Wawancara lebih terfokus pada kategori tertentu, dan seseorang dapat membantu pelanggan untuk memahami pertanyaan yang diajukan.
• Mungkin ada beberapa topik sensitif yang mungkin dihadapi pelanggan dan ingin memberikan saran, jadi wawancara adalah cara yang baik untuk memastikannya.

Bagaimana Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?

Untuk meningkatkan Kepuasan Pelanggan, seseorang tidak boleh melanggar privasi mereka, melainkan mengarahkan mereka untuk memberikan pendapat mereka yang berharga.

Beberapa cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut.

• Kesempurnaan dalam penawaran produk atau layanan
• Jika produk atau layanan yang Anda tawarkan tidak tepat sasaran, maka sangat sedikit yang dapat Anda lakukan dengan strategi periklanan dan pemasaran.
• Kualitas produk tidak boleh dikompromikan, dan pelanggan tidak boleh tertipu.
• Memberikan produk atau layanan dengan kualitas terbaik oleh para profesional yang peduli membantu mempertahankan konsumen.
• Layanan dan produk yang baik selama beberapa waktu membantu membuat konsumen loyal terhadap merek atau produk.

Opsi pengiriman yang layak

• Di dunia di mana semua orang sibuk dan waktu sangat berharga, opsi pengiriman yang nyaman membantu pelanggan tetap senang.
• Orang menginginkan barang dan jasa terkirim karena mereka tidak punya waktu untuk bepergian.
• Jadi, mereka harus yakin akan pengiriman yang memuaskan dan tepat waktu.

Mengikuti waktu

• Baik itu menyediakan layanan atau produk, tepat waktu membantu mendapatkan kepercayaan audiens.
• Produk yang tepat pada waktu yang tepat dapat membantu membangun sentimen di benak konsumen.

Dukungan Pelanggan

• Meja layanan pelanggan harus proaktif, cepat merespons, dan menangani masalah mereka secara efisien.

Biaya Layanan Pelanggan yang buruk dan Bagaimana jika pelanggan Anda tidak puas?

Pentingnya kepuasan pelanggan juga dapat diukur dalam bentuk biaya layanan pelanggan yang buruk terhadap merek atau organisasi.

Merek apa pun dalam bisnis untuk sementara waktu harus bertujuan untuk memberikan layanan yang sehat kepada pelanggan tetap dan pelanggan baru.

Misalnya, pelanggan mengalami kegembiraan dan rasa hormat ketika manajer berhasil mengeluarkan hidangan yang tidak disiapkan dengan baik dari tagihan tanpa pelanggan harus mengatakannya atau menunjukkannya.

Itu menambah customer satisfaction jika manajer mencoba menebus kesalahan dengan menawarkan makanan penutup yang damai di rumah.

Pelanggan meninggalkan restoran dengan senang hati dalam kasus itu. Tapi di sini, fakta bahwa amandemen ini sedikit membebani manajemen restoran tidak berubah. Apakah tim layanan pelanggan Anda menangani perselisihan dengan menawarkan diskon, pengembalian uang, atau gratis kepada pelanggan, tidak menangani situasi dengan benar juga dapat memengaruhi keuntungan di masa mendatang. Pelanggan yang tidak senang memiliki kekuatan yang cukup besar atas reputasi merek Anda.

Orang-orang secara aktif mencari ulasan dan diskusi tanpa filter sebelum membuat keputusan pembelian. Saring fakta bahwa 88% dari orang-orang tersebut telah dipengaruhi oleh apa yang mereka temukan secara tiba-tiba sehingga satu pertemuan negatif sangat memengaruhi apakah Anda terus mendapatkan pelanggan baru atau tidak.

Setelah reputasi Anda terpukul, itu hampir menjadi efek domino pada penjualan.

BACA JUGA : Customer Loyalty: Cara Membangun Loyalitas Pelanggan

Cara Terbaik untuk Menghadapi Pelanggan yang Sulit

Bahkan setelah Anda mengambil strategi dan praktik terbaik untuk menyusun rencana Anda demi kepuasan pelanggan, akan selalu ada segelintir pelanggan yang tidak puas.

Mereka mungkin memiliki masalah dengan layanan, kualitas produk, atau masalah lain yang relevan atau tidak relevan. Tidak peduli apa, bisnis harus menangani bahkan pelanggan yang paling cerewet dengan mengingat pelanggan adalah mantra Raja.

Anda tidak bisa membuat semua orang bahagia sepanjang waktu. Jangan coba-coba. Ketika pelanggan yang sulit melewati ambang batas Anda – digital atau lainnya ikuti beberapa cara terbaik:

• Pelanggan selalu ingin didengar. Disarankan untuk mendengarkan pelanggan yang tidak puas dengan kesabaran penuh dan membiarkan mereka mengeluarkan semuanya dari sistem mereka. Bertindak singkat dan mengabaikan keluhan mereka mungkin membuat skenario menjadi lebih buruk.
• Langkah selanjutnya adalah meminta maaf kepada pelanggan itu dengan empati. Mereka harus percaya bahwa Anda memahami masalah serta dari mana mereka berasal. Anda harus dapat berempati dengan perhatian mereka dengan sangat jujur.
• Ajukan pertanyaan untuk klarifikasi jika diperlukan. Tanyakan secara eksplisit apa yang ingin mereka lakukan sebagai tanggapan.
• Tawarkan solusi daripada melayani mereka dengan alasan untuk produk yang buruk atau layanan yang berantakan. Jika Anda tidak dapat memberikan apa yang mereka inginkan, tawarkan solusi alternatif. Gunakan bahasa positif: alih-alih mengatakan, “Saya tidak bisa melakukan itu,” cobalah memimpin dengan “ini yang bisa saya lakukan …”
• Orang atau manajer perlu memperhatikan pelanggan yang mengeluh untuk menjaga emosinya tetap terkendali dan tidak kehilangan ketenangan selama diskusi.
• Menindaklanjuti setelah penanganan keluhan juga sangat penting. Pelanggan harus mempercayai Anda dan memiliki cukup kepercayaan dalam proses ganti rugi Anda untuk kembali kepada Anda di masa mendatang.
• Belajar dari setiap pengalaman, agar tren serupa tidak terulang, juga merupakan kunci untuk menangani pelanggan.
• Strategi di atas adalah kunci dalam menyelesaikan keluhan atau perselisihan dengan taktik. Kebijaksanaan ini akan menentukan tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek Anda untuk bisnis masa depan. Taktik psikologis lainnya juga berguna untuk mengatasi pelanggan yang tidak puas.

Cara untuk memastikan jalur komunikasi yang baik dan Optimalisasi Kepuasan Pelanggan

Seiring dengan semua strategi yang disebutkan di atas, menjadi penting bagi bisnis untuk mempertahankan jalur komunikasi formal, terhormat, dan teratur dengan pelanggan.

Aspek pertama dan terpenting dari komunikasi ini adalah rasa hormat. Di luar itu, Anda membuat platform bisnis dan portal keluhan Anda mudah diakses oleh pelanggan.

Membantu mereka menjangkau Anda melalui telepon, email, media sosial, dll., menambah kepercayaan banyak konsumen dalam prosesnya.

Menanggapi pertanyaan dan memberikan sedikit lebih baik daripada kualitas yang dijanjikan sangat membantu dalam mengambil tingkat kepuasan konsumen yang diinginkan.

Lingkaran mendengarkan, menanggapi, dan meminta umpan balik ini adalah kunci untuk memastikan saluran komunikasi yang positif.