Pelanggan internal atau Internal customer didefinisikan sebagai pelanggan yang bekerja di dalam organisasi dan tidak membayar untuk menggunakan produk atau layanan perusahaan. Internal customer adalah karyawan perusahaan atau pemangku kepentingan di dalam perusahaan yang saling bergantung untuk menyelesaikan pekerjaan mereka.
Semakin banyak karyawan yang terlibat dalam sebuah organisasi, semakin baik pengalaman pelanggan eksternal dan semakin cepat perusahaan mencapai tujuan dan sasarannya. Gagasan dari Internal customer adalah untuk memungkinkan karyawan terlibat dalam manajemen, produk, dan layanan perusahaan.
Apa itu Internal Customer?
Internal customer adalah siapa pun yang bekerja untuk perusahaan tersebut atau dengan siapa karyawan atau staf berinteraksi secara teratur karena tugas atau tanggung jawab sehari-hari mereka di sana.
Karyawan ini disebut sebagai pemangku kepentingan karena pengalaman mereka secara langsung memengaruhi kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan eksternal.
Contoh Internal Customer
Internal Customer dapat datang dalam berbagai bentuk hubungan dan dapat ditemukan di setiap departemen. Pelanggan internal atau Internal customer adalah pemangku kepentingan yang secara langsung berdampak pada produk atau layanan yang membantu perusahaan memenuhi tujuan organisasinya. Di bawah ini adalah beberapa contoh.
1. Orang-orang di dalam tim
Dalam tim, tidak ada satu orang yang bertanggung jawab atas semua. Seseorang mendesain dan mengkodekan email untuk tim pemasaran atau penjualan, dan orang lain mengirimkannya. Jika salah satu dari mereka terlambat, seluruh proses akan tertunda. Oleh karena itu, tim harus dapat berkomunikasi dan bekerja sama dengan baik.
2. Departemen Teknologi Informasi dan staf perusahaan
Digitalisasi dan teknologi telah membuat pekerjaan lebih mudah dan efisien. Karyawan bergantung pada departemen TI untuk memastikan sistem berjalan dengan baik. Jika sistem tidak berjalan dengan baik atau tidak memenuhi syarat, seluruh perusahaan akan mengalami kerugian. Oleh karena itu, TI akan meminta internal customer mereka untuk memberikan umpan balik yang bermanfaat untuk menyelesaikan masalah dan mengidentifikasi sumber kerusakan.
3. Bagian Sumber Daya Manusia
Karena departemen SDM bertanggung jawab atas kesejahteraan setiap karyawan perusahaan, departemen SDM memastikan bahwa karyawan menerima tunjangan, pelatihan, dan fasilitas lainnya yang dibutuhkan.
Beberapa contoh yang sering dilihat dari klien internal adalah
- Karyawan tetap
- Karyawan sementara
- Kontraktor
Apa itu Internal Customer?
Layanan internal customer memungkinkan karyawan Anda bekerja dengan mudah dan memberikan kontribusi yang signifikan. Layanan ini menyelesaikan setiap masalah yang dihadapi karyawan atau pelanggan internal Anda.
Layanan internal customer sangat penting karena menunjukkan pengalaman karyawan secara keseluruhan untuk memastikan bahwa alur kerja organisasi berjalan dengan baik. Misalnya, departemen akun Call Center akan menghubungi departemen TI jika mereka mengalami masalah dengan mengakses PMS.
Ini karena departemen TI menangani teknologi dan sistem hotel, dan akuntan akan menangani masalah di bagian IT. Layanan seperti ini sangat umum dalam organisasi yang melibatkan lebih dari satu tim dalam prosesnya.
Setiap departemen membantu departemen lain, sehingga layanan internal customer. Salah satu contohnya adalah departemen Dapur dan Layanan, di mana makanan disajikan oleh departemen layanan, dan makanan dibuat oleh departemen dapur.
BACA JUGA : Customer Retention: Pengaruh, Program, Strategi
Karakteristik Umum Internal Customer
1. Hubungan yang erat
Setiap departemen mendukung satu sama lain, menciptakan hubungan kerja yang kuat. Tidak seperti hubungan dengan pelanggan, di mana perusahaan hanya meningkatkan layanan dan barangnya, sehingga tidak ada hubungan pribadi antara perusahaan dan pelanggan. Sebaliknya, dengan karyawan, setiap orang harus bekerja di tempat kerja yang sama, yang membangun hubungan saling percaya.
2. Interaksi yang sering
Orang-orang di perusahaan sering mencari dukungan atau layanan dari departemen yang berdekatan. Perusahaan yang bergantung pada teknologi mengalami kerusakan sistem yang sering. Akibatnya, ada interaksi rutin antara departemen yang relevan.
3. Komunikasi dua arah
Dalam layanan internal customer, departemen saling membantu satu sama lain untuk memastikan alur kerja yang lancar; misalnya, di sebuah hotel, departemen dapur dan layanan berkoordinasi satu sama lain untuk memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi.
Mengapa perusahaan harus memperhatikan Internal Customer Anda?
Sangat penting untuk memberikan lingkungan kerja yang baik di tempat kerja karena layanan pelanggan yang kuat membantu perusahaan mempertahankan pelanggan dan menciptakan peluang bisnis.
Sebagai contoh, keberhasilan kampanye iklan produk tergantung pada tim pemasaran. Dalam hal ini, departemen penjualan adalah pelanggan internal departemen pemasaran, jadi perusahaan harus memperhatikan internal customer mereka.
Ini karena pada akhirnya, sebuah organisasi hanya dapat mencapai tujuan jika semua departemennya bekerja sama dengan baik.
Bagaimana Mengelola Internal Customer?
Untuk mencapai hasil yang diinginkan, perusahaan harus mengelola pelanggan internalnya. Perusahaan dapat melakukannya dengan cara-cara berikut:
1. Feedback
Perusahaan pertama-tama harus mengetahui di mana interaksi pelanggan utama terjadi untuk karyawan. Kemudian, mereka harus melacak pengalaman karyawan dari awal hingga akhir untuk mengetahui di mana kerusakan terjadi.
Dalam situasi kerusakan seperti itu, organisasi dapat menerima umpan balik dari karyawan untuk membantu menyelesaikan masalah atau masalah. Sebagai contoh, jika tim produksi menghadapi masalah mesin, karyawan akan merasa frustrasi dan tidak puas. Ini berdampak negatif pada pengalaman umum departemen. Umpan balik yang diperlukan membantu perusahaan menyelesaikan masalah.
BACA JUGA : Customer Experience: Cara Mengembangkan Pengalaman Pelanggan
2. Melakukan Tindakan
Komunikasi dengan klien internal adalah lingkaran tertutup. Ini akan membantu bisnis mengubah pengalaman atau interaksi buruk menjadi hal yang baik. Terserah kepada perusahaan untuk menciptakan tempat kerja yang menyenangkan yang akan meningkatkan motivasi karyawan. Sumber Daya Manusia (SDM) memainkan peran penting dalam hal ini bagi perusahaan. Karyawan yang menghadapi masalah terkait pekerjaan akan mencari sumber daya manusia yang mendukung. Dan bagian sumber daya manusia akan memastikan bahwa masalah tersebut akan diselesaikan secepat mungkin.
3. Membangun standar layanan
Sebuah perusahaan harus menetapkan standar layanan yang jelas yang akan memberi karyawan instruksi yang jelas tentang bagaimana segala sesuatunya dijalankan. Setiap departemen harus memiliki pekerjaan yang ditetapkan sesuai dengan prosedur operasi normal. Proses operasional standar (SOP) memastikan bahwa semua karyawan perusahaan tahu apa yang harus dilakukan dan merasa dihargai.
4 Mengakui pencapaian dan merayakan keberhasilan
Jika karyawan dihargai atas upaya mereka, mereka akan tetap termotivasi. Praktik ini akan memastikan hasil yang lebih baik dan lingkungan kerja yang lebih baik di perusahaan. Selain itu, penting untuk merayakan keberhasilan karyawan; karyawan terbaik bulan ini harus diberi penghargaan.
