Customer Services adalah Interaksi langsung tatap muka antara perwakilan bisnis dan pelanggan yang melakukan pembelian dikenal sebagai layanan pelanggan. Interaksi langsung ini sangat penting bagi sebagian besar peritel untuk menjamin pelanggan puas dan mendorong transaksi berulang.
Bahkan saat ini, ketika sebagian besar layanan pelanggan ditangani oleh system swalayan otomatis, sebagian besar bisnis menganggap penting untuk memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dengan orang-orang. Ini adalah elemen penting dalam kepemimpinan melayani.
Memahami Customer Service
Di balik layar sebagian besar perusahaan, orang yang membeli product mereka tidak pernah bertemu atau menyapa mereka. Orang-orang yang langsung berinteraksi dengan pembeli disebut perwakilan layanan pelanggan. Pengalaman pembeli dengan individu tertentu memengaruhi persepsi mereka terhadap perusahaan dan barang-barang tersebut.
Akibatnya, banyak bisnis berusaha keras untuk menjadikan pelanggan mereka lebih puas.
Apa itu Customer Service
Selama beberapa dekade, perusahaan di berbagai industri telah berusaha untuk mengurangi biaya personalia dengan mengoptimalkan proses mereka.
Hal ini mendorong banyak perusahaan untuk menerapkan system telepon dan online yang dapat menjawab sebanyak mungkin pertanyaan atau menyelesaikan sebanyak mungkin masalah tanpa kehadiran manusia dalam bidang layanan pelanggan.
Tetapi pada akhirnya, ada keunggulan kompetitif karena masalah layanan pelanggan yang membutuhkan interaksi manusia.
Amazon adalah contoh perusahaan yang melakukan semua yang mereka bisa untuk mengotomatiskan operasi yang luas dan kompleks. Mengingat perusahaan ini telah mengirimkan 4,2 miliar paket ke pelanggan pada tahun 2020, hal ini harus dilakukan.
BACA JUGA : Customer Profile: Cara Membuat Profile Pelanggan Target
Namun demikian, selain email dan layanan obrolan langsung, Amazon tetap menyediakan layanan pelanggan 24 jam sehari.
Menyediakan layanan pelanggan dengan luar biasa adalah penting bagi sebagian besar bisnis yang sukses. Perwakilan layanan pelanggan yang terlatih dapat membuat perbedaan antara kehilangan atau mempertahankan pelanggan dengan bersikap sopan dan penuh empati.
Pentingnya Customer Services yang Baik
Secara naluriah, pemilik usaha kecil yang sukses menyadari pentingnya layanan pelanggan yang baik. Bisnis yang lebih besar menyelidiki masalah ini secara menyeluruh dan mencapai beberapa kesimpulan dasar mengenai komponen utama:
- Sangat penting untuk menangani masalah pelanggan dengan cepat. Mengharuskan pelanggan menunggu atau mengantre akan mengganggu interaksi sebelum dimulai.
- Layanan pelanggan harus memuaskan pelanggan dalam satu langkah. Jika pelanggan menelepon saluran bantuan, perwakilan harus berusaha sebaik mungkin untuk menangani masalah tersebut hingga selesai.
- Perwakilan asli harus berkomunikasi dengan klien untuk memastikan masalah telah diselesaikan jika klien harus dialihkan ke departemen lain.
BACA JUGA : Jasa SEO Bali Profesional Tingkatkan Traffic, Leads, Awareness, Exposure Bisnis
Persyaratan Pekerjaan Customer Service
Perwakilan layanan pelanggan harus melakukan banyak hal. Tapi gajinya rendah. Biro Statistik Tenaga Kerja menyatakan bahwa gaji rata-rata pada tahun 2021 adalah sekitar $36.920.
Beberapa persyaratan pekerjaan:
- Perwakilan layanan pelanggan harus sopan, mudah dihubungi, dan berpengetahuan luas. Mereka membutuhkan kemampuan mendengarkan yang sangat baik serta keinginan untuk mencapai penyelesaian. Pelatihan konflik dapat membantu.
- Penting untuk memiliki kemampuan berbicara yang kuat. Ini berarti bahwa staf telepon harus berbicara dengan jelas dan perlahan sambil tetap tenang meskipun pelanggan tidak melakukannya.
Tanggung Jawab Sebagai Customer Service
Operasi layanan pelanggan dapat hancur karena manajemen yang buruk. Beberapa rekomendasi penting untuk manajer:
- Pastikan perwakilan layanan pelanggan Anda memiliki pengetahuan yang lengkap dan terkini, serta pengetahuan tentang product dan kebijakan perusahaan.
- Untuk memastikan bahwa layanan pelanggan Anda adalah aset perusahaan, lakukan penilaian secara teratur.
- Pertimbangkan untuk melakukan survei teratur untuk memungkinkan pelanggan berbicara tentang layanan yang mereka terima dan memberi tahu Anda apa yang perlu ditingkatkan.
Menggunakan Layanan Mobile yang Efektif
Dalam beberapa tahun terakhir, fokus penelitian layanan pelanggan telah beralih ke pembuatan pengalaman web yang ideal.
Banyaknya saluran adalah faktor pertama dan yang paling menantang. Pelanggan saat ini mungkin mendapatkan layanan melalui aplikasi atau perangkat mereka saat ini. Itu mungkin perangkat seluler atau laptop, website media sosial, aplikasi teks, atau chat live.
Sekali lagi, fokusnya adalah mengemas konten panduan dan sumber daya terkait yang dimaksudkan untuk layanan mandiri. Analisis data yang semakin canggih juga digunakan untuk menemukan pelanggan yang tidak puas atau tidak terlibat.
Namun, seperti biasa, aplikasi layanan pelanggan yang paling efektif harus termasuk kontak manusia, meskipun hanya sebagai opsi terakhir.
