Customer loyalty adalah ukuran seberapa setia pelanggan terhadap merek atau kemungkinan pelanggan untuk memilih pembelian berulang dengan bisnis atau merek daripada yang lain untuk kebutuhan tertentu. Itulah sebabnya bisnis yang bertujuan membangun basis pelanggan yang luas untuk mendapatkan pengembalian investasi yang lebih tinggi harus selalu fokus pada memberikan perlakuan khusus kepada pelanggan setia.

Baik itu e-commerce atau bisnis offline, skema loyalitas melalui keanggotaan atau cara lain dapat memuaskan pelanggan setia dan memberi Anda Pengembalian Investasi yang lebih tinggi. Customer loyalty memainkan peran penting dalam memastikan hubungan positif yang berkelanjutan antara merek atau bisnis dan pelanggan.

Mengoptimalkan pembelian berulang dan meyakinkan pelanggan yang sudah ada untuk memilih Anda daripada pemain lain di pasar yang menawarkan produk atau layanan serupa adalah salah satu fitur penting dari loyalitas pelanggan yang didambakan oleh setiap bisnis.

Apa itu Customer Loyalty?

Ketika pelanggan terus datang kembali berulang kali untuk terlibat dengan bisnis Anda dan mengadvokasi produk dan layanan Anda, itu adalah indikasi langsung bahwa dia adalah pelanggan setia.

Eksistensi bisnis yang berkelanjutan bergantung pada kemampuannya untuk menemukan pelanggan potensial dan mengubahnya menjadi pelanggan setia, sehingga mereka tetap memilih bisnis yang sama untuk produk dan layanan tersebut meskipun ada merek lain.

Customer loyalty adalah ukuran kemungkinan dan kecenderungan bahwa pelanggan akan mengulangi bisnis dengan merek karena kepuasan, pengalaman yang baik, dan nilai dari produk layanan yang diberikan oleh perusahaan. Ini adalah hubungan terbuka antara bisnis dan pelanggannya meskipun ada pesaing.

Loyalitas adalah hasil dari tidak hanya satu contoh tetapi juga beberapa interaksi positif antara pelanggan dan bisnis, yang mengarah pada fondasi kepercayaan.

Namun, perusahaan harus fokus pada pengukuran nilai loyalitas pelanggan untuk menyelesaikan tindakan mereka dalam hal keuangan.

Juga harus diingat bahwa keandalan berbeda di industri yang berbeda. Dengan demikian, bisnis harus berjuang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan mereka agar pelanggan mereka tetap membeli dan mengadvokasi bisnis Anda kepada orang lain.

Apa Ciri-Ciri Pelanggan yang Loyal?

Sebuah bisnis harus mengidentifikasi pelanggan setia sebagai langkah pertama untuk membawa hal-hal ke tingkat berikutnya, memberikan pelanggan setia hak istimewa khusus. Ciri-ciri pelanggan setia adalah sebagai berikut:-

Mereka tidak berani mencari merek lain yang menawarkan produk yang sama, yaitu tidak mencari pemasok yang berbeda.
Mereka adalah pendukung bisnis Anda kepada teman dan keluarga mereka.
Mereka tidak peduli dengan bisnis lain yang mencoba mengajukan ide dan nilai mereka.
Mereka mempercayai Anda ketika mereka menghadapi masalah dan bekerja sama dengan Anda untuk menyelesaikannya.
Mereka siap memberi Anda feedback tentang produk dan layanan.
Mereka percaya pada apa yang Anda tawarkan.
Mereka percaya layanan dan produk Anda sangat berharga.
Mereka bersedia mencoba produk dan layanan baru yang Anda tawarkan.
Mereka terbuka untuk ide pemasaran dan komunikasi.
Mereka memahami dan menanggung setiap kenaikan harga atau perubahan layanan.
Identitas produk atau layanan Anda beresonansi dengan mereka pada tingkat pribadi.
Mereka memiliki kebutuhan; dengan demikian, mereka terus membeli dari Anda.

Mengapa Customer Loyalty Penting?

Pelanggan tamu lebih sulit diyakinkan karena mereka tidak tahu atau memiliki gagasan tentang barang dan jasa yang ditawarkan bisnis Anda dan perlu disalurkan secara berbeda dengan lebih banyak waktu dan sumber daya.

Namun, pelanggan setia yang teridentifikasi atau pelanggan tetap ditangani secara efisien dan menghabiskan 67% lebih tinggi daripada pelanggan tamu. Berikut adalah alasan mengapa customer loyalty sangat penting.

1. Loyalitas Pelanggan yang Lebih Tinggi Menghasilkan Pertumbuhan Bisnis Anda yang Lebih Tinggi

Melalui pengalaman, bisnis telah menyimpulkan bahwa memperoleh dan mengubah pelanggan tamu menjadi pelanggan setia itu mahal dibandingkan dengan mempertahankan hubungan dengan pelanggan setia.

Dengan demikian, semakin Anda fokus untuk mempertahankan pelanggan setia, semakin mudah untuk mengembangkan bisnis Anda.

2. Loyalitas Pelanggan Menghasilkan Keuntungan yang Lebih Tinggi

Sebuah bisnis harus menghasilkan lebih banyak pendapatan daripada pengeluaran. Pelanggan berulang membawa lebih banyak Pengembalian Investasi daripada pelanggan tamu yang perlu diperoleh terlebih dahulu dengan kemungkinan bahwa mereka dapat lolos dari tangan Anda kapan saja.

Energi dan sumber daya yang dihabiskan untuk pelanggan setia lebih sedikit tetapi memberi Anda lebih banyak umpan balik dan membayar lebih dari dua kali lipat dari apa yang dibelanjakan pelanggan tamu.

3. Pelanggan Loyal Menghasilkan Tingkat Konversi yang Lebih Tinggi

Menurut statistik, pelanggan setia dapat melakukan konversi pada tingkat 60 hingga 70% dibandingkan dengan tingkat konversi pelanggan tamu, yaitu 5 hingga 20%.

4. Loyalitas Pelanggan Menghasilkan Perencanaan yang Efektif

Tim pemasaran mengidentifikasi pelanggan setia untuk dihubungi untuk mendapatkan umpan balik yang keputusannya dapat diandalkan untuk memprediksi keputusan berdasarkan anggaran.

Elemen Kunci Customer Loyalty

Empat elemen fundamental harus dipertimbangkan ketika sebuah bisnis ingin mendapatkan loyalitas Pelanggan.

1. Harapan

Nilai harapan pelanggan setia Anda. Harga dan pemasaran produk dan layanan Anda harus berdampak positif dan melampaui tingkat harapan mereka, membuat mereka kewalahan dan merasa istimewa, yang mengarah ke momen perolehan loyalitas.

2. Layanan yang Anda Berikan

Tim karyawan yang terampil dan tim yang berdedikasi untuk layanan pelanggan dapat menjadi pengubah permainan. Mereka mencerminkan sikap bisnis Anda terhadap pelanggan. Layanan yang sangat baik membuat pelanggan yang marah pun senang dan puas.

3. Keterlibatan Pelanggan

Komunikasi reguler melalui buletin, insentif, program loyalitas, dll., dapat melibatkan dan menguntungkan pelanggan Anda karena mereka akan mengetahui lebih banyak tentang bisnis Anda dan dapat menanyakan kapan pun mereka mau, membantu Anda menerima umpan balik.

4. Nilai-nilai

Keterlibatan emosional melalui nilai-nilai bisnis Anda adalah elemen paling vital yang memengaruhi pelanggan yang emosional.

Tahapan yang berbeda dari Customer Loyalty

1. Kesadaran bisnis oleh pelanggan

Pada tahap ini, pelanggan mengenal perusahaan dan layanan serta produk yang ditawarkannya.

2. Riset oleh pelanggan

Pada tahap ini, target pelanggan ingin melakukan pembelian, dan karenanya, mereka mulai melakukan beberapa penelitian melalui berbagai situs dan sumber daya lainnya.

3. Pembelian oleh pelanggan

Pada tahap ini, pelanggan potensial membeli merek tertentu dan dikonversi dari pelanggan potensial menjadi pelanggan

4. Gunakan oleh pelanggan

Pada tahap keempat, pelanggan mulai menggunakan produk atau layanan yang telah mereka beli secara teratur

5. Pembelian Berulang oleh pelanggan

Tahap keempat dari loyalitas pelanggan berkisar pada pembelian berulang oleh pelanggan yang sama yang sebelumnya membeli dari perusahaan yang sama lagi, karena mereka puas dengan produk atau layanan.

6. Direferensikan oleh Pelanggan

Pelanggan yang sepenuhnya puas dan loyal suka merujuk produk atau layanan suatu merek kepada teman, keluarga, dan kenalan lain.

Dengan melalui enam tahap ini, program loyalitas pelanggan berjalan lebih jauh. Sekarang, waktunya telah tiba untuk melihat berbagai cara di mana sebuah bisnis dapat mengukur seberapa loyal basis pelanggan mereka.

Bagaimana mengukur Loyalitas Pelanggan?

Ada total 5 metrik yang dapat membantu Anda mengukur customer loyalty

1. Skor promotor bersih

Metrik NPS lazim di e-commerce dan SaaS. Ini memberi Anda umpan balik tentang seberapa baik produk Anda dirasakan oleh orang-orang dan menentukan pertumbuhan bisnis Anda dibandingkan dengan pesaing. Hal ini dilakukan melalui survei singkat untuk mengevaluasi apakah pelanggan Anda adalah pencela, netral, atau promotor.

2. Lifetime Value

LTV mengacu pada jumlah total uang yang dihabiskan pelanggan untuk bisnis dari pembelian pertama hingga pembelian terakhir mereka. Pemasar menghitung nilai seumur hidup dari beberapa metode pembayaran berlangganan. Ini adalah cara terbaik untuk melihat seberapa setia pelanggan Anda.

3. Tingkat churn

Semakin rendah tingkat churn, semakin baik bisnis berjalan. Karena churn rate berarti jumlah pelanggan setia yang hilang. Ini akan membantu Anda mengevaluasi pendapatan yang hilang dan menggambarkan masa depan strategi yang digunakan untuk tidak kehilangan lebih banyak pelanggan.

4. Rujukan

Bisnis yang menjalankan program rujukan dapat secara akurat memeriksa jumlah pelanggan tamu yang memasuki pasar. Program rujukan ini membantu pelanggan setia Anda saat ini mendapatkan keuntungan saat mereka merujuk merek Anda kepada orang lain.

5. Indeks Loyalitas Pelanggan

Metrik ini seperti NPS yang diperoleh melalui beberapa survei untuk mengukur kekuatan loyalitas pelanggan bersama dengan jumlah pembelian berulang dan berulang yang dilakukan oleh mereka.

Sekarang mari kita membahas beberapa cara terbaik yang dapat mengoptimalkan loyalitas pelanggan suatu merek dengan cukup efektif.

Bagaimana Cara Membangun Loyalitas Pelanggan?

Setelah mempelajari segala sesuatu tentang loyalitas Pelanggan, bisnis harus mengetahui trik Membangun customer loyalty untuk pertumbuhan besar di pasar dan peningkatan citra merek Anda di depan umum.

1. Tawarkan hadiah kepada pelanggan setia Anda

Hadiahi Pelanggan Loyal Anda dengan Program Loyalitas agar mereka kembali lagi untuk Anda dalam keterlibatan bisnis melalui pembelian. Program loyalitas dapat dalam bentuk diskon, gratis, perlakuan khusus terhadap klien, memberi mereka hadiah setelah mereka mengumpulkan poin melalui pembelian berulang, akses awal ke produk, diskon promosi, dll.

Pelanggan akan merasa istimewa karena mereka akan membandingkan bisnis Anda dengan orang lain dan membalas Anda atas manfaat dan hadiah unik yang Anda berikan kepada mereka.

2. Perhatikan Layanan Pelanggan yang disesuaikan

Customer Care harus top-notch dan sangat berguna untuk menangani masalah pelanggan Anda. Merek dengan tim layanan pelanggan yang sangat baik dibagi untuk segmen produk yang berbeda akan dapat membantu pelanggan setia.

Ini meninggalkan kesan yang bagus pada pelanggan setia, memberi Anda poin.

3. Menggabungkan tingkatan VIP untuk mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan

Tingkatan VIP untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dapat membantu pelanggan Anda merasa istimewa. Mereka merasa istimewa ketika ada imbalan yang melekat pada setiap pembelian kecil.

Itu dapat dibawa ke tingkat terakhir di mana, setelah melakukan sejumlah investasi tertentu, mereka dapat memperoleh tingkat VIP di basis pelanggan. Kelompok ini harus diberikan penawaran khusus dan akses awal ke produk serta diberikan diskon.

4. Lakukan klasifikasi pelanggan yang efektif untuk memastikan layanan yang dipersonalisasi

Membagi pelanggan Anda akan membantu Anda membagi milis mereka menjadi beberapa bagian menurut jenis kelamin, usia, lokasi, pekerjaan, minat, preferensi, keterlibatan, dll.

Dengan cara ini, setiap klien dapat diberikan email yang dibuat menjadi pesan yang dipersonalisasi untuk setiap bagian ini, bersama dengan penawaran dan diskon. Itu akan membuat pelanggan merasa istimewa.

5. Gunakan strategi pemasaran email yang tepat untuk menginformasikan, melibatkan, dan menggairahkan pelanggan

Kirim email berdasarkan acara untuk membuat pelanggan merasa bersemangat. Peristiwa yang memicu pelanggan untuk melakukan pemesanan dapat secara efektif membantu pelanggan membantu bisnis Anda berkembang.

6. Perhatikan masukan dari pelanggan

Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik setelah pembelian. Ini dapat membantu Anda mendapatkan pendapat dan wawasan yang jelas dari pelanggan tentang pengalaman mereka dalam membeli produk Anda.