Pernahkah Anda berpikir bahwa semua pembelian yang kita lakukan melibatkan proses pembelian sebelum waktu transaksi?
Proses ini customer journey, dan ini mencakup semua fase yang dilalui seseorang/persona pembeli dari saat mereka mengidentifikasi bahwa mereka memiliki kebutuhan hingga mereka memperoleh produk atau layanan untuk memuaskannya.
Proses ini bisa sesingkat beberapa menit dalam kasus produk murah yang kita beli secara impulsif (makanan di supermarket, misalnya). Proses pembelian juga dapat berlangsung selama berbulan-bulan atau lebih dari satu tahun (misalnya, ketika membeli mobil atau membeli perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan).
Dalam artikel ini kita akan membahas apa itu customer journey, fase apa yang dimilikinya, dan bagaimana mendefinisikannya dalam strategi pengalaman pelanggan.
Apa itu Customer Journey?
Menurut definisi buku, Customer Journey adalah serangkaian interaksi yang dimiliki pelanggan dengan merek dalam membeli layanan atau produk. Letakkan dengan jelas; Ini mempertimbangkan peta jalan interaksi yang lengkap – mulai dari penemuan merek hingga pembelian dan seterusnya.
Fokusnya tidak hanya pada transaksi dan bagaimana perasaan pelanggan setelah setiap interaksi dengan merek. Dengan kata lain, ini dapat digunakan sebagai strategi untuk mendapatkan wawasan tentang pengalaman pelanggan selama proses pembelian mereka.
Tujuan dari perjalanan pelanggan adalah, di satu sisi, untuk mengukur dan mengevaluasi bagaimana Anda merawat pelanggan Anda dan, di sisi lain, dengan cara apa Anda dapat meningkatkan dan membawa kesenangan lebih jauh ke pengalaman mereka dengan merek Anda.
Produk unggulan, situs web terpuji, dan tim layanan pelanggan siap pakai mungkin tampak seperti perpaduan sempurna untuk menjaring calon klien. Namun, ketika pelanggan merasa ada yang tidak beres dalam komunikasi Anda, mereka cenderung mencari pesaing.
Dengan meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap titik kontak dalam perjalanan, Anda memfokuskan bisnis Anda pada pelanggan, menempatkan mereka sebagai inti dari semuanya. Ini membangun basis penggemar setia dan membuat pelanggan datang kembali lagi dan lagi. Ini membangun loyalitas merek sebagai hasil positif, yang mengarah pada kepuasan pelanggan dan pengaruh atas kehidupan mereka, memilih merek Anda di atas yang lain.
Merek yang paling banyak memperoleh loyalitas adalah merek yang memiliki pengaruh atas kehidupan klien mereka. adalah hasil dari begitu banyak variabel —beberapa di antaranya dapat kita kendalikan, dan yang lainnya tidak dapat kita kendalikan—, dan memahami bagaimana variabel-variabel tersebut berperan di pasar kita adalah langkah pertama yang penting untuk memahami apa yang menyebabkan loyalitas merek.
Tahapan Customer Journey
Sekarang setelah Anda mengetahui apa itu customer journey, saatnya untuk melihat lebih dekat apa yang sebenarnya dapat Anda lakukan untuk berkomitmen baik kepada klien Anda saat ini maupun calon klien Anda. Berbagai tahapan membentuk perjalanan pelanggan yang lengkap.
Tiga langkah ini umumnya membuat sebagian besar perjalanan: Kesadaran (Awareness), Pertimbangan (Consideration), dan Konversi (Conversion). Tahapan ini paling cocok untuk pembelian offline.
Dengan kemajuan platform digital, dua tambahan penting muncul dalam pengalaman pelanggan: Retensi dan Advokasi. Tahapan baru ini mengeksplorasi titik kontak merek dengan pembeli online.
1. Kesadaran (Awareness)
Awareness melibatkan penyebaran informasi umum tentang produk dan layanan Anda kepada audiens target Anda.
Selama tahap kesadaran perjalanan, konsumen mencari solusi dan menemukan banyak merek dan produk. Petunjuk: Inilah saatnya untuk bersinar jika Anda ingin membuat kesan pertama yang baik.
Apa yang dilakukan konsumen: Selama langkah ini, konsumen cenderung melakukan penelitian. Ini dapat mencakup pencarian online untuk solusi masalah kata kunci, membaca posting blog dan artikel berita, menjelajahi forum online, dan merek pertemuan pertama.
Apa yang dapat dilakukan merek: Anda mungkin berpikir bahwa konsumen melakukan semua pekerjaan berat pada tahap ini karena mereka mengajukan pertanyaan dan menelusuri konten.
Namun, Anda tidak ingin mendekati kesadaran merek secara pasif. Anda harus sudah berada di sana, di mana konsumen mencari alternatif. Yang kami maksud dengan “berada di sana” adalah dalam bentuk posting blog atau video pendidikan, memberikan solusi atau informasi yang mereka inginkan. Membawa sumber daya berharga kepada konsumen adalah kunci dalam fase awal ini.
2. Pertimbangan (Consideration)
Brand fokus pada promosi selama tahap pertimbangan perjalanan. Di sinilah pelanggan mulai mencari alternatif untuk pembelian masa lalu. Selama fase ini, bisnis Anda berusaha meyakinkan calon pembeli untuk memasukkan Anda ke dalam daftar opsi yang tersedia.
Merek Anda kemungkinan besar akan dipertimbangkan bersama merek lain, jadi pastikan setiap kesan yang Anda buat diperhitungkan.
Pada titik ini, konsumen berinteraksi langsung dengan merek Anda, dan Anda ingin mereka bertahan untuk langkah selanjutnya dalam perjalanan pelanggan.
Apa yang dilakukan konsumen: Meneliti merek dan produk tertentu, membandingkan pesaing, dan mengevaluasi prioritas Anda. Ini dapat mencakup melihat lebih dekat spesifikasi produk dan layanan Anda, fitur, memeriksa kebijakan dukungan pelanggan, dan beralih ke ulasan perbandingan langsung.
Fase pertimbangan bervariasi karena saluran yang berpusat pada konsumen dapat datang dalam berbagai bentuk.
Apa yang dapat dilakukan merek: Menghargai pentingnya pengalaman pengguna (UX). Terus optimalkan UX di semua titik kontak Anda, termasuk transaksi e-niaga dan halaman deskripsi.
Hal-hal kecil seperti memastikan deskripsi dan prosesnya jelas dan bahwa semua tombol berfungsi dengan baik akan sangat membantu ketika seseorang menganggap Anda sebagai pesaing.
Misalnya, seseorang menjadi sadar bahwa mereka lapar dan mungkin mencari tempat makan di aplikasi seperti Google Maps. Jika bisnis Anda memiliki kehadiran yang kuat di sana, yaitu dengan informasi tentang jenis makanan apa yang Anda jual, menu, foto tempat dan makanannya, nomor telepon, dan ulasan pelanggan positif yang jujur, Anda dapat membuat mereka mempertimbangkan bahwa Anda bisa menjadi alternatif yang baik untuk apa yang mereka cari.
3. Konversi (Conversion)
Tahap ini mendorong pengunjung untuk melakukan tindakan tertentu. Menggunakan ajakan bertindak (CTA) khusus, Anda mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian, berlangganan milis, atau mendaftar ke layanan. Anda harus menggunakan fase ini untuk menjual produk Anda sebagai yang paling cocok untuk memecahkan masalah pengunjung.
Ini adalah momen Anda untuk membuat atau menghancurkan selama Perjalanan Pelanggan. Setelah pelanggan potensial puas dengan meneliti dan membandingkan pilihan mereka, mereka akhirnya akan membuat keputusan.
Terkadang mereka menemukan bahwa tidak ada merek yang mereka pertimbangkan menawarkan apa yang mereka cari. Jika mereka membuat keputusan positif, mereka ingin mempermudah prosesnya dengan memilih produk tepercaya mereka.
Apa yang dilakukan konsumen: Mereka mempertimbangkan faktor-faktor seperti harga vs. nilai, daya tanggap layanan pelanggan, nilai perusahaan, dan kebijakan. Pada saat mereka berada dalam tahap pengambilan keputusan, ini bukan hanya tentang spesifikasi produk atau pengalaman berbelanja.
Konsumen ingin mendukung merek yang dapat mereka percayai untuk memberikan solusi berkualitas untuk masalah mereka.
Apa yang dapat dilakukan oleh merek: Untuk mengantisipasi langkah ini, Anda harus melangkah lebih jauh. Ini dapat mencakup strategi pemasaran di mana Anda menawarkan insentif kepada calon pelanggan yang telah mengunjungi situs web Anda atau terlibat dengan bisnis Anda.
Pastikan kebijakan pengembalian dan pengembalian dana Anda mudah ditemukan dan latih tim dukungan pelanggan Anda untuk menjawab pertanyaan pengambilan keputusan utama.
Catatan tentang dua tahap berikut: Tahap Retensi dan Advokasi adalah opsional dalam model bisnis sebelumnya. Namun, peningkatan pembelian online membuat tahapan ini sama pentingnya dengan tahapan lainnya.
BACA JUGA : Apa itu AIDA: Definisi, Manfaat dan Contohnya
4. Retensi (Retention)
Pada titik ini, Anda sudah memiliki pelanggan baru. Selamat! Semua perencanaan dan pembangunan aset itu terbayar ketika mereka sampai ke fase ini. Konsumen telah memutuskan untuk melakukan pembelian dengan Anda, tetapi jangan menganggapnya sebagai kesepakatan yang sudah selesai.
Seorang pelanggan setia membawa organisasi bisnis yang konsisten dan biaya kurang dari upaya untuk mendatangkan pelanggan baru. Faktanya, sebuah studi oleh Bain & Company menemukan bahwa pelanggan setia 50% lebih mungkin untuk mencoba produk baru dan menghabiskan 31% lebih banyak, dibandingkan dengan pelanggan baru.
Retensi termasuk membuat pelanggan senang dengan manajemen hubungan/tim sukses pelanggan untuk menghentikan pelanggan pergi dan membawa sebanyak mungkin ke tahap berikutnya dan terakhir membuat mereka begitu setia pada merek Anda sehingga mereka ingin mengadvokasi produk dan/atau layanan Anda .
Apa yang dilakukan konsumen: Bergantung pada model bisnis Anda, pelanggan memanfaatkan momen ini untuk membeli produk Anda secara online, dengan pengecer fisik, atau memesan layanan yang mereka rencanakan untuk segera dinikmati.
Begitu mereka memiliki produk atau layanan, mereka akan mulai menerapkan pembelian mereka dan jika mereka berhasil melewati fase tersebut, Anda akan mendapatkan loyalitas pelanggan mereka.
Apa yang dapat dilakukan oleh merek: Mengoptimalkan pengalaman transaksi dalam Perjalanan Pelanggan. Memastikan kualitas situs e-niaga atau toko fisik Anda sendiri, dan meninjau secara berkala bagaimana pesaing Anda mengoptimalkan pengalaman pelanggan mereka untuk setiap titik kontak perjalanan pelanggan.
5. Advokasi (Advocacy)
Sebagian besar organisasi mengakui manfaat dari mulut ke mulut worth of mouth (WOM). Namun, hanya sedikit perusahaan yang berkomitmen pada rencana untuk meningkatkan advokasi pelanggan. Mendorong setiap pelanggan untuk berbagi ulasan atau pendapat dapat memakan waktu dan uang. Menjangkau influencer atau blogger tamu adalah alternatif yang efektif dari mulut ke mulut tradisional.
Pelanggan yang antusias lebih cenderung merekomendasikan merek dan produk Anda kepada teman, yang bagi banyak orang dapat menjadi pemecah kesepakatan.
Ketika Anda membuat pelanggan Anda senang dan melampaui harapan mereka dengan inovasi dan layanan pelanggan yang sangat baik, perjalanan pelanggan menjadi lebih singkat dan biaya transaksi berkurang.
Apa yang dilakukan konsumen: Pada titik ini, pelanggan menggunakan penawaran Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka. Semakin baik hasil dan pengalaman yang mereka dapatkan dengan produk Anda, semakin besar kemungkinan mereka untuk membeli lagi dan merekomendasikan Anda.
Mereka juga dapat mulai terlibat dengan merek Anda secara lebih santai di media sosial dan merencanakan pembelian berikutnya.
Apa yang dapat dilakukan merek: Ambil inisiatif untuk menghubungi pelanggan dengan cara yang ramah dan mendukung. Survei singkat tentang pengalaman pelanggan adalah cara yang baik untuk memberi tahu mereka bahwa Anda peduli dengan umpan balik mereka.
Pertimbangkan untuk memulai program loyalitas untuk referensi dan transaksi di masa mendatang. Ini juga merupakan peluang bagus untuk membuat konsumen kembali ke beberapa aset relevan yang Anda buat untuk membangun kesadaran merek.
Ini dapat mencakup konten blog dengan kiat untuk memperkaya pengalaman produk Anda, buletin dengan pembaruan, promosi, dan peluang sesekali untuk memberikan umpan balik lebih lanjut.
Manfaat memahami Customer Journey
Mengidentifikasi perjalanan pelanggan memungkinkan kami untuk lebih memahami bagaimana mereka membeli untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mereka dan peran apa yang dimainkan bisnis tertentu dalam proses ini.
Selain itu, menyadari semua interaksi (titik kontak) yang mereka miliki melalui saluran apa pun, seperti email atau jejaring sosial, memungkinkan untuk merancang pengalaman berbelanja yang lebih baik sambil menyampaikan pesan yang konsisten di semua saluran komunikasi.
Selanjutnya, kami akan menjelaskan secara detail apa saja keuntungan menerapkan strategi customer journey di bisnis Anda.
Pemahaman yang lebih baik tentang emosi pelanggan:
Membangun kerangka perjalanan menempatkan Anda langsung di benak konsumen. Memahami alasan mengapa pelanggan membuat pilihan tertentu membuat bisnis Anda sukses.
Mengetahui bagaimana perasaan pelanggan mendorong Anda untuk meningkatkan cara organisasi berfungsi karena memungkinkan Anda mengidentifikasi dengan jelas apa saja titik gesekan sepanjang perjalanan pelanggan mereka, membuatnya lebih mudah untuk diperbaiki.
Analisis batu sandungan dalam produk/layanan:
Memetakan perjalanan pelanggan memberi organisasi Anda wawasan tentang kelemahan komunikasi pelanggan Anda. Misalnya, jika staf pendukung Anda kekurangan tenaga, pelanggan tidak menerima bantuan saat mereka membutuhkannya. Pelanggan Anda menjadi marah karena mereka mengharapkan balasan yang cepat. Anda menyelesaikan masalah dengan mempekerjakan anggota tim dukungan lain untuk menangani lebih banyak pertanyaan pelanggan.
Membuat peta perjalanan pelanggan memberikan sudut pandang pelanggan tentang bisnis. Peta adalah representasi visual dari transaksi dan emosi yang mengarah melalui setiap titik kontak dengan pelanggan yang membantu mengidentifikasi titik lemah dalam pesan Anda.
Meningkatkan kepuasan karyawan dan pelanggan:
Ketika masalah diselesaikan, tingkat kepercayaan di antara pelanggan dan karyawan sama-sama meningkat. Karyawan didorong untuk terus melakukan pekerjaan hebat, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Menyatukan Tim:
Untuk mengembangkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, tim di organisasi Anda harus memiliki pemahaman yang sama. Pemasaran, pengembangan produk, penjualan, dan layanan pelanggan harus bekerja sama untuk meningkatkan proses dalam organisasi. Saat tim bekerja sama, efisiensi dan efektivitas setiap tim meningkat.
BACA JUGA : Apa itu Marketing Funnel: Pentingnya, Cara Membangun Saluran Pemasaran
Analisis Customer Journey
Memahami organisasi dari sudut pandang pelanggan membawa ide dan pendapat baru ke meja. Customer Journey Analytics melakukannya dengan tepat – analisis ini menganalisis sudut pandang pelanggan tentang produk sehingga Anda dapat membuat perubahan yang sesuai untuk menjaga pelanggan tetap setia pada merek Anda. Gunakan data dari pelanggan untuk menerapkan strategi pemasaran yang lebih baik.
Analisis melibatkan tiga tahap: mengumpulkan informasi yang akurat, mengembangkan persona pelanggan, dan menganalisis interaksi pelanggan.
Berikut adalah bagaimana analisis perjalanan pelanggan bermanfaat dalam mengumpulkan informasi:
- Jelas mendefinisikan semua poin interaksi pelanggan.
- Mengevaluasi bagaimana perjalanan berlangsung dari awal hingga akhir.
- Menganalisis dampak pada loyalitas pelanggan dan kemampuan berbagi merek menurut poin interaksi pelanggan.
- Menyoroti area yang membuang waktu pelanggan untuk meningkatkan efisiensi.
- Generalisasi perjalanan audiens serupa untuk melakukan peningkatan dan membuat pelanggan tetap puas.
Saluran Komunikasi Customer Journey
Peta Anda adalah tampilan 360 derajat dari umpan balik pelanggan dari setiap langkah dalam perjalanan mereka. Pemetaan adalah model yang terbukti untuk memahami bagaimana, kapan, dan di mana pelanggan Anda mengalami merek Anda.
Beberapa tempat untuk mengukur pengalaman secara berkelanjutan meliputi:
- Di tempat: Tangkap umpan balik saat pelanggan mengunjungi bisnis dengan lokasi fisik. Sebagai contoh, katakanlah Anda menjalankan sebuah restoran. Berikan pengunjung survei singkat untuk diselesaikan bersama dengan tagihan mereka di akhir makan mereka.
- Email: Mengirim email adalah salah satu cara termudah untuk mendapatkan umpan balik pelanggan. Siapkan sistem penjualan Anda untuk memicu email setelah pelanggan menyelesaikan pembelian.
- Call Center: Setelah setiap interaksi pelanggan, Anda dapat mengumpulkan umpan balik melalui email atau melalui survei berbasis telepon.
- Dalam Aplikasi: Untuk pengembang aplikasi, mengumpulkan tanggapan tanpa meninggalkan aplikasi sangat ideal. Survei dalam aplikasi memungkinkan pengguna untuk terus menikmati aplikasi sambil tetap memberi Anda umpan balik.
- Website: Prospek Anda menelusuri website Anda untuk mempertimbangkan menjadi pelanggan. Setelah pelanggan, lanjutkan mengunjungi untuk dukungan dan akses akun. Mengumpulkan umpan balik di website Anda adalah bagian penting dari pendekatan pengalaman pelanggan holistik.
