Untuk memenuhi tuntutan masyarakat kita yang terus berkembang, entitas bisnis telah melakukan beberapa langkah untuk meningkatkan customer experience di perusahaan mereka. Mereka telah menjaga konsumen di pusat gempa dan telah mencoba untuk membuat strategi pemasaran mereka di sekitar mereka.
Seorang pelanggan akan selalu memiliki harapan yang tinggi dari semua brand. Dia menginginkan kesepakatan terbaik dengan harga minimum dan sedikit usaha. Strategi pemasaran organisasi mencakup tanggung jawab utama pada pelanggan mereka sehingga persepsi, emosi, dan perasaan mereka tetap positif tentang perusahaan.
Apa itu Customer Experience
Customer experience adalah pengalaman yang dimiliki pelanggan, positif atau negatif saat berinteraksi dengan sebuah brand dalam jangka waktu yang lama. Customer experience bisa baik atau buruk. Semakin banyak pengalaman positif yang dimiliki pelanggan, semakin loyal merek mereka. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan merek menjadi faktor penting dalam membangun merek.
Berfokus pada customer experience yang baik membuka jalan bagi pertumbuhan ekonomi perusahaan itu.
Meninggalkan perasaan hangat dan penghargaan di hati mereka yang pada akhirnya mengarah pada efisiensi maksimum dan gesekan minimum. Pertahankan elemen manusia dalam transaksi dan lihat perbedaan mencolok dalam sikap pelanggan Anda.
Ketika Anda memiliki yang puas di tempat Anda, mereka akan membeli lebih banyak dan mendorong teman dan anggota keluarga mereka untuk melakukannya juga.
Konsep Customer Experience
Zaman terus berubah, begitu pula konsep berbisnis. Diyakini sepenuh hati bahwa masa kini dan masa depan perusahaan sangat bergantung pada customer experience.
Entitas bisnis telah mengubah fokus mereka dari hanya pendapatan, penjualan, dan margin keuntungan untuk memasukkan salah satu kebutuhan paling pelanggan.
Ini telah mengubah mentalitas dasarnya sehingga mereka dapat menerapkan strategi yang berpusat pada pelanggan. Investasikan pada pelanggan Anda jika Anda mencari kemakmuran dan pertumbuhan perusahaan Anda karena pengalaman pelanggan adalah mantra baru yang diikuti dengan rajin sekarang dan seterusnya.
Organisasi berjuang untuk pengalaman pelanggan terbaik sehingga mereka dapat mempertahankan dan meningkatkan basis pelanggan yang ada. Beberapa faktor kunci penting yang dapat membantu mereka dalam usaha mereka adalah sikap ramah, bantuan tepat waktu, dan perilaku yang konsisten.
Dalam kebanyakan kasus, kami telah melihat bahwa pelanggan bersedia membayar sedikit lebih jika mereka memiliki customer experience yang baik di tempat itu. Customer experience yang ramah dan positif mengalahkan semua pertimbangan lainnya.
Keadaan yang sama dapat menghasilkan hasil yang berbeda karena individu akan bereaksi dengan caranya sendiri, tergantung pada emosi yang mereka rasakan saat itu.
Ingat, ketika pelanggan merasa dihargai, perusahaanlah yang menuai keuntungan yang dihasilkan. Imbalannya nyata dan mudah diubah menjadi pengeluaran satu dolar konsumen ditambah loyalitas mereka yang sangat sulit didapat.
Layanan pelanggan yang unggul selalu memenangkan hati pelanggan, dan satu-satunya cara untuk mendapatkannya adalah melalui sentuhan pribadi dan manusiawi. Perwakilan layanan pelanggan adalah jembatan antara pelanggan dan merek.
Buat ketentuan bahwa jembatan tetap kuat melalui layanan sempurna sehingga pelanggan meninggalkan tempat Anda dengan senyum bahagia di wajahnya.
Contoh Customer Experience
1. Kesan positif
Saya menerima pesan di telepon dari sebuah perusahaan burger yang menceritakan tentang kesepakatannya untuk hari itu.
Saat itu waktu makan siang, saya memutuskan untuk mengunjungi tempat itu karena dekat dengan kantor saya dan menerima tawaran itu. Tempat itu penuh sesak dan dipenuhi orang karena jam makan siang.
Saya disambut dengan senyum tulus di pintu dan diarahkan ke konter. Karyawan yang menerima pesanan sangat membantu dan memastikan bahwa saya bersenang-senang di toko. Kehangatan dan sedikit kata-katanya yang baik membuat semua perbedaan dalam sikap saya terhadap tempat itu.
Setelah kembali, saya menceritakannya kepada rekan-rekan saya, yang juga memutuskan untuk mengunjungi tempat itu malam itu. Sifat optimis para karyawan menggosok saya dengan perasaan positif yang membuat pengalaman saya menyenangkan.
Inilah yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan yang baik dan bagaimana hal itu dapat menghasilkan lebih dari satu pelanggan dengan mudah.
2. Kesetiaan
Saat hari ulang tahunku, dan aku memutuskan untuk membeli baju baru untuk makan malam. Saya menjadi tuan rumah malam itu. Saya disambut hangat oleh penjaga gerbang dan kemudian diarahkan ke bagian pria oleh karyawan lain.
Saya memilih kemeja tetapi tidak dapat menemukan ukuran yang tepat. Sebelum saya bisa meminta bantuan, karyawan lain sudah ada di sana dan bertanya apakah saya membutuhkan bantuan. Ketika saya memberi tahu dia tentang ukurannya, dia segera membantu saya menemukan yang tepat. Sementara itu, seorang teman menelepon saya untuk mengucapkan selamat ulang tahun.
Setelah saya meletakkan telepon, karyawan itu juga berharap saya setelah mengkonfirmasinya.
Ketika saya pergi ke konter tagihan, saya diberi diskon khusus karena ulang tahun saya. Saya terkejut dengan bagaimana orang di konter penagihan tahu tentang acara tersebut dan bertanya kepadanya tentang hal itu.
Karyawan yang telah mendengar saya berbicara di telepon dan berharap saya telah memberitahunya. Itu adalah pengalaman nyata dan membuat hari saya lebih baik.
Kehangatan yang tulus berdampak positif pada pola pikir saya, dan seiring berjalannya waktu, saya menjadi salah satu pelanggan setia mereka dan merekomendasikan toko tersebut kepada beberapa teman saya.
Contoh lebih lanjut dari Customer Experience yang Baik
Berikut adalah beberapa ilustrasi customer experience yang baik:
1. Industri Ponsel
Pertumbuhan industri ponsel telah luar biasa dalam dekade terakhir ini. Setiap tahun ponsel meningkatkan diri dan menambahkan fitur dan membuat model tahun-tahun terakhir ketinggalan zaman. Meskipun ponsel sudah pasti menjadi kebutuhan, fitur tambahannya bersifat opsional dan untuk mempromosikannya, perusahaan harus mengeluarkan banyak uang untuk iklan yang tepat.
Misalnya, hingga 2017, ponsel andalan Google Pixel 2 XL memiliki kamera terbaik di industri dan untuk menonjolkan kamera itu, perusahaan pasti menghabiskan banyak uang. Untuk menunjukkan kualitas gambarnya, kualitas video berfungsi dalam kondisi cahaya yang berbeda dan segala sesuatu yang diinginkan oleh penggemar fotografi.
Tentu saja, iklan berhasil tetapi kecuali pelanggan benar-benar memegangnya dan mengalami desain yang ramping, antarmuka yang halus dan cepat, serta tampilan ponsel yang dinamis, mereka tidak akan terkesan. Iklan memiliki batasan dalam customer experience.
Secara visual bisa semenarik mungkin tetapi sampai pelanggan tidak menyentuh dan melihat ponsel, tidak akan ada yang meyakinkan dari pihak pelanggan. Iklan bukanlah tujuan tetapi merupakan sarana untuk mengakhiri, mereka memotivasi pelanggan untuk pergi dan merasakannya dan untuk customer experience yang baik, penting bagi pelanggan untuk melihat produk secara fisik.
2. Starbucks
Starbucks telah unggul dalam menyediakan layanan pelanggan yang fantastis. Pada April 2018, dua pria kulit hitam masuk ke toko Starbucks Philadelphia dan meminta untuk menggunakan kamar kecil. Karena mereka tidak membeli apa pun dari Starbucks, eksekutif pelanggan itu menyangkal. Ketika mereka bersikeras, polisi dipanggil dan kedua pria kulit hitam itu ditangkap karena masuk tanpa izin. Belakangan ketika berita tersebut menjadi viral melalui sebuah video, banyak protes di mana-mana dengan trending #BoycottStarbucks.
Starbucks kemudian mengeluarkan permintaan maaf yang mengatakan akan melakukan segalanya untuk mendapatkan hak ini dan memastikan bahwa tidak ada kasus yang diajukan pada dua pria kulit hitam itu. Pada bulan Mei, Howard Schulz, CEO Starbucks mengeluarkan pernyataan yang mengatakan siapa pun dapat duduk di Starbucks atau menggunakan kamar kecilnya tanpa membeli apa pun. Ini terbukti menjadi sikap teladan terhadap pengalaman pelanggan yang baik.
Saham Starbucks naik dan menurut sumber internal bisnis Starbucks meningkat pesat. Meskipun tidak ada persentase yang diberikan, dapat diperkirakan kenaikannya sekitar 10% yang merupakan jumlah yang cukup besar karena jumlah toko Starbucks di seluruh dunia. Ini tidak hanya telah meningkatkan pengalaman pelanggan bagi pelanggan yang hanya mengunjungi Starbucks tetapi juga telah mendapatkan Niat Baik Pelanggan.
3. Real Estat
Penjualan real estat dianggap sangat menguntungkan dan agen penjual memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan menyingkir. Hal-hal seperti menunjukkan properti dengan mengatur kunjungan, bahkan beberapa kunjungan jika diperlukan dan semua ini atas biaya makelar.
Banyak orang tidak muncul dan dalam hal ini, biayanya hilang. Dengan munculnya kacamata realitas virtual, pelanggan sekarang dapat melihat seluruh properti yang ada di rumah mereka dan yang juga mengurangi biaya makelar. Sementara pengalaman fisik penting untuk menutup kesepakatan, setidaknya penyaringan awal melalui pelanggan dilakukan dan yang hanya menjelajah dihindari sambil fokus pada pembeli serius.
Manfaat & Keuntungan dari Customer Experience yang baik
1. Mendapatkan pelanggan melalui portal media sosial
Mempertahankan hubungan melalui kehadiran media sosial telah menjadi sangat penting saat ini. Keuntungan penting dari pengalaman pelanggan yang baik adalah Anda bisa mendapatkan pelanggan baru dengan membangun kepercayaan di platform media sosial.
Orang-orang berinteraksi satu sama lain di beberapa situs seperti Facebook, Instagram, YouTube, dan Twitter ketika pelanggan merekomendasikan item tertentu kepada seseorang; itu secara otomatis menemukan penerimaan di antara orang-orang yang dikenalnya.
Ini membantu untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan untuk merek Anda.
2. Akuisisi pelanggan dari mulut ke mulut
Keuntungan penting dari pengalaman pelanggan yang baik adalah akuisisi pelanggan dengan bantuan publisitas dari mulut ke mulut. Ini adalah niat baik konsumen yang membantu menyebarkan publisitas mulut.
Konsep kuno ini menjadi sangat kuat belakangan ini karena, menurut survei yang baru-baru ini dilakukan, lebih dari 92% pelanggan melihat teman dan anggota keluarga mereka sebagai panduan sebelum melakukan pembelian.
Jika Anda memiliki pelanggan yang puas, itu akan memastikan kesetiaannya ditambah dia akan merekomendasikan produk dan layanan Anda kepada kenalannya. Ini akan sangat membantu merek karena ia akan mendapatkan lebih banyak pelanggan tanpa mengambil langkah yang disengaja untuk melakukannya.
3. Keterlibatan pelanggan yang lebih baik
Organisasi bisnis menjangkau pelanggan mereka yang sudah ada untuk mempertahankan loyalitas merek mereka. Ini adalah fakta yang terbukti bahwa orang hanya mempercayai mereka yang mereka kenal secara pribadi dan percaya diri karena beberapa pengalaman yang baik.
Keuntungan penting dari pengalaman pelanggan yang baik adalah bahwa hal itu akan menghasilkan keterlibatan yang lebih baik dari sudut pandang pelanggan. Interaksi akan meningkat, dan ini akan mengarah pada hubungan yang bermanfaat dan tahan lama.
Perusahaan menawarkan skema nilai tambah kepada pelanggan mereka melalui email, portal media sosial, dan pesan. Mereka juga mendorong interaksi waktu nyata untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan.
4. Akuisisi pelanggan melalui sikap hangat
Entitas bisnis telah menjadikannya prioritas untuk memastikan bahwa semua pelanggannya memiliki pengalaman terbaik dengan merek mereka. Titik kontak pertama sangat penting untuk menyapa pelanggan Anda dengan kehangatan, senyum, dan sikap ramah.
Tingkatkan pengalamannya dengan memberikan bantuan kapan pun dia membutuhkannya. Jangan memadati pelanggan Anda dan beri mereka ruang yang diperlukan sehingga mereka dapat berkeliaran di waktu luang mereka.
Penting untuk membangun hubungan yang akan bertahan lebih lama jika Anda mencari keuntungan dari pengalaman pelanggan yang baik. Ini akan membantu Anda mengubah pelanggan potensial menjadi pelanggan setia dengan sangat mudah.
BACA JUGA : Customer Loyalty: Cara Membagun Loyalitas Pelanggan
5. Mengurangi biaya
Terapkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan untuk mengenal pelanggan Anda lebih baik. Anda dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka melalui data dan informasi yang telah Anda kumpulkan.
Memahami dinamika pasar akan membantu Anda mengurangi biaya dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan produk dan layanan yang mereka cari.
6. Peningkatan konversi
Entri baru di toko Anda akan melihat beberapa item dan berpikir dua kali sebelum melakukan pembelian. Dalam kebanyakan kasus, bahkan itu bukan jaminan. Ketika Anda memiliki basis pelanggan, hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempertimbangkan mereka.
Berikan perhatian khusus kepada mereka yang baru pertama kali datang dengan memberi mereka perhatian yang tepat untuk membuat pengalaman mereka berarti, tetapi berikan perhatian khusus kepada mereka yang telah Anda datangi untuk kedua atau ketiga kalinya. Ketika Anda memberi mereka perhatian pribadi Anda, Anda memasukkan mereka ke dalam basis pelanggan setia Anda yang tahan lama.
Berkonsentrasilah untuk membangun hubungan melalui pengalaman pelanggan yang baik jika Anda mencari peningkatan konversi pelanggan di toko Anda.
7. Peningkatan resolusi konflik
Keuntungan dari pengalaman pelanggan yang baik adalah membangun hubungan yang dapat dipercaya antara merek dan pelanggannya dan membantu dalam resolusi konflik yang lebih baik.
Dalam kasus seperti itu, pelanggan yang bermasalah membawa keluhannya langsung ke pihak yang berwenang tanpa mengungkapkan keluhannya di depan umum.
Ingat reputasi yang ternoda akan membuat Anda kehilangan citra dan kredibilitas merek Anda dan dapat menyebabkan dampak lebih lanjut pada angka penjualan dan profitabilitas Anda.
Ketika Anda memiliki pelanggan yang memiliki pengalaman baik dengan merek Anda sebelumnya, mereka akan percaya untuk memberi Anda kesempatan kedua. Pastikan untuk menjaga kepercayaannya dengan menawarkan solusi terbaik untuk masalahnya.
8. Retensi dan loyalitas pelanggan
Salah satu keuntungan terpenting dari pengalaman pelanggan yang baik adalah membantu merek meningkatkan retensi pelanggan dan mempertahankan loyalitas merek. Pelanggan bersedia mengeluarkan uang ekstra jika mereka merasa nyaman dengan merek dan mempercayai mereka di atas segalanya.
Karenanya perhatikan dan tawarkan layanan yang tidak dapat ditembus dan produk terbaik kepada pelanggan Anda untuk menjadikan pengalaman mereka berharga.
Kerugian dari Customer Experience yang buruk
1. Pengalaman buruk membuat pelanggan menjauh
Ketika seorang pelanggan memiliki pengalaman buruk atau negatif dengan suatu merek, dia akan berhenti berinteraksi dengan mereka. Menurut statistik, hampir 78% orang telah mundur dari merek karena pengalaman pelanggan yang buruk. Saya mengunjungi toko beberapa waktu lalu, dan pengalaman saya sangat buruk.
Ada banyak karyawan di toko, tetapi kebanyakan dari mereka sibuk berbicara di antara mereka sendiri. Ketika saya meminta bantuan untuk menemukan saya barang yang diperlukan, karyawan pertama mengarahkan saya ke yang kedua, yang bahkan lebih tidak tertarik daripada yang pertama.
Saya harus kembali tanpa produk karena kelalaian karyawannya. Saya belum mengunjungi toko itu setelah itu dan memberi tahu saya tentang pengalaman itu kepada semua teman dan anggota keluarga saya yang juga menjauh darinya karena pengalaman buruk saya.
2. Informasi yang hilang
Ketika pelanggan meminta informasi spesifik, karyawan perusahaan berkewajiban untuk membantu pelanggan. Jika dia tidak mengetahui faktanya, bagaimana dia akan menawarkan bantuan? Inilah yang terjadi ketika saya mengunjungi toko kelontong baru-baru ini.
Saya ingin membeli mentega bebas lemak karena dokter saya telah menyarankan saya untuk melakukannya karena berat badan saya meningkat. Ketika saya ingin tahu tentang produk terkait, karyawan di konter tidak mengetahui fakta apa pun tentang permintaan saya. Itu membuatku kesal karena aku sudah terlambat.
Bahkan orang berikutnya yang datang untuk membantu tidak memiliki informasi yang benar. Atasannya dipanggil yang membantu saya dengan pertanyaan saya. Pada saat itu, banyak waktu saya yang terbuang, dan saya telah memutuskan untuk tidak pernah mengunjungi toko tersebut.
Ketika seorang karyawan tidak dapat menawarkan data penting, itu mengakibatkan terputusnya hubungan antara pelanggan dan karyawan yang pada akhirnya dapat merusak merek.
3. Keterlibatan yang lambat
Ketika pelanggan terlibat dengan karyawan secara langsung, prosesnya harus cepat karena jika Anda tidak menawarkan bantuan tepat waktu, tindakan tersebut kehilangan semua artinya.
Terkadang saat Anda melakukan panggilan online untuk menyelesaikan masalah, panggilan Anda tertahan untuk waktu yang lama atau dialihkan dari satu bagian ke bagian lain.
Tidak ada agen khusus yang dapat memperbaiki masalah Anda dengan intervensi tepat waktu. Mereka paling tidak terganggu dengan panggilan semacam itu, dan sikap mereka tercermin dalam perilaku mereka saat berurusan dengan pelanggan.
Kerugian penting dari pengalaman pelanggan adalah keterlibatan yang lambat mampu membuat pelanggan menjauh dari perusahaan Anda.
4. Tidak ada empati
Pelanggan mengharapkan produk terbaik dan layanan sempurna dari sebuah organisasi. Jika mereka memiliki masalah, itu harus diselesaikan dengan cara terbaik. Seorang pelanggan mengharapkan maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan.
Ketika dia berhubungan dengan seorang karyawan yang paling tidak peduli dengan masalah Anda dan bahkan tidak mengakui penderitaan Anda, pelanggan pasti akan merasa marah dan dilecehkan.
Salah satu kelemahan penting dari pengalaman pelanggan yang buruk adalah bahwa merek kehilangan pelanggan penting ketika gagal berempati dengan mereka.
BACA JUGA : Customer Lifetime Value Adalah: Cara Menghitung CLV
Bagaimana cara mengembangkan Customer Experience yang positif?
1. Kontak Langsung
Terlihat bahwa kontak langsung membawa lebih banyak konversi daripada pengalaman pelanggan kontak tidak langsung. Juga, pengalaman pelanggan kontak langsung mendorong rasio konversi prospek ke pelanggan. Kontak langsung merangsang indera pelanggan lebih cepat daripada visual atau mode lainnya yang akan membawa konversi lebih cepat.
Perasaan – titik kontak – harus ditingkatkan secara positif untuk mengembangkan pengalaman pelanggan yang positif. Dalam hal layanan, hanya setelah memanfaatkan layanan, pelanggan akan mengembangkan pengalaman positif.
2. Kualitas produk
Kualitas produk harus lebih unggul untuk mendapatkan hasil yang baik dari pengalaman. Desain, rasa, warna semuanya bertindak sebagai titik sentuh dan jika semua titik sentuh ini positif maka pengalaman pelanggan juga positif.
3. Kontak Tidak Langsung
Iklan efektif sampai batas tertentu tetapi dengan munculnya media sosial dan gambar piksel 1080 ke atas, gambar dapat secara visual lebih menggairahkan daripada produk itu sendiri. Pesta visual seperti itu dapat mendorong semakin banyak non-pengguna untuk membeli produk dan mendapatkan pengalaman kontak pelanggan.
Iklan dalam bentuk apa pun efektif jika disajikan dengan benar dan mendorong pelanggan ke arah demonstrasi atau pertimbangan produk yang merupakan bentuk pengalaman kontak pelanggan. Dari mulut ke mulut adalah alat utama lainnya untuk mengembangkan pengalaman pelanggan. Sebuah iklan mungkin dianggap dipentaskan dan manipulatif atau menyesatkan tetapi umpan balik dari tetangga atau kerabat atau teman akan lebih dipercaya. Perusahaan mendorong dari mulut ke mulut seperti itu untuk pengalaman pelanggan yang dapat dipercaya.
4. Bahasa yang sederhana namun efektif
Menggunakan banyak jargon selama promosi penjualan mungkin tidak disarankan dari sudut pandang pelanggan. Bahasa harus sederhana untuk dipahami oleh setiap pelanggan tetapi pada saat yang sama harus efektif dan harus menyampaikan keunggulan produk atau layanan dalam bahasa yang paling sederhana. Ini adalah fitur penting lainnya untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Meningkatkan pengalaman pelanggan membantu perusahaan dalam mempertahankan cengkeramannya pada pelanggan tersebut dan mendapatkan loyalitas mereka. Setiap pelanggan adalah individu, dan Anda tidak dapat menempatkan mereka dalam kelompok demi kenyamanan Anda.
Setiap orang melalui pengalaman kontekstual dan pribadi yang akan berbeda dari orang lain.
Tetapi satu hal yang konstan dalam persamaan ini adalah cara perwakilan layanan pelanggan berperilaku. Jika Anda menawarkan perilaku teladan dan sikap bersedia, pengalaman pelanggan menjadi dua kali lipat bermanfaat, dan jika tidak, maka itu adalah resep pasti untuk bencana.
Nilai ada di mata yang melihatnya, tetapi karyawanlah yang dapat meningkatkan nilai ini sehingga Anda bisa mendapatkan kepuasan maksimal. Jika Anda ingin pelanggan Anda memiliki pengalaman yang fantastis, Anda harus menempatkan tanggung jawab Anda pada kualitas layanan yang Anda tawarkan.
Kualitas komunikasi keluar dan masuk sangat penting bagi seorang individu, dan dialah yang akan memutuskan apakah pengalamannya baik atau buruk. Apakah Anda menanggapi pelanggan paling awal atau Anda menunggu saat yang tepat?
Adalah penting bahwa perusahaan menggali jauh ke dalam inti masalah dan mencoba memahami keinginan pelanggannya. Setelah jari Anda tepat, akan lebih mudah untuk menawarkan pengalaman yang baik kepada pelanggan Anda.
