Churn rate merupakan jumlah orang atau tingkat di mana orang atau pelanggan berhenti membeli produk dari merek, organisasi bisnis, atau perusahaan tertentu. Churn rate pelanggan juga melibatkan pemeriksaan berapa banyak pelanggan yang tidak memperbarui langganan mereka dari waktu ke waktu. Jika churn rate lebih tinggi untuk bisnis atau perusahaan SaaS, semakin banyak orang tidak akan berbisnis dengan mereka dan bisnis akan kehilangan pelanggan.

Churn rate yang rendah berarti lebih banyak pelanggan yang bertahan. Churn rate yang rendah atau sangat minimum baik untuk organisasi bisnis. Hal ini juga dikenal sebagai tingkat gesekan. Churn pelanggan terjadi ketika pelanggan membatalkan langganan mereka untuk layanan yang menunjukkan proses ekonomi kehilangan dan mempertahankan pelanggan. Apa pun jenis bisnisnya, wajar bagi mereka untuk menghadapi periode churn semakin sedikit churn rate, semakin baik dari perspektif bisnis.

Apa itu Churn Rate?

Churn rate adalah jumlah atau persentase pelanggan atau pelanggan yang tidak membeli atau memperbarui langganannya setelah jangka waktu tertentu. seperti beberapa bulan atau satu tahun penuh. Bisnis memeriksa churn rate pengguna untuk mengetahui segmen pelanggan yang meninggalkan bisnis.

Nama lain untuk churn rate juga merupakan tingkat atrisi, atau churn pelanggan, dan mengacu pada tingkat atau tingkat, atau angka di mana orang berhenti melakukan transaksi dengan bisnis. Penggambaran yang paling penting dari churn rate adalah persentase orang yang berhenti bus atau memperbarui langganan mereka setelah beberapa waktu berlalu.

Ini juga melibatkan tingkat di mana karyawan berhenti dari pekerjaan mereka di perusahaan bisnis tertentu. Ketika sebuah bisnis memutuskan untuk memperluas basisnya, mereka perlu meningkatkan pelanggannya sehingga jumlahnya melebihi churn rate atau atrisinya. Tarif Churn adalah alat pengukuran penting untuk pertumbuhan bisnis untuk jenis bisnis yang pelanggannya melakukan penjualan secara teratur, seperti langganan.

Pendapatan bulanan tidak menjadi pertimbangan jika urusan bisnis tidak dapat membuat pelanggan mereka sejak hari pertama tetap kembali. Secara ekonomi menguntungkan bagi perusahaan bisnis untuk mempertahankan basis pelanggan untuk mengkompensasi investasi dalam Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC).

Memahami Churn Rate

Churn rate memberi tahu jumlah pelanggan yang hilang dari bisnis selama waktu tertentu. Churn rate melibatkan pelanggan yang tidak memperbarui langganan mereka setelah periode tertentu dan juga pekerja atau karyawan yang berhenti dari pekerjaan mereka dalam periode tersebut.

Tingkat pertumbuhan dan churn rate untuk urusan bisnis adalah konsep ekonomi yang sama sekali berbeda. Yang pertama memberi tahu kecepatan di mana bisnis dapat tumbuh dalam pelanggan. Yang terakhir memberi tahu berapa banyak dari pelanggan yang sudah ada ini yang hilang dari perusahaan. Untuk memastikan bahwa organisasi bisnis tumbuh, mereka perlu meningkatkan jumlah pelanggan menjadi lebih dari jumlah pelanggan yang hilang selama waktu tertentu. Di setiap industri, churn rate berbeda, dan itulah sebabnya entitas bisnis tertentu dapat membandingkan churn rate dengan perusahaan aktif lainnya untuk memahami persaingan dengan lebih baik.

Churn rate yang tinggi tidak menguntungkan secara ekonomi untuk bisnis. Ini mencegah pertumbuhan dan meningkatkan biaya dan pengeluaran lainnya. Churn rate memainkan peran yang sangat signifikan dalam industri telekomunikasi. Persaingan dalam industri ini cenderung tinggi, sehingga mudah bagi pelanggan untuk berpindah dari satu opsi yang layak ke opsi lainnya.

Churn rate perusahaan bisnis tidak hanya melibatkan pelanggan yang berhenti membeli langganan baru ketika mereka beralih. Ini juga mempertimbangkan pelanggan yang hilang yang berhenti memperbarui langganan mereka tanpa memilih opsi lain. Churn rate adalah alat penting untuk pengukuran untuk bisnis yang berbasis langganan. Uang yang dihabiskan oleh pelanggan untuk memperbarui atau membeli langganan baru memerlukan sebagian besar pendapatan untuk bisnis.

Mengapa Churn Customer Penting?

Mengevaluasi dan mempelajari churn rate dari masalah bisnis sangat penting. Ini memungkinkan perusahaan mengetahui hasil keterampilan periklanan dan pemasaran mereka dan jika pelanggan puas.

Secara ekonomi lebih hemat biaya untuk menerapkan praktik yang membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada memperoleh pelanggan baru.

Karena pelanggan berbasis langganan semakin populer, penting untuk mengetahui di mana dan bagaimana mereka kehilangan pelanggan.

Bagaimana cara menghitung Churn Rate?

Langkah-langkah penting untuk menghitung churn rate Anda adalah sebagai berikut:

Langkah pertama adalah menentukan basis waktu, seperti bulanan, triwulanan, atau tahunan.
Langkah selanjutnya adalah mengevaluasi jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan bisnis pada awal periode.
Langkah ketiga adalah mengevaluasi jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan bisnis pada akhir periode tersebut.
Langkah keempat adalah membagi jumlah pelanggan yang hilang pada akhir waktu dengan jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan pada awal waktu tersebut.
Langkah terakhir adalah mengalikan angka yang diperoleh dengan 100.

Rumus Nilai Churn

Rumus untuk menghitung churn rate untuk perusahaan bisnis adalah :

(Jumlah pelanggan yang hilang jumlah pelanggan yang ada pada awal periode tersebut) x 100

Langkah-langkah yang terlibat dalam menghitung Churn Rate

Sebuah bisnis dapat menerapkan banyak tindakan pencegahan untuk mencegah churn rate dari meningkatkan atau mengurangi churn rate yang sudah meningkat. Ada konsekuensi dalam jangka panjang. Langkah-langkah tersebut adalah sebagai berikut –

1. Analisis churn untuk meningkatkan tim layanan pelanggan Anda

Perpindahan pelanggan sangat wajar terjadi untuk setiap urusan bisnis. Jika dianalisis dengan benar, mereka dapat diubah menjadi peluang untuk mengevaluasi mengapa pelanggan mungkin keluar dan mengembangkan tindakan yang tepat sehingga hal ini dapat dicegah agar tidak terjadi di masa depan.

Penting untuk mempelajari tingkat churn dan tingkat retensi basis pelanggan dari bisnis. Kalkulator metrik layanan pelanggan HubSpot adalah alat yang bermanfaat untuk menghitung dan mengevaluasi tingkat retensi pelanggan selama periode tertentu.

2. Ubah rencana orientasi Anda untuk pelanggan baru

Churn pelanggan dapat dengan mudah dicegah dengan merumuskan proses orientasi baru yang kuat.

Konten pendidikan, informasi mengenai penggunaan produk atau layanan yang dibeli pelanggan dapat ditempatkan di situs web bisnis sehingga pelanggan mengetahui cara memaksimalkan penggunaan produk atau layanan tersebut, dan kepuasan mereka dapat dioptimalkan.

3. Berinvestasi dalam lebih banyak pelatihan untuk dukungan dan perwakilan penjualan.

Tujuan utama atau tujuan perwakilan penjualan di perusahaan bisnis adalah untuk menjual nilai sebenarnya dari produk atau layanan yang dibeli pelanggan dan memastikan kepuasan maksimal.

Staf dalam dukungan pelanggan harus efisien dalam menangani masalah apa pun yang menghadang mereka untuk mengoptimalkan kepuasan dan nilai pelanggan.

4. Mintalah umpan balik pada saat-saat penting dan segera tanggapi.

Sangat penting untuk meminta umpan balik pelanggan dari waktu ke waktu untuk memastikan bahwa mereka tidak mengalami masalah dengan produk atau layanan tersebut selama penggunaan alat tersebut. Penting untuk memeriksa pilihan pelanggan jika mereka belum mengembalikan produk atau layanan yang diberikan perusahaan bisnis kepada mereka.

Terkadang, umpan balik pelanggan mungkin bukan sesuatu yang diharapkan untuk didengar oleh bisnis. Tetapi tidak ada alasan untuk khawatir, karena umpan balik negatif dapat dengan mudah diubah menjadi peluang untuk mengadopsi berbagai strategi untuk memberikan hasil yang instan.

5. Berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan

Penting untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan dengan berkomunikasi dengan mereka secara menyeluruh dan membentuk hubungan baik.

Langkah penting adalah memberikan insentif dan manfaat kepada pelanggan yang dapat memenuhi kebutuhan mereka, yang dapat membantu dalam memuaskan kebutuhan mereka. Pelanggan perlu tahu bahwa mereka dapat mengandalkan perusahaan jika mereka menghadapi masalah dengan produk atau layanan.

6. Menawarkan fasilitas eksklusif untuk pelanggan yang sudah ada

Teknik yang baik untuk menghindari kemungkinan terjadinya peningkatan pelanggan adalah dengan menerapkan taktik untuk mempertahankan basis pelanggan yang ada.

Sebuah perusahaan bisnis dapat meningkatkan layanan pelanggan pribadi untuk setiap set pelanggan, tergantung pada berbagai kebutuhan dan keinginan mereka. Beberapa taman dapat diformulasikan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dari waktu ke waktu.

Mendapatkan umpan balik dari pelanggan yang sudah ada tentang bagaimana mereka menyukai produk atau layanan atau jika ada masalah yang mungkin mereka hadapi sangat penting dan sangat membantu dalam skema besar.

Churn Rate vs. Growth Rate

Jumlah pelanggan yang dimiliki bisnis pada awal periode tersebut dan kerugian pelanggan yang mungkin terjadi selama tahun sampai akhir dapat dievaluasi untuk mendapatkan churn rate pelanggan dan tingkat pertumbuhan pelanggan.

Setelah mendapatkan kedua angka ini, jika churn rate ternyata lebih tinggi daripada tingkat pertumbuhan, ini menyiratkan bahwa bisnis kehilangan lebih banyak pelanggan daripada memperolehnya. Sebaliknya, jika tingkat pertumbuhan lebih tinggi dari churn rate, berarti bisnis tersebut mengalami pertumbuhan.

Manfaat dan Keuntungan dari Churn Rate

Menawarkan kejelasan tentang seberapa baik bisnis dalam mempertahankan pelanggannya. Ini mengacu pada kualitas dan konsistensi layanan bisnis.

Ketika sebuah perusahaan memperhatikan bahwa churn rate meningkat dari periode ke periode, maka manajemen perusahaan memahami bagaimana mereka menjalankan bisnis memiliki beberapa kekurangan yang harus diselesaikan.

Begitu banyak masalah yang bisa terjadi seperti produk yang salah, layanan pelanggan yang buruk, penetapan harga yang salah, atau produk tidak akan menarik bagi pelanggan sasaran.

Secara keseluruhan, ini membantu bisnis dalam memahami mengapa klien dan pelanggan meninggalkan bisnis.

Kerugian dari Churn Rate

Memiliki beberapa batasan seperti tidak memberi tahu jenis pelanggan apa yang meninggalkan bisnis.

Hal ini juga tidak mampu untuk tidak memberikan perbandingan industri yang sebenarnya dari jenis perusahaan dalam suatu industri.

Oleh karena itu, dalam banyak kasus, tidak ada kejelasan tentang alasan di balik berbagai churn rateperusahaan baru atau perusahaan lama dan mapan.

Contoh Churn Rate

Begitu banyak bisnis SaaS di seluruh dunia yang membagikan tingkat churn mereka untuk menunjukkan seberapa baik mereka mempertahankan basis klien mereka. Beberapa contoh yang perlu Anda perhatikan:

Netflix
Memiliki churn rate Bulanan 2,5% yang dikenal sebagai tingkat churn terendah di industri streaming video. Ini menunjukkan bahwa 97+% pelanggan memilih untuk tetap menggunakan Netflix.
Disney+
Terdiri dari churn rate Bulanan 4,3% dan pelanggannya berbondong-bondong untuk berlangganan selama peluncurannya. Mereka juga suka bertahan dengan merek tersebut di kemudian hari dan itulah sebabnya merek tersebut memiliki churn rate yang rendah sebesar 4,3%.
Spotify
Sebagai layanan streaming musik populer, ia memiliki churn rate Bulanan 4,8% yang dianggap cukup rendah berkat rekomendasi yang dipersonalisasi dan perpustakaan musik yang luas.
Hulu
Hulu sebagai pesaing utama Netflix memiliki churn rate Bulanan 5,2%. Ia menikmati 20% pangsa pasar.
Adobe
Dengan churn rate Tahunan 10%, Adobe memiliki tingkat retensi pelanggan 90%.

Di mana Anda dapat menggunakan Churn Rate?

Berbagai cara churn rate dapat digunakan adalah :

Sebagai ukuran kesejahteraan dan prospek jangka panjang perusahaan
Untuk memahami apakah suatu merek meningkatkan retensi pelanggan dari bulan ke bulan
Untuk mengetahui perubahan yang berdampak buruk pada retensi pelanggan
Untuk menghitung nilai seumur hidup pelanggan
Untuk mengetahui pelanggan mana yang paling sukses dengan produk Anda
Untuk memperkirakan kinerja perusahaan Anda, dll

Berapa Churn Rate yang Baik?

Untuk sebuah merek, churn rate yang dapat diterima adalah 2% hingga 8%. Tingkat churn yang lebih rendah menunjukkan Pendapatan Berulang Bulanan (MRR) yang lebih baik.

Berapa churn rate tahunan?

Churn rate tahunan adalah persentase pelanggan yang hilang selama setahun. Untuk menghitungnya, merek harus melihat jumlah pelanggan yang mereka miliki di awal tahun, kemudian mereka perlu melihat jumlah yang mereka miliki di akhir tahun. Kemudian mereka perlu mengurangi dua angka yang nantinya dibagi dengan jumlah pelanggan yang mereka miliki di awal tahun dan dikalikan dengan 100.

Berapa churn rate bulanan atau triwulanan?

Churn rate bulanan dikaitkan dengan persentase pelanggan yang hilang selama satu bulan, sedangkan churn rate triwulanan mengacu pada persentase pelanggan yang hilang selama empat bulan.

Bagaimana brand dapat melacak churn?

Setiap brand dapat melacak churn dari waktu ke waktu dengan menyimpan spreadsheet dengan temuan mereka dan memvisualisasikannya dengan menggunakan alat visualisasi data bawaan spreadsheet. Mereka mungkin juga menggunakan perangkat lunak dasbor pelaporan khusus seperti HubSpot untuk menghitung dan melacak churn secara otomatis.

Kesimpulan!

Sebagai pengamatan terakhir, dapat dikatakan bahwa merek harus menghitung churn rate pelanggan untuk mengurangi pergantian pelanggan dan mengoptimalkan tingkat retensi.

Menghitung churn rate pelanggan sangat berguna dalam memahami apa yang mungkin salah pada tingkat layanan pelanggan karena pelanggan meninggalkan bisnis atau merek.

Merek yang menghitung churn rate pelanggan selama periode waktu tertentu meningkatkan sistem layanan pelanggan mereka dengan cukup efektif. Ini akan memandu merek tentang cara berinvestasi dalam perwakilan layanan pelanggan mereka yang akan mengurangi churn rate secara efektif.

Apa itu Churn Rate? Manfaat, Contoh dan Cara Mengitung