Customer lifetime value adalah salah satu metrik e-niaga yang paling penting. Ini memberikan gambaran bisnis jangka panjang dan kelayakan finansialnya. CLV tinggi merupakan indikator kesesuaian produk-pasar, loyalitas merek, dan pendapatan berulang dari pelanggan yang sudah ada. Direkomendasikan agar bisnis e-niaga memantau dan mengoptimalkan customer lifetime value jika mereka mencari pertumbuhan yang stabil. Meskipun sangat bervariasi di seluruh kategori
Apa itu Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value adalah total pendapatan yang Anda peroleh sebagai bisnis e-commerce dari pelanggan dari waktu ke waktu. Ini memperhitungkan semua pesanan mereka yang pernah ada. Ini adalah metrik yang baik untuk mengukur kepuasan pelanggan, loyalitas dan kelangsungan hidup sebuah brand.
Menghitung Customer Lifetime Value
Ada dua cara menghitung CLV, tergantung pada data yang Anda miliki.
1. Metode data akumulasi
Jika Anda memiliki data penjualan historis, metode ini jauh lebih akurat. Ini menyatukan semua pesanan oleh pelanggan individu untuk mendapatkan CLV asli mereka sendiri. Jika bisnis Anda telah beroperasi selama beberapa waktu dan Anda baru sekarang memutuskan untuk mulai memantau customer lifetime value, beberapa alat analitik e-niaga dapat menarik data historis ini oleh pelanggan kembali sejak hari pertama Anda. Rumusnya akan terlihat seperti ini:
CLV = Order 1 + Order 2 +……+ Order n (di mana n adalah jumlah order)
2. Metode estimasi rata-rata
Jika Anda tidak memiliki data granular, Anda dapat memperkirakan rata-rata dengan rumus berikut:
CLV = AOV x n
Dibutuhkan nilai pesanan rata-rata dan jumlah rata-rata pesanan yang Anda terima dari setiap pelanggan. Metode ini memberi Anda perkiraan jika Anda baru saja meluncurkan toko e-niaga dan hanya memiliki data industri juga.
Mengapa CLV Penting?
CLV adalah jantung dari bisnis e-niaga yang stabil secara finansial yang dapat tumbuh secara organik dan berkelanjutan. Ini karena CLV bersifat jangka panjang, mengulangi manfaat ROI dan ekonomi unit yang lebih baik. Ini adalah strategi yang sama sekali berbeda dari pergi untuk penjualan jangka pendek. Masalahnya adalah pertumbuhan berbasis akuisisi membutuhkan pengeluaran pemasaran yang konstan dan Anda hanya tumbuh sebanyak yang dapat Anda belanjakan – pikirkan iklan Facebook dan Google adwords.
1. Ini berdampak pada bottom line.
Customer lifetime value memengaruhi profitabilitas Anda. Jika Anda hanya bekerja untuk konversi, mengandalkan pelanggan baru, itu mengharuskan Anda membayar biaya akuisisi setiap kali, mendapatkan margin yang lebih kecil dari setiap penjualan. Mengoptimalkan CLV berarti mendapatkan repeat order dari pelanggan yang sudah Anda peroleh sehingga tidak perlu membayarnya lagi. Anda akan mendapatkan margin keuntungan penuh dari semua pesanan setelah yang pertama, menggantikan CAC yang Anda bayarkan pada awalnya. Dengan demikian, ROI Anda meningkat.
2. Ini berarti arus kas yang stabil.
Mendapatkan repeat order dari pelanggan yang sudah ada membawa arus kas yang sehat secara teratur ke dalam bisnis. Jadi Anda tidak perlu khawatir tentang setidaknya sebagian dari biaya Anda. Sangat mudah untuk memproyeksikan dan mengikuti pembayaran Anda yang jatuh tempo ketika Anda tahu uang pasti akan masuk.
3. Ini memungkinkan Anda memperoleh lebih banyak pelanggan target Anda.
Bila Anda mengetahui bahwa pelanggan akan membelanjakan $100, bukan $10 dengan bisnis Anda selama jangka waktu tertentu, Anda dapat merencanakan anggaran akuisisi yang berbeda. Anda dapat menghabiskan lebih banyak untuk mencapai kelompok sasaran yang sempurna. Mungkin pesaing telah mengalahkan Anda pada kata kunci sebelumnya atau bekerja dengan influencer besar yang tidak mampu Anda beli. Pada gilirannya, prospek berkualitas mungkin akan berubah menjadi pelanggan setia, memperkuat merek Anda, dan memberi Anda lifetime value pelanggan yang tinggi.
4. Ini memungkinkan Anda tumbuh.
Dengan margin yang lebih besar, Anda dapat menginvestasikan kembali lebih banyak untuk mengembangkan bisnis. Memperluas ke luar negeri, mengembangkan produk baru atau menyewa konsultan penjualan lebih dapat dilakukan dengan keamanan pendapatan berulang.
5. Artinya pelanggan menyukai brand dan produk Anda.
Customer lifetime value yang tinggi menunjukkan orang banyak berbelanja dari Anda. Mereka tampaknya puas dengan layanan dan kualitas sehingga produk Anda harus bagus. Dan yang terpenting, mereka loyal terhadap merek sehingga Anda memiliki peluang untuk berkembang lebih jauh lagi. Ini adalah sesuatu yang investor suka dengar, jika Anda memutuskan untuk mencari pendanaan.
BACA JUGA : Apa itu Customer Journey? Tahapan, Manfaat, Saluran Komunikasi Perjalanan Pelanggan
Cara Memaksimalkan Customer Lifetime Value
Dari rumus untuk menghitung CLV jelas bahwa meningkatkan umur pelanggan, frekuensi pemesanan dan nilai pesanan akan menyebabkan peningkatan CLV juga. Idealnya, itu semua adalah hasil dari retensi pelanggan dan loyalitas merek, bukan hanya trik penjualan. Berikut adalah beberapa cara untuk mendorong nilai seumur hidup sambil membangun hubungan yang bermakna dengan pelanggan Anda.
1. Pertahankan pelanggan lebih lama.
Retensi pelanggan adalah tentang menambahkan nilai bagi pelanggan Anda, membantu melalui merek Anda. Jadi pemasaran Anda harus menginformasikan, mendidik, menginspirasi, dan meringankan daripada menjual secara langsung. Kirim email dengan informasi dan berbagai kegunaan produk yang dibeli agar mereka menggunakannya lebih efektif. Perlakukan pelanggan lama dengan perhatian khusus. Gunakan pemasaran konten untuk menghibur di antara pesanan. Segmentasikan pelanggan menurut minat, selera, atau preferensi – apa pun yang sesuai dengan produk Anda – dan sesuaikan penawaran yang menjangkau mereka. Juga, gunakan umpan balik sebagai kesempatan untuk terhubung, berdiskusi, belajar, dan meningkatkan – itu membuat orang datang kembali meskipun kadang-kadang terjadi kecelakaan. Semua komunikasi ini menambah pengalaman berbelanja dan memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap merek.
2. Merangsang pesanan lebih sering.
Terkadang sulit untuk membuat orang datang kembali selama bertahun-tahun karena sifat produk Anda. Misalnya, jika Anda menjual produk bayi, orang akan keluar dari kelompok sasaran Anda dalam waktu sekitar tiga tahun jika mereka tidak memiliki anak lagi. Jadi, mendapatkan pesanan yang sering adalah cara lain untuk mendorong nilai masa pakai pelanggan ketika masa pakainya tidak terlalu lama. Tindak lanjuti sesi pengabaian penelusuran saat mereka mengunjungi situs Anda tetapi jangan membeli apa pun dengan penawaran yang disesuaikan. Kirim ulang email pengingat agar mereka tidak terbangun tanpa kopi atau deodoran suatu hari nanti. Anda bahkan dapat memasukkan kejutan kecil ke dalam kotak untuk membuat setiap pesanan menjadi menarik. Kupon untuk pesanan berikutnya juga bagus untuk mempercepat.
3. Dorong untuk nilai pesanan yang lebih besar.
Bundel dengan mudah membuat ukuran keranjang lebih besar karena kesepakatan. Analisis sederhana dapat memberi tahu Anda produk apa yang dibeli orang bersama-sama untuk digabungkan menjadi penawaran yang diinginkan dan masuk akal. Cara lain adalah dengan menawarkan barang gratis dengan pesanan di atas nilai tertentu sebagai tanda penghargaan. Terakhir, mengkategorikan produk berdasarkan penggunaan atau acara, bukan hanya jenisnya, dapat membantu orang menemukan berbagai aksesori dan barang pelengkap untuk membuat hidup mereka lebih mudah.
BACA JUGA : Apa itu Segmentasi Pemasaran? Manfaat dan Contoh Segmentasi
Kesimpulan
Customer lifetime value berjalan seiring dengan retensi pelanggan, kepuasan dan loyalitas merek. Ini adalah keuntungan finansial dari memiliki pelanggan tetap. Bisnis e-commerce dengan CLV tinggi dapat tumbuh lebih mandiri dari biaya iklan dan menikmati arus kas yang stabil.
