Apa itu CRM, CRM adalah pasar perangkat lunak terbesar pada tahun 2017, yang sekarang sedang tren dani akan terus tumbuh karena semakin banyak perusahaan yang menyadari manfaat dari sistem inovatif ini. Menurut HubSpot, melibatkan pelanggan menggunakan CRM meningkatkan kemungkinan mereka akan membeli lebih dari 20 hingga 40%.
Meskipun ketersediaannya luas, dan bahkan dengan prevalensi CRM open-source gratis, tidak semua bisnis mengambil keuntungan dari perangkat lunak CRM. Pada 2017, 18% tenaga penjualan bahkan tidak tahu apa itu CRM. 40% tenaga penjualan masih menggunakan Microsoft Excel atau Outlook untuk menyimpan data utama mereka.
Jika Anda berjuang dengan proses yang ketinggalan jaman atau Anda merasa frustrasi dengan perangkat lunak Anda saat ini, saatnya untuk mempercepat. Ini panduan pemula untuk CRM.
Apa itu CRM?
Apa itu CRM? Istilah “CRM” adalah singkatan dari “Customer Relationship Management” Sebagai sebuah konsep, manajemen hubungan pelanggan adalah metode menggunakan data dan analisis untuk mengoptimalkan interaksi perusahaan Anda dengan pelanggan Anda dan pelanggan potensial. CRM khususnya difokuskan pada pertumbuhan penjualan dan retensi pelanggan.
Meskipun secara tata bahasa mungkin tidak masuk akal, Anda juga akan melihat dan mendengar istilah yang dirujuk sebagai “CRM” atau “CRM.” Dalam hal ini, CRM adalah jenis perangkat lunak yang membantu Anda mengelola hubungan pelanggan Anda.
Ketika mereka pertama kali mulai bisnis, Anda harus menginstal CRMs di komputer bisnis Anda dengan hard copy seperti jenis perangkat lunak lain. Tetapi hari ini, sebagian besar CRM adalah alat berbasis cloud yang dapat Anda masuki dengan akun. Ketika dunia bisnis menjadi begitu kompleks dan saling berhubungan, penyedia CRM telah memperluas kemampuan perangkat lunak mereka.
CRMs sekarang penting untuk menumbuhkan bisnis Anda di era digital.
Beberapa CRM paling populer meliputi:
- HubSpot CRM
- Oracle CRM
- Zoho
Pada tingkat paling dasar, CRM seperti Rolodex digital. Ini menyimpan data pada semua kontak Anda sehingga alamat email, nomor telepon, nama, jabatan, dan banyak lagi lainnya mudah diakses. Ini adalah cara paling umum untuk menggunakan CRM untuk pemula.
Web aplikasi online CRM sekrang sudah banyak memberikan nilai lebih. Produk-produk terbaik bahkan dapat diintegrasikan dengan hampir semua alat penjualan dan pemasaran Anda yang lain, bahkan alat analitik pihak ketiga Anda.
Sebagian besar pakar mempertimbangkan 3 jenis utama CRM: operasional, analitik, dan kolaboratif. Namun, beberapa CRM yang paling berhasil menerbitkan model, dan aplikasi baru dan menarik untuk perangkat lunak CRM terus muncul.
Perangkat Lunak CRM Operasional
Apa itu CRM? Perangkat lunak CRM Operasional dibangun untuk merampingkan dan mengoptimalkan operasi bisnis. Fungsi utama yang digunakannya adalah melalui otomatisasi – teknologi komputer yang menjalankan tugas, atau menjalankan tugas, dengan sedikit atau tanpa campur tangan manusia.
Apa itu CRM Operasional akan mendukung berbagai proses bisnis, seperti penjualan dan pemasaran, layanan dukungan help desk, penagihan, dan bahkan SDM. Namun, penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan merupakan fungsi utama dari CRM operasional.
Alat otomatisasi pemasaran pelacakan pengunjung di situs web Anda dan memperbarui tindakan mereka, termasuk data apa pun yang mereka masukkan ke dalam bidang formulir. Ini memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang siapa yang terlibat dengan aset pemasaran Anda dan pemikiran, sehingga Anda bisa menjualnya dengan lebih efektif.
CRM Anda kemudian dapat mengumpulkan data itu untuk mempersonalisasi pesan Anda kompilasi Anda melakukan pemasaran email dan penjangkauan Formulir lainnya, semua tanpa proses manual.
Di sisi penjualan, otomasi membantu Anda membuat alur kerja, menilai prospek, dan mengotomatiskan pengingat untuk tindak lanjut.
Alat otomatisasi layanan membantu Anda memfilter aktivitas pelanggan, memberi tahu agen Anda tentang tugas baru, dan meminta layanan pelanggan otomatis. Anda bahkan dapat memutar data akun pelanggan secara otomatis, dengan entri data minimal.
Perangkat Lunak CRM Analitik
Data adalah kunci untuk menggunakan CRM dengan sukses, tetapi hanya jika Anda tahu cara menganalisisnya. Yang mengejutkan, hingga 73% data perusahaan tidak digunakan untuk analisis, menurut Forrester. Itu berarti perusahaan melakukan pekerjaan yang cukup baik dalam mengumpulkan data, mereka tidak tahu apa yang harus dilakukan dengan data itu sehingga mereka menerima.
Bagian analitik dari CRM akan mengumpulkan data secara otomatis pada titik kontak tertentu dan menghubungkannya dengan profil kontak yang berbeda. Misalnya, jika pengunjung Tiba di situs web Anda, CRM Anda dapat mencatat alamat IP mereka. Jika mereka muncul lagi, sistem Anda mungkin menyambut mereka dengan pesan seperti, “Selamat Datang Kembali!” Jika Anda memiliki wawasan yang cukup untuk memanfaatkan data mereka.
Hanya alat yang paling penting untuk perangkat lunak CRM analitik adalah segmentasi dan alat analisis.
Memanfaatkan data pelanggan Anda, Anda dapat mengelompokkan kontak, arahan, dan pelanggan yang berbeda berdasarkan kriteria, dari demografi tradisional ke tindakan yang telah mereka lakukan di situs web Anda. Anda kemudian dapat membangun kampanye pemasaran yang sesuai untuk individu-individu tertentu dalam konteks spesifik tersebut.
Dalam hal analitik, Anda perlu cara mengukur kesuksesan, atau ketiadaannya, dari setiap tindakan yang Anda ambil. Ini membantu Anda menghitung ROI dari semua upaya Anda. CRM Anda dapat membandingkan data kontak dengan data kampanye, data titik tindakan, dan angka-angka lain untuk memberi tahu Anda mengenai kampanye Anda mengembangkan dalam hal metrik dan KPI Anda.
Baca Juga : Apa Itu Growth Hacking? Bagaimana Strateginya
Perangkat Lunak Kolaborasi CRM
Dalam model bisnis lama, sebagian besar departemen dibungkam. Dengan kata lain, tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan Anda semua mungkin menjadi bagian dari operasi bisnis Anda, tetapi mereka mungkin juga bekerja di perusahaan yang berbeda. Ada sedikit komunikasi di antara mereka dan mereka masing-masing memiliki inisiatif dan proses mereka sendiri.
Dalam beberapa kasus terburuk, bahkan mungkin ada ketidakpercayaan dan pengarahan jari di antara departemen.
Seburuk ini untuk perusahaan dan budaya Anda, bahkan lebih buruk bagi pelanggan Anda. Sebagian besar pelanggan mengharapkan pengalaman yang mulus dan seragam ketika mereka berinteraksi dengan bisnis, apakah mereka membaca email atau berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan.
Mereka ingin Anda tahu siapa mereka dan apa yang mereka butuhkan segera, dan mereka tidak akan mentolerirnya jika Anda kehilangan informasi atau mereka harus menunggu saat Anda memproses permintaan.
Perangkat lunak CRM kolaboratif menyatukan semua tim Anda ke dalam sistem yang sama, berbagi dasbor, analisis, dan alat, sehingga Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih mulus.
Pernahkah Anda ingin tim penjualan Anda menulis untuk blog Anda? Tim Anda juga dapat berkolaborasi dalam kampanye.
Setiap CRM berbeda, tetapi kebanyakan dari mereka memiliki banyak konsep yang sama, sedemikian rupa sehingga istilah-istilah ini telah menjadi standar dalam leksikon bisnis. Meskipun demikian, mendefinisikan mereka akan membantu Anda memahami bagaimana masing-masing berhubungan dengan perangkat lunak CRM Anda.
Objects
Objek hanyalah titik data dalam CRM Anda. Misalnya, itu bisa berupa kontak yang Anda simpan di database Anda, atau bahkan sepotong informasi kontak yang terkait dengan kontak, seperti nomor telepon. Objek dapat berubah seiring waktu tergantung pada bagaimana pelanggan Anda bergerak melalui siklus pembelian.
Contact
Setiap individu yang informasi kontaknya Anda miliki di basis data adalah kontak. Mereka bisa menjadi pemimpin, mitra bisnis, pemasok, atau bahkan ibu Anda.
Konversi
Untuk pemasar, “konversi” dapat terjadi ketika pengunjung situs web mengisi formulir atau klik pada CTA. Bagi tenaga penjualan, konversi hanya dapat terjadi bila suatu timbal telah memenuhi syarat. Either way, konversi adalah ketika suatu objek dalam database Anda mengkonversi ke sesuatu yang lain – biasanya status lebih lanjut dalam siklus pembelian.
Leads
Para ahli berdebat tentang cara terbaik untuk mengklasifikasikan prospek. Tapi satu hal yang pasti: Lead adalah kontak yang telah menunjukkan minat pada bisnis Anda.
Prospek dalam CRM Anda kemungkinan besar akan dikonversi pada salah satu aset pemasaran Anda di beberapa titik, sehingga memberi Anda informasi kontak mereka. Prospek patut dipelajari, baik dengan lebih banyak materi pemasaran atau dengan panggilan penjualan.
Account
Secara khusus, akun adalah perusahaan yang ingin Anda jual. Anda mungkin memiliki beberapa kontak di basis data Anda yang merupakan bagian dari akun yang sama.
Dalam CRM, menjaga informasi akun memungkinkan Anda melakukan pemasaran berbasis akun (ACM) lebih efektif. Anda dapat menjual ke banyak kontak di satu perusahaan dan menjaga keterpaduan kampanye Anda secara bersamaan.
Jika seorang pemimpin sangat tertarik dengan apa yang Anda tawarkan, mereka mungkin menjadi peluang. Beberapa CRM memecah proses lebih jauh lagi menjadi lead yang memenuhi syarat pemasaran (MQL) dan penjualan yang memenuhi syarat (SQL) untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang peluang mana yang siap untuk panggilan penjualan dan mana yang tidak.
Kampanye
Kampanye dapat menampung serangkaian aset pemasaran yang digunakan, serta metrik untuk seluruh badan kampanye. Anda dapat meluncurkan kampanye pemasaran multi-channel melalui CRM Anda untuk secara efektif melacak ROI-nya, misalnya. Tentu saja, Anda juga dapat meluncurkan kampanye penjualan atau kampanye layanan pelanggan.
Alur kerja
Alur kerja terdiri dari serangkaian tugas yang telah Andaotomatiskan dalam sistem CRM Anda. Mereka terdiri dari pemicu dan tindakan. Tindakan tidak akan terjadi kecuali jika dipicu terlebih dahulu.
Misalnya, jika seorang calon memenuhi syarat sebagai bekerja di sebuah perusahaan dengan lebih dari 200 orang, ini dapat memicu kampanye email khusus untuk jenis-jenis perusahaan yang akan dikirim kepada mereka.
API
API adalah singkatan dari “antarmuka pemrograman aplikasi.” API hanyalah sekumpulan standar pemrograman yang memungkinkan Anda mengakses aplikasi perangkat lunak berbasis cloud.
Perusahaan CRM akan sering merilis API mereka sehingga perusahaan lain dapat mengembangkan perangkat lunak yang terintegrasi dengan sistem mereka sendiri, atau sebaliknya. Dengan cara ini, perusahaan tersebut dapat membangun kemitraan, menjangkau pasar baru, dan memberikan nilai lebih kepada pelanggan mereka.
Misalnya, jika perusahaan Anda bersumpah dengan kemanjuran Google Analytics, Anda tidak akan mau menyerah hanya karena Anda sedang mengintegrasikan CRM baru. Sebagai gantinya, Anda dapat menemukan CRM yang terintegrasi dengan API Google Analytics.
Menurut survei 2018 oleh SelectHub, “Integrasi” adalah fitur CRM yang paling banyak diminta pada 2018.
Ketika Anda mempertimbangkan fakta bahwa perwakilan penjualan menghabiskan kurang dari 36% dari waktu penjualan mereka, Anda tahu harus ada cara yang lebih baik.
CRM harus menyelamatkan Anda dari keharusan melacak prospek di atas kertas, tetapi ini hanyalah fungsi intinya. CRM bahkan tidak akan menjadi CRM jika itu tidak membantu Anda mengelola kontak Anda, membuat pengingat kalender, mengelola tugas, dan membuat laporan dasar.
CRM juga harus berisi fitur-fitur utama yang membantu Anda membangun proses yang lebih efisien, memanfaatkan waktu Anda dengan lebih baik, dan mencapai hasil bisnis yang lebih diinginkan. CRMs terbaik juga harus mencakup alat untuk pemasaran digital, otomasi penjualan, dan optimalisasi layanan pelanggan.
Pada tingkat paling dasar, CRM Anda harus memiliki fitur berikut:
- Pelaporan khusus
- Kontak pelacakan interaksi
- Penyimpanan dan pengiriman dokumen
- Akses seluler (biasanya melalui aplikasi)
- Integrasi media sosial
- Integrasi email
- Alur kerja
- Manajemen penawaran dan penawaran
CRMs terbaik di kelasnya juga dapat mencakup beberapa fitur berikut:
- Pelacakan panggilan dan manajemen pusat panggilan
- Alat otomatisasi pemasaran media sosial
- Alat otomatisasi pemasaran email
- Formulir situs web khusus
- Integrasi situs web (atau sistem manajemen kontennya sendiri)
- Integrasi e-commerce
- Platform blogging
- Pelacakan rujukan
- Pelacakan produk
- Otomatisasi penjualan
- Alat bantu manajemen table
Dalam kebanyakan kasus, penyedia CRM akan memungkinkan Anda memilih dari daftar 3-5 paket CRM tergantung pada ukuran perusahaan Anda dan kebutuhan Anda. Setiap paket akan membuka sejumlah fitur dalam sistem.
Perusahaan perusahaan dapat membeli paket termahal yang tersedia, tetapi usaha kecil seringkali dapat melakukannya dengan paket yang lebih kecil.
Beberapa penyedia akan bekerja dengan Anda setelah Anda menerapkan CRM Anda. Namun, mungkin ada biaya premium yang terkait dengan jenis konsultasi ini. Itu sebabnya banyak perusahaan mencari bantuan dari agen dan konsultan pihak ketiga lainnya.
Manfaatkan CRM Anda
Jika Anda mempertimbangkan CRM baru untuk bisnis Anda, Anda punya banyak pilihan. Ada ratusan di pasaran.
Cukup memilih CRM sudah cukup sulit. Onboarding, mengintegrasikannya ke dalam sistem Anda yang ada dan melatih seluruh tim Anda untuk menggunakannya cerita yang berbeda. Pada akhirnya, Anda perlu menarik nilai dari CRM Anda sehingga Anda dapat mewujudkan ROI yang sebenarnya.
Mungkin sulit untuk meningkatkan CRM untuk pemula. Pesan pertemuan dengan kami hari ini untuk membahas tumpukan teknologi Anda dan kebutuhan pemasaran lainnya.
